zaterdag 20 oktober 2012

Waarom jij ook zou moeten twitteren

Twijfel jij ook aan het gebruik van Twitter? Schrikt het "gekwetter in 140 karakters" je af?

Ben je een Facebookverslaafde en spreekt Twitter je niet echt aan?

Heb je ooit een account op Twitter aangemaakt maar staat je profiel er wezenloos bij met nul of slechts enkele tweets?

Dan is het hoog tijd om enkele redenen in overweging te nemen waarom jij ook zou moeten twitteren!

Het werkwoord "twitteren" is opgenomen in de Nederlandse woordenlijst: twitteren, twitterde, heeft getwitterd: 'korte berichtjes van maximaal 140 tekens sturen naar je vrienden op een online sociaal netwerk.'

Het idee voor deze blogpost komt van Reint Jan Renes @ReintJanRenes  Waarom Twitteren jullie niet? . Daarin legt hij uit waarom Twitter belangrijk is: Twitter verbindt, Twitter verdiept, Twitter verbreedt, Twitter versnelt.

Als je mij vraagt waarom ik Twitter, dan kan ik wel enkele redenen aanhalen. Maar die zijn niet belangrijk. Belangrijker zijn de redenen waarom ook jij zou moeten twitteren.

Hieronder worden 10 goede redenen opgelijst. Ze zullen niet allemaal voor jou van toepassing zijn. Twee goede redenen volstaan om jou te overtuigen om toch te starten met Twitter. Doen!

1. Volg Twitter als bron voor breaking news

Twitter is een schitterend medium. Het is een informatiekanaal waarmee je snel berichten de wereld instuurt of snel informatie oppikt. Als je vandaag breaking news wil, moet je op Twitter zijn.

De klassieke media erkennen dit. Hun rol ligt nu in het controleren en dubbelchecken van de berichten en het brengen van achtergrondinformatie via hun eigen media.

Journalisten van de belangrijkste Belgische klassieke media (tv, pers, radio) volgen vandaag nieuws en bronnen op Twitter (FINN - The top 100 most influential Belgian journalists on Twitter 2012).

2. Gebruik Twitter voor non-stop gratis (gecontroleerd) nieuws

Alle Belgische redacties sturen zelf tweets met belangrijke nieuwsberichten. De tweets bevatten meestal een link naar een uitgebreid artikel op hun eigen nieuwssite.

De trend van gratis nieuws is ingezet. Je kan perfect op de hoogte blijven van nieuwsfeiten. Voor uitgebreid commentaar, interviews, achtergrondartikels, reeksen kan je zelf kiezen welke kranten of tijdschriften je leest.

Je kan de ganse dag door met je smartphone of tablet nieuws op Twitter volgen.

3. Gebruik gecontroleerd Twitter voor Public Relations

Journalisten gebruiken Twitter vaker als bron van informatie. Het loont om gericht die journalisten te volgen die over jouw topics of sector schrijven. Misschien beschik je over relevante inhoud over je werk of je sector die mag vrijgegeven worden? Maak afspraken met de woordvoerder of social media manager van je bedrijf.

Journalisten zoeken vaak:

  • contactpersonen in een bedrijf of sector die hen snel op weg kunnen helpen voor een artikel of reportage
  • goede bronnen die berichten kunnen valideren
  • een tussenpersoon die hen kan introduceren.
Je kan hier zeker een nuttige bijdrage leveren. Het verhoogt ook je online reputatie en die van het bedrijf waarvoor je werkt. Maar informeer eerst naar de social media policy of communicatiestrategie als je niet de woordvoerder van je organisatie bent of namens je bedrijf spreekt.


4. Volg de sprekers en paneldiscussies op congressen via de  #

Als je vandaag een congres bezoekt wordt bij aanvang een hashtag # afgesproken. Je kan dan tweets volgen op een Twitterwall op het congres zelf. Je kan die berichten lezen op het grote scherm. Vaak zijn het oneliners of sterke quotes van de spreker aan het woord.

Stuur je zelf ook tweets, dan kunnen congresdeelnemers je input volgen. Vaak is dit een aanknopingspunt tijdens de koffiepauze of lunch om te netwerken en nieuwe mensen te leren kennen.

Kan je niet deelnemen aan het congres, dan kan je toch vanop je werkplek of onderweg via de hashtag het congres "volgen" en zelfs deelnemen aan de discussie (retweet, reply), ook al ben je niet aanwezig.

