zondag 16 november 2014

6 speerpunten voor het communicatiebeleid (2)

In het ToeComst project visie en strategie Vlaamse overheidscommunicatie 2014-2020 werden zes speerpunten voor het communicatiebeleid van de Vlaamse overheid bepaald.

Die zes concrete speerpunten voor het communicatiebeleid zijn:

  1. communicatie integreren in het beleid
  2. inzicht in drempels en hefbomen verwerven en toepassen
  3. wendbaar en op mensenmaat communiceren op basis van gegevens over levensfase, houding en handelen
  4. de centrale inkom via 1700 en Vlaanderen.be versterken
  5. coherent delen wat we doen
  6. evaluatie en onderzoek structureel inbedden

In een vorige blogpost werden de eerste drie speerpunten beschreven.

Hierna volgen de laatste drie speerpunten.

4. de centrale inkom via 1700 en Vlaanderen.be versterken

De centrale inkom via de Vlaamse Infolijn 1700 en Vlaanderen.be is nu al een van de sterke punten van het Vlaamse communicatiebeleid.
Voor alle vragen is er één herkenbare, gratis toegangspoort.
Bepaalde instanties, zoals specifieke hulplijnen, hebben soms terecht een eigen nummer.

Enerzijds zijn er digitale kanalen, die nog aan belang zullen toenemen.
Anderzijds biedt de telefoon de mogelijkheid tot persoonlijk contact, wat zeker moet behouden blijven.

De Vlaamse Infolijn capteert een schat aan signalen. Die zijn nuttig voor het beleid, de dienstverlening en de communicatie op voorwaarde dat de informatie wordt gedeeld en gebruikt.

De Vlaamse overheid kan haar centrale inkom nog versterken door:
  • informatiewidgets te plaatsen op sites van binnen en buiten de Vlaamse overheid, waardoor overheidsinformatie wordt hergebruikt en de betrouwbaarheid van informatie over de Vlaamse overheid op andere sites wordt verhoogd
  • een header/footer-widget te maken voor officiële Vlaamse overheidswebsites om hun herkenbaarheid en betrouwbaarheid te verhogen en vlot de contactmogelijkheden met 1700 aan te bieden (bel/mail/chat)
  • de Vlaamse Infolijn vragen te laten beantwoorden via conversaties op sociale media
  • de Vlaamse Infolijn een rol te geven in een eventuele "burgerpagina" of een "mijnvlaanderen.be" (zie speerpunt 3)
  • ervoor te zorgen dat de Vlaamse Infolijn nog beter gegevens kan registreren en de gecapteerde signalen kan terugkoppelen naar diensten en beleid
  • de Vlaamse Infolijn zo uit te bouwen dat de telefoondienst van 1700 rechtstreeks kan doorverbinden met de juiste dienst, of de juiste dienst kan laten terugbellen. Doorverwijzen wordt dan nog slechts een laatste optie.

5. coherent delen wat we doen

De Vlaamse overheid moet werken op maat van burgers, organisaties en bedrijven, vanuit hun noden, en zoveel mogelijk in dialoog.
Dat houdt natuurlijk ook in dat ze zelf moet communiceren over haar beleid in de verschillende fases en over haar dienstverlening. Ze moet op een coherente manier naar buiten komen met wat ze doet.

De Vlaamse Regering en de Vlaamse ministers duiden hun beleid, maar ook de administratie moet zichtbaar zijn en communiceren over haar dienstverlening, over de stand van zaken van projecten, over de resultaten en hoe die worden geëvalueerd, over de volgende stappen, over de budgetten.

De Vlaamse overheid moet de baanbrekende verhalen vertellen die er zijn, haar rol en meerwaarde tonen, maar het ook zeggen wanneer iets minder goed loopt en waarom. Geloofwaardig communiceren veronderstelt open, tijdig en consequent zijn.

De Vlaamse overheid moet coherent naar buiten komen, vanuit één merkvisie, wat niet betekent dat er geen ruimte is voor een diversiteit aan verhalen of interacties.

De Vlaamse overheid moet haar communicatie afstemmen zodat er minder losse of zelfs tegenstrijdige boodschappen verspreid worden.
Ze moet keuzes maken en prioriteiten stellen:
Een aantal boodschappen gelden voor de hele Vlaamse overheid of over de overheden heen.
Andere boodschappen gelden voor een geheel aan verwante beleidsthema's.
Weer andere boodschappen zijn specifieker maar kunnen worden geduid tegenover het grotere geheel.

