vrijdag 19 september 2014

5 redenen waarom overheidswebsites mislukken

Online communicatie met de burger begint en eindigt met je website.

Een goede overheidswebsite is gebruiksvriendelijk, toegankelijk en focust op de toptaken van de bezoeker.

Tijdens de Dag van de Digitale Communicatie op 18 september 2014 fileerde Karl Gilis @AGConsult tal van overheidswebsites.

Zijn toespraak was dramatisch, vaak hilarisch, maar ook bijzonder pijnlijk voor vele aanwezigen in de zaal.


Nochtans is zijn discours niet nieuw: overheidswebsites moeten de klant centraal stellen.

Waarom zijn nog te veel overheidswebsites slecht gemaakt en niet gebruiksvriendelijk?

Welke prikkels zijn nodig om je als communicatieverantwoordelijke - toch vaak de eindverantwoordelijke of hoofdbeheerder van de website van de organisatie - actie te laten ondernemen en eindelijk stappen in de goede richting te zetten?

Ik zie 5 redenen waarom een overheidswebsite vaak mislukt. Ik probeer ook oplossingen aan te reiken om hieraan te verhelpen.

Wellicht zie je zelf nog andere redenen of meer en betere oplossingen?
Voeg je inzichten gerust toe in het commentaarvak onderaan deze blog.

1. een overheidswebsite is een organisatieproject, geen IT-project

Nog te vaak wordt het bouwen van een nieuwe website te eenzijdig vanuit technologisch standpunt bekeken. Je organisatie kiest voor een bepaalde technologische standaard en een Content Management System waarmee je het als communicatieverantwoordelijke dan maar moet doen.

De IT-afdeling - al dan niet begeleid of ondersteund door een externe partner - maakt dan wel een technische analyse en een behoeftenanalyse. Maar de verwachtingen van de afdelingen en de communicatiedienst en vooral de noden en behoeften van de websitebezoekers, de burgers worden niet altijd ingelost.

Een gebruikersonderzoek vooraf, een bevraging van klanten is noodzakelijk.

Een nieuwe website bouwen is evenmin uitsluitend een communicatieproject. Hoewel de website een zeer belangrijk communicatiekanaal is voor communicatie met burgers mag niet enkel de communicatiedienst input leveren.

Om draagvlak te creëren in de organisatie moeten alle afdelingen betrokken worden.
Niet alleen in het projectteam voor de bouw van de website, maar ook in een redactieraad.
Die redactieraad houdt zich bezig met het opmaken van een contentstrategie voor de organisatie en de samenstelling van een publicatiekalender.

Laat het directiecomité of het management optreden als stuurgroep voor het websiteproject. De stuurgroep keurt de voorgestelde strategie goed en beslist over de investeringen.
Na de lancering van de website krijgen zij regelmatig zinvolle rapporten over de resultaten van de website.

De communicatiedienst neemt wel het voortouw in het zoeken van experten in de afdelingen die een positieve bijdrage willen leveren in de redactieraad en in het team van redacteurs dat publiceert in het Content Management System (CMS).

Die redacteurs krijgen de nodige rechten en training, zowel op vlak van webwriting, gebruiksvriendelijkheid en werkstroomtaken in het CMS.


2. een overheidswebsite is je lust en je leven, geen 9 to 5 job

Het is lastig om medewerkers en experten te betrekken bij alle noodzakelijke taken in de opbouw en onderhoud van de website. Maar als communicatieverantwoordelijke neem je het voortouw. Het gaat hier immers om de website van de organisatie, het belangrijkste externe communicatiekanaal.

Heb je niet de ruimte of de competenties om zelf als webmaster te fungeren, zoek dan een gemotiveerde medewerker die die functie kan opnemen.
Geef die medewerker dan de verantwoordelijkheid, het vertrouwen en de middelen om de functie van webmaster te vervullen en de website te beheren.

Zorg ook voor een team van betrokken medewerkers die - ook van thuis uit, ook 's avonds of in het weekend - noodzakelijke aanpassingen aan de website kunnen uitvoeren.

Digitaal is het nieuwe normaal. Burgers surfen vaker mobiel, ook 's avonds en in het weekend. Wees hier op voorbereid.


3. een overheidswebsite is nooit klaar 

Sommige inhoud is verouderd of achterhaald en moet verwijderd worden.