Deelnemers twitteren vaak links naar presentaties, documenten, websites, ... waarmee je je voordeel kan doen.

5. Deel je kennis met vakgenoten

Tot voor kort was Twitter vooral het speelterrein van marketeers, communicatiespecialisten, informatici, internetspecialisten.

Het aantal type gebruikers en informatiedomeinen breidt constant uit. Je vindt zeker mensen die voor jou relevante informatie delen over je vakgebied of jouw sector. Volg die mensen en maak nuttig gebruik van de informatie die ze delen. Vergeet niet ze af en toe te bedanken met een tweet of een retweet. Ze waarderen dat.

Twitter is laagdrempelig, snel, to-the-point. Ongetwijfeld vind je zelf ook relevante artikels, blogs, websites, videobijdragen, infografieken over je vakgebied, of het nu onderwijs, ruimtelijke ordening, human resources, Het Nieuwe Werken, ICT, arbeidsmarkt of uitzendarbeid is.

Deel die kennis met je volgers, ook al zijn het erbij aanvang maar enkelen. Als je relevante info verspreidt zal je vrij snel een mooie groep volgers opbouwen met wie je in dialoog kan gaan. Een vijftal berichten per dag volstaat. Maar blijf dit volhouden!

6. Toppers zijn direct aanspreekbaar op Twitter

Heb je ooit al gebeld met een CEO van een topbedrijf die je niet kent en daarvoor nog nooit gesproken hebt? Heb je ooit al een e-mail gestuurd naar een keynote speaker van een congres, een topper in je vakgebied?

Waarschijnlijk niet. Er is een drempel om op die manier met die mensen in contact te treden.

Op Twitter kan je die toppers volgen. Ze delen hun kennis en ervaringen met iedereen die hen volgt. Je kan hen een vraag stellen. Je kan antwoorden op berichten die ze versturen.

Laat je niet afschrikken! Als je goede vragen stelt of slimme antwoorden geeft ontspint zich misschien een online conversatie met die topper. En dan krijg je vleugels!

7. Bouw je netwerk verder uit 

Gebruik Twitter om je professioneel netwerk verder uit te bouwen. Online netwerken faciliteert offline contacten.

Omdat Twitter zo laagdrempelig is en je gemakkelijk mensen kan volgen, heb je vrij snel een link om met die mensen in contact te treden. Een aanvraag om te connecteren op LinkedIn verloopt vlotter, want je hebt een aanknopingspunt.

Wanneer je mensen in levende lijve ontmoet, tijdens een congres, een netwerkmeeting of een commercieel gesprek, heb je ook al een gespreksonderwerp als je mekaar volgt op Twitter.

En het hoeft niet altijd over professionele onderwerpen te gaan. Twitter is een sociaal netwerk. Tweeps geven in hun bio aan wie ze zijn, wat ze doen, wat hen bezig houdt, vaak ook waar ze wonen of werken. Dit zijn allemaal aanknopingspunten om met mensen te connecteren.


8. Volg je klanten en leveranciers op Twitter

Klanten spreken over je bedrijf, producten en diensten op Twitter: een schat aan informatie.

Misschien nu nog niet; maar dat komt wel.

Start de dialoog met medewerkers en klanten. Duid ambassadeurs aan in je bedrijf.

Sociale media zorgen voor nieuwe rollen in bedrijven: conversation manager, community manager, social media manager. Maak een persoonlijke overweging; misschien ligt je droomjob in het verschiet!

9. Maak tijd vrij voor Twitter

Druk, druk, druk en geen tijd om er ook nog Twitter bij te nemen? Tijd heb je; het gaat om de keuzes die je elke dag weer maakt en de prioriteiten die je voor je zelf stelt.

Er zijn veel mogelijkheden om het gebruik van Twitter in te passen in je drukke schema:

  • op kantoor, een half uurtje tijdens de middagpauze; je hoeft niet alle berichten van de voorbije uren of dagen door te nemen; soms volstaat het je 'Direct Messages' en je 'vermeldingen' te bekijken. Of gericht enkel de berichten van een vijftal tweeps die je absoluut wil volgen
  • onderweg, mobiel, als je over een smartphone met internetverbinding beschikt. Elke dag zijn er intervallen van 5 à 10 minuten waarop je met je smartphone Twitter kan volgen.
  • thuis, als je na gedane dagtaken nog even online gaat, bijv. om je e-mails te lezen. Maar overdrijf niet!