Om dit speerpunt te realiseren kan de Vlaamse overheid

een centraal nieuwsbeleid uitbouwen:
met meer afstemming tussen de diverse interne redacties, woordvoerders en andere communicatie specialisten, bv. in een “newsroom”, een online perskamer waar verschillende disciplines virtueel samen zitten
met minder klassieke persberichten en meer permanente communicatie die zowel journalisten als anderen (bloggers, consulenten, adviseurs, stakeholders) kunnen oppikken
met meer afstemming en vermenging van interne en externe communicatie (bv. meer informatie brengen op internet i.p.v. intranet): dat maakt de Vlaamse overheid opener voor zowel collega's als externen
waardoor nieuws coherenter wordt gebracht en gekaderd in het grotere geheel.


meer inzetten op interne communicatie en gedragenheid. Dat is immers een belangrijke succesfactor.
  • Elke medewerker moet niet alleen de eigen taak goed uitvoeren, maar die ook zien en begrijpen in het geheel. We werken allen samen aan het algemeen belang.
  • Dat begint bij de voorbereiding van het beleid en loopt door tot in het contact met het publiek. Onze medewerkers zijn het gezicht van de Vlaamse overheid. Ze kunnen consequent een aantal gemeenschappelijke waarden uitdragen en helpen bij het capteren van reacties.

medewerkers ondersteunen om zelf te communiceren over hun werk
In sociale-mediatijden gebeurt dat sowieso.
Een menselijke stem spreekt meer aan dan die van een organisatie.
Communicatiecoaches kunnen medewerkers mediawijzer maken en we leren van elkaar.

Dit principe sluit aan bij het idee van de converserende overheid.


6. evaluatie en onderzoek structureel inbedden

Voor de professionalisering van de communicatiefunctie van de Vlaamse overheid en een gedegen communicatiebeleid moeten onderzoek en evaluatie goed worden ingebed in de organisatie.

Door structureel te onderzoeken en te evalueren verwerven we meer inzicht, kunnen we meer gefundeerde keuzes maken, tussentijds bijsturen, beter verantwoording afleggen en ook beter verantwoordelijkheid nemen.

Er wordt al heel wat gemeten, maar dat gebeurt nog vaak ad hoc.

Om onderzoek en evaluatie structureel in te bedden moeten we:
niet nu en dan eens meten, maar systematisch, in het kader van permanente kwaliteitszorg. Dat helpt om blijvend aandacht te houden voor essentiële zaken zoals correcte en heldere taal, gebruiksvriendelijkheid, inclusie ...
het doel van elk onderzoek duidelijk vastleggen, van bij het begin budgetten voorzien en de nodige stappen bepalen
de doelstellingen en de resultaten van communicatieonderzoek en -evaluaties met elkaar delen
verbanden leggen, de resultaten samen brengen met die van andere onderzoeken (omgevingsanalyses, belevingsmonitors, pretests en effectmetingen, lezersonderzoeken, imago-onderzoek, gebruikersonderzoeken, mediabarometers, sociale mediamonitoring, online analytics, rapportering uit conversatiemanagement, rapportering van de Vlaamse Infolijn, monitoring (sociale) media, rapporten van de ombudsdienst ...)
de conclusies omzetten in acties, die op hun beurt weer worden geëvalueerd
open communiceren over de resultaten, ook als die tegenvallen: ze duiden en kaderen en vertellen wat we ermee zullen doen.


gerelateerde artikelen op deze blog:

6 speerpunten voor het communicatiebeleid (1)

stakeholderforum ToeComst - Brussel, 1 april 2014

context Vlaamse overheidscommunicatie 2014-2020


1 opmerking:

  1. Ondertussen werden de zes speerpunten vertaald in vijf operationele doelstellingen (OD 5.1 t.e.m. OD 5.5), die vallen onder één (SD5) van de strategische doelstellingen in de "Beleidsnota 2014-2019 Algemeen Regeringsbeleid". Ze zijn uiteraard conform de tekst van het Regeerakkoord van de Vlaamse Regering 2014-2019. U kunt ze hier vinden: http://flande.rs/h8

    BeantwoordenVerwijderen

Vragen of opmerkingen bij deze post? Laat een berichtje achter!