Soms werken linken niet meer of geven bepaalde zoekopdrachten foutmeldingen ('pagina niet gevonden').

Sommige pagina' s scoren heel slecht. Toch blijkt uit vragen van burgers via de contactmodule of via e-mail dat ze nood hebben aan specifieke info, die blijkbaar moeilijk te vinden is.

De wereld staat niet stil. Nieuwe reglementering, nieuwe openingsuren, nieuwe afspraken, nieuwe tools worden gecommuniceerd via de website. Dit vraagt aanpassing, verbetering en update van de website.


4. een overheidswebsite is gebaseerd op onderzoek, feiten en cijfers

Je kent de aanbeveling uit onderzoek: geen nieuwsberichten centraal op de startpagina van de website. Surfers komen niet naar je website voor nieuws, wel voor de oplossing van een knelpunt of het antwoord op een vraag waar ze mee worstelen.

Bezoekers komen naar je website om iets te doen. Daarom moet je onderzoeken welke taken ze komen uitvoeren op je website. Op de blog van Gerry McGovern kan je heel wat relevante artikels vinden over toptaken management voor je website.

Gebruik ook Google Analytics om te achterhalen welke pagina' s op je website het vaakst bezocht worden en welke pagina' s de laatste maanden niet meer bekeken werden. Inhoud die niet meer bekeken wordt kan je beter verwijderen.

Denk na over de juiste trefwoorden die het best de taken en opdrachten van je bestuur of organisatie omschrijven. Vergelijk die met trefwoorden die burgers ingeven. Onderzoek trefwoordsuggesties. gebruik de juiste trefwoorden in je teksten op de website en op de blog van de organisatie. Zo wordt je website gemakkelijker gevonden en kan je burgers beter en sneller helpen.

5. een overheidswebsite is het centrale externe communicatiekanaal in je mediamix

Als communicatieverantwoordelijke gebruik je meerdere interne en externe communicatiekanalen. Voor interne communicatie is het intranet het centrale communicatiekanaal, voor externe communicatie is dit de website van je organisatie.

De reden is dat zowel het intranet als de website gebouwd zijn op een server in eigen beheer. Voor externe communicatie vormt de eigen website je thuisbasis.

De eigen website kan je inrichten, updaten, veranderen, optimaliseren op basis van eigen inzichten en ervaringen. Je kiest zelf de technologie en het Content Management System. Je maakt zelf een begroting voor je project en houdt de kosten onder controle. Je neemt zelf de investeringsbeslissingen, organiseert het beheer van de website en stelt een planning en timing op voor technische verbeteringen of nieuwe toepassingen.

Bij sociale media of bij 'gratis' websites als Wordpress, Blogger, Tumblr, ... ben je onderworpen aan de beslissingen en het beleid van een externe partij. Je bent ook afhankelijk van de functionaliteiten en het design dat ze aanbieden. Je hebt geen verhaal als functionaliteiten niet langer worden aangeboden of ondersteund.

In je communicatiestrategie en in je mediamix moet de website van je organisatie centraal staan. De website is het centrale platform om de externe communicatie voor je organisatie te organiseren.

tot slot ... een oproep

Deze blogpost is vooral een oproep naar communicatieverantwoordelijken bij overheidsorganisaties.

We zijn verantwoordelijk voor de websites van onze organisatie. We weten waar het schoentje wringt. Toch verandert er weinig ten goede en blijven we zondigen tegen basisprincipes voor goede websites.

Nochtans kunnen we zelf heel veel doen:

  • Betrek ambassadeurs in de organisatie.
  • Neem zelf de rol van webmaster op of stel een webmaster aan.
  • Stel een redactieraad en een redactieteam samen.
  • Zorg voor training in CMS en opleiding webwriting.
  • Zorg voor een contentstrategie en een publicatiekalender
  • Doe onderzoek, verzamel feiten en cijfers.
  • Leer tools als Google Analytics gebruiken en pas dit in de werking van het webteam in.
  • Overtuig management en beleidsverantwoordelijken op basis van regelmatige, zinvolle rapportage. Betrek hen als stuurgroep bij je webproject.
  • En vooral: kijk en luister naar de klanten. Waarom komen welke burgers naar je website? Voor welke taken komen ze naar je website? Hoe kan je hen snel en goed helpen?

Geen opmerkingen:

Een reactie posten

Vragen of opmerkingen bij deze post? Laat een berichtje achter!