10. Gebruik Twitter als zender, ontvanger of commentator

Wees jezelf op Twitter. Vervul de rol die je in het echte leven ook opneemt. Ben je vooral een observator, een luisteraar? Het is perfect om dezelfde rol op Twitter op te nemen.

Vind je geen relevante content om te delen op Twitter? Er is niets mis met enkel het volgen van opiniemakers of toppers in je vakgebied.

Na verloop van tijd heb je wat meer zelfvertrouwen en stel je een vraag, antwoord je op een tweet of geef je een commentaar.

Ben je een communicator pur sang, een babbelaar? Start de conversatie!

En ... ga je nu starten met Twitter?

Heb ik je kunnen overtuigen om nu zelf aan de slag te gaan met Twitter?

Wat is voor jou de belangrijkste reden om Twitter te gebruiken?

Laat het me weten in de commentaar hieronder.

In een volgende blog werk ik dan de meest aangehaalde reden verder uit!



maandag 8 oktober 2012

nieuwe rollen in overheidscommunicatie

van zenden naar luisteren en dialogeren

De communicatieprofessional is niet langer de enige communicator in de organisatie. De functie van communicatieverantwoordelijke evolueert van organisator van communicatie-acties, unieke producent van communicatieproducten en beheerder van communicatiekanalen naar een rol van interne adviseur en manager van de communicatie van anderen.

Niet langer de middelenproductie maar de dialoog met stakeholders staat centraal. Het is duidelijk dat voor het effectief voeren en opvolgen van gesprekken met klanten, vooral via sociale media, bijkomende capaciteit in een organisatie vereist is. De externe communicatieverantwoordelijke kan dit niet langer alleen behappen.

Er is nood aan professionele medewerkers die nieuwe rollen opnemen voor de organisatie en het beheer van die klantengesprekken of gesprekken met de burger. Die nieuwe rollen zijn social media manager, community manager en conversation manager. Meer en meer bedrijven werven hiervoor gericht jonge mensen aan. Hoog tijd dat ook overheidsorganisaties hier de noodzakelijke initiatieven nemen.

In een kleinere organisatie (tot bijv. 50 werknemers) zullen die taken vermoedelijk maar door één en dezelfde persoon opgenomen worden. Van zodra de organisatie een zekere omvang aanneemt, het aantal producten en/of diensten exponentieel toeneemt, de klantenrelaties complexer worden zullen noodgedwongen meerdere mensen hiervoor ingeschakeld moeten worden.

Op dat moment wordt door de HR-afdeling gevraagd naar profielen en een functieomschrijving. Het loont dus de moeite om even stil te staan bij die verschillende functies.

Hierna geven we een beknopte jobomschrijving en de belangrijkste kenmerken van elke functie.


Jobomschrijving social media manager, community manager, conversation manager

Voor een korte jobomschrijving verwijzen we naar een paneldiscussie 'Social media managers: who' s who?' op 9 mei 2012 met Philippe Borremans (Chief Social Media Officer bij Van Marcke), Lieve Walravens (Corporate Community Manager bij Danone) en Steven Degelaen (Online Conversation Manager bij Telenet).

De social media manager is verantwoordelijk voor de sociale media strategie van het bedrijf, kiest de platformen die gebruikt zullen worden, zet een monitoring strategie op en verhoogt het bewustzijn van iedereen in de organisatie over de potentiële voordelen van sociale media.

De community manager bouwt aan een 'community' rond een merk, een onderwerp of een persoon, fungeert als ambassadeur, gaat in dialoog met het doelpubliek, voorziet de 'community' met informatie over het onderwerp, het merk.

De conversation manager verzekert dat klanten en 'volgers' geholpen worden en een antwoord krijgen op hun vraag, staat borg voor relevante inhoud, werkt aan de langetermijnrelatie met de klanten en de ondersteuning van het merk.

De verschillende jobomschrijvingen suggereren een zekere hiërarchie, maar dat hoeft strikt genomen niet zo te zijn. Er schijnt ook een overlap van taken te zijn.

