donderdag 18 september 2014

een succesvolle Twitter launch

Denk je er aan om in je organisatie te starten met Twitter?

Ga dan niet onvoorbereid te werk.

De Belgische Spoorwegmaatschappij @NMBS lanceerde met succes een officiële account op Twitter.

Je kan heel wat opsteken van hun verhaal.

De Twitter account kan na 1 jaar indrukwekkende cijfers voorleggen: 25.000 tweets, 17.000 volgers, 80.000 mentions @NMBS.

Waarom koos het sociale media team van NMBS voor Twitter?
  • Twitter is een ideaal kanaal voor real time communicatie.
  • Bij een crisis kan je via Twitter snel boodschappen verspreiden; vele journalisten en opiniemakers zijn actief op Twitter en volgen de officiële account @nmbs. Zij krijgen snel gevalideerde informatie en kunnen de boodschap overnemen en versterken.
  • Reizigers maken gebruik van hun smartphone om problemen te melden; via Twitter kan je die snel opnemen en trachten te verhelpen; je kan de reizigers ook in real time antwoorden.
  • Via Twitter kan je ook in dialoog gaan met klanten; je kan uitleggen waarom zaken soms fout lopen. Die conversatie verhoogt het bewustzijn en draagt bij tot meer begrip bij de reizigers.




Op 24 oktober 2013 om 06.00 uur stuurde toenmalig CEO van NMBS Marc Descheemaecker een eerste tweet met de Twitter-account @NMBS. Die lancering was zeer goed voorbereid.

Het sociale media team volgde al een jaar de conversaties op Twitter en maakte enkele belangrijke vaststellingen.

Jean-Marie Hoffelinck @BrusselsRegular en Kim Castro @DeKimCa wijzen op vijf essentiële elementen voor hun vlekkeloze Twitter-launch.

1. openingsuren

Wanneer is er de meeste activiteit van treinreizigers op Twitter? Dat blijkt uit hun onderzoek al vanaf 06.00 uur 's morgens tot 22.00 uur 's avonds, waarna de activiteit afneemt.

Wou de account succesvol zijn, dan moest een team tijdens die uren van de dag paraat zijn, tweets behandelen, vragen van klanten beantwoorden, mensen helpen.

NMBS stelde een team samen van 10 specialisten die in twee shifts alle inkomende  tweets behandelen en tweets uitsturen.

2. specialisten en procedures

Personeelsleden van NMBS waren al actief op sociale media, vooral op Twitter. Het team bracht de specialisten in kaart en sprak hen aan.

Via de website en andere kanalen beschikte het team ook over een massa vragen van klanten. Die vragen werden gefilterd en gegroepeerd. Vragen en antwoorden werden samengebracht in een Q & A lijst.

In hun communicatie verwijst het team ook consequent naar de bestaande kanalen van NMBS.

Indien nodig overlegt de social media manager met de woordvoerder of departementshoofden.

3. één aanspreekpunt

Klanten hebben 1 duidelijk aanspreekpunt bij de organisatie (single point of contact). Dat is de account @NMBS voor Nederlandstaligen en @SNCB voor Franstaligen.

Het sociale media team is samengesteld uit specialisten. De samenstelling is niet gebaseerd op de interne organisatiestructuur.

4. monitoring en scripts

Door voorafgaandelijk onderzoek werd het te verwachten volume vragen van klanten ingeschat.

Ook werd gekeken naar het type vragen dat klanten stellen.

Daarbij is het essentieel om de taal van de klant te begrijpen en vakjargon te vermijden.
Luister naar je klant; hij vertelt je heel wat!

Identieke vragen komen vaak terug; het antwoord op dezelfde vraag moet uiteraard voor elke klant ook hetzelfde zijn. Vooraf antwoordscripts opmaken spaart enorm veel tijd en werk uit.


5. Stel een sterk team samen

Ga intern op zoek naar gepassioneerde medewerkers. Maak van hen ambassadeurs op sociale media.

Medewerkers kennen het bedrijf door en door en creëren een persoonlijke, positieve relatie met de klant.


Dat zijn de vijf belangrijkste leerpunten uit de succesvolle lancering van de officiële Twitter-account van de NMBS.

Die leerpunten kunnen je zeker helpen als je zelf voor je overheidsorganisatie overweegt om met Twitter te starten.







Geen opmerkingen:

Een reactie posten

Vragen of opmerkingen bij deze post? Laat een berichtje achter!