Gemeenschappelijke kenmerken van de drie functies

Ondanks hun verschillende jobinhoud zien Borremans, Walravens en Degelaen ook enkele gemeenschappelijke kenmerken:

  • Het gebruik van sociale media loopt door alle lagen van het bedrijf en maakt deel uit van de strategie van het bedrijf.
  • Sociale media zijn geen 'doel op zich', geen aparte communicatiekanalen.
  • Het is een illusie om elke medewerker actief op sociale media te laten participeren. Het zoeken naar en aanduiden van ambassadeurs in elke afdeling is effectiever.
  • Bezig zijn met sociale media is geen 9 to 5 job.
  • Meten is weten. Geen plezierig onderdeel van de job, maar pure noodzaak.
  • Goede kennis van de producten en diensten van de organisatie en kennis van de organisatiestructuur zijn noodzakelijk. Je moet ook over een uitgebreid intern netwerk beschikken om vragen en knelpunten naar de juiste experten door te spelen.


Het onderscheid tussen een social media manager en een community manager

Blaise Grimes-Viort ziet - ondanks enkele overlappende taken - toch een duidelijk onderscheid tussen de functie van community manager en social media manager. Voor hem is community management vooral intern gericht, terwijl social media management extern gericht is op het connecteren met klanten.

Blaise Grimes-Viort heeft een functieomschrijving opgemaakt met de belangrijkste taken en opdrachten voor een community manager en de functievereisten voor een social media manager.

Belangrijkste taken van de conversation manager

Het referentiewerk rond conversation management is het boek De Conversation Manager van Steven Van Belleghem (@StevenVBe). In zijn boek beschrijft hij de kloof die ontstaan is tussen de hedendaagse consument en de traditionele adverteerder. De oplossing ligt in een veranderingstraject van 'adverteerder' (zender) naar Conversation Manager.

"De Conversation Manager slaagt erin om traditionele advertenties om te toveren naar de start van een goede conversatie. Hij observeert, faciliteert en participeert in conversaties met consumenten (zowel online als offline). Het is een nieuwe marketingfilosofie die gebaseerd is op het voeren van een dialoog met consumenten in plaats van het klassieke eenrichtingsverkeer."

De hoofdtaak van een Conversation Manager is dus het opstarten en onderhouden van de dialoog (conversatie).

De conversation manager
  • integreert word-of-mouth in heel het denken en doen van zijn organisatie.
  • heeft een strategische functie, geen tactische.
  • voert ook operationele taken uit.
  • heeft een visie: het denken in de organisatie te veranderen. Het ultieme doel is de klant centraal stellen in het denken en doen van zijn bedrijf.
  • is een uitstekende communicator: op een empathische, vlotte manier mensen te woord staan
  • is een uitstekende marketeer; hij slaagt erin de vele verhalen van consumenten op een krachtige manier samen te vatten.
  • verzekert dat klanten en 'volgers' geholpen worden en een antwoord krijgen op hun vraag
  • staat borg voor relevante inhoud
  • werkt aan een langetermijnrelatie met de klanten en een ondersteuning van het merk.
Steven Van Belleghem omschrijft het profiel van de conversation manager als volgt:
"Het ideale profiel getuigt van een grote openheid tegenover verandering en feedback. Hij slaagt erin negatieve commentaar om te toveren tot een opportuniteit. Hij wordt gelukkig door anderen gelukkig te maken. Goed netwerken binnen en buiten de organisatie hoort er ook bij. Met zijn passie en drive enthousiasmeert hij anderen. Ten slotte weet hij de balans tussen emotionele conversaties en rationele argumenten in evenwicht te houden."

Nieuwe rollen in overheidscommunicatie?

Het is duidelijk dat ook overheidsorganisaties de stap naar dialoog met de stakeholders en de burger zullen moeten zetten. Het thema leeft, getuige het KORTOM-congres van 22 november 2012 in Antwerpen: 'Van overheidscommunicatie naar een converserende overheid'.

Dat er op termijn ook nieuwe rollen voor overheidsorganisaties gedefinieerd zullen worden is onvermijdelijk. Die functies zullen zich niet noodzakelijk in de communicatieafdeling situeren. Dialogeren met klanten/burgers, de dienstverlening verbeteren, een zo goed mogelijke service verlenen is de taak en de verantwoordelijkheid van elke ambtenaar, ongeacht de afdeling of organisatieonderdeel.

De communicatieadviseur heeft wel een taak in het uitbouwen van een conversatiestructuur, het zoeken van ambassadeurs in de organisatie, het begeleiden en coachen van medewerkers naar een conversatiecultuur, het adviseren van de personeelsdienst bij het aantrekken van medewerkers die passen in een transparante overheid en een conversatiefilosofie.



woensdag 3 oktober 2012

e-mail etiquette: 17 handige tips voor professioneel e-mailgebruik

E-mail is veruit de grootste tijdsverstoorder op het werk. Als je 's morgens direct je 'Postvak IN' opent en begint met het beantwoorden van e-mails riskeer je de ganse dag in de e-mailzone te blijven hangen.

Je komt niet toe aan je eigen projecten en je hoofdtaken. Reactief de 'dringende' problemen van anderen oplossen is tijdrovend en frusterend.

Beperk dus je e-mail gebruik. Denk ook vooraf goed na of het niet zinvoller is even te bellen of bij een collega langs te lopen in plaats van een e-mail te sturen.

Steeds meer mensen maken gebruik van sociale media. Een Direct Message op Twitter, een vraag of een korte reactie in een LinkedIn groep, een link op een blog of een reactie op een Facebookpagina kan veel e-mails voorkomen.

Bovendien zijn die media laagdrempelig, gemakkelijk in gebruik en vallen formele beleefdheidsregels weg.

Dat neemt niet weg dat e-mail een praktisch en handig communicatiemiddel is en blijft, zeker in een professionele context met collega's, tussen medewerkers en leidinggevenden, in communicatie met klanten en leveranciers.

Volgende tips kunnen je helpen om e-mail zo efficiënt en effectief mogelijk te gebruiken bij je werk.


1. Lees dagelijks je e-mail, op je PC, je laptop, je smartphone of je tabletcomputer.
Stuur binnen een gepaste termijn een antwoord als daar om gevraagd wordt. Als je niet tijdig een gepast antwoord op het bericht kan versturen (bijv. eerst informatie opzoeken, een nota of een instructie schrijven, een projectfiche maken, een tabel maken, een klacht behandelen,…) stuur dan een ontvangstmelding en geef een termijn op waarop je correspondent het antwoord mag verwachten.

2. Beschouw e-mail als een vorm van post.
Je bent niet de ganse dag bezig met het behandelen van papieren post; beperk dus ook je e-mailgebruik. Laat je mailprogramma niet de ganse dag open staan.

Ben je een e-mailfanaat bekijk dan maximum 3 keer per dag je Postvak IN, bijv. voor je je dagtaak begint, vlak voor de middagpauze en een kwartier voor je naar huis vertrekt. Zo blijf je op de hoogte, mis je geen “belangrijke” mails en blijf je niet de ganse dag in de e-mailzone hangen.

E-mail behandelen is reactief werken. Concentreer je op je beste momenten van de dag op je hoofdtaken en je eigen projecten.

3. Gebruik e-mail uitsluitend voor berichten die niet tijdsgevoelig zijn.
Gebruik e-mail alleen wanneer een antwoord binnen 24 uur niet vereist is.

Gebruik nooit de optie urgent (het uitroepteken!).

Bij complexe vragen en opdrachten of bij hoogdringendheid verdient een face-to-face gesprek of een telefonisch gesprek de voorkeur.

4. Beperk e-mail tot maximaal 150 woorden.
Heb je meer informatie te delen, leg dan een link in je bericht naar een document op een netwerkschijf, een teamsite, een website of het Document Management System (DMS).

E-mail dient uitsluitend om informatie met elkaar te delen.

Gebruik nooit e-mail voor één op één gesprekken, discussies, meningsverschillen of emotioneel geladen boodschappen.

5. Gebruik de agenda en vergaderverzoeken om vergaderingen en werkoverleg in te plannen.
Zijn er ook externen bij betrokken dan kan je een doodle sturen om een geschikte datum te prikken.

Met externe teamsites wordt het mogelijk om ook externen op je vergaderingen uit te nodigen en documenten met mekaar te delen zonder het gebruik van e-mail.

6. Respecteer de privacy van de afzender.
Behandel confidentiële mails voorzichtig en vertrouwelijk. Stuur persoonlijk geladen boodschappen nooit door.

7. Controleer je bericht vooraleer op verzenden te klikken.
Kijk alvorens je een e-mail verstuurt zorgvuldig na of je het juiste e-mailadres hebt gebruikt. Schrijf eerst je bericht; vul pas daarna de onderwerp-regel en de bestemmeling(en) in. Zo vermijd je dat een onafgewerkt bericht al verstuurd wordt of bij de verkeerde bestemmeling terecht komt.

8. Denk goed na voor wie je bericht bestemd is.
Stuur de e-mail enkel naar de personen die het bericht nodig hebben. Zet enkel een persoon in “Aan” van wie je een actie of antwoord verwacht.

Personen in cc: krijgen het bericht ter info. Beperk het aantal personen in cc:. Het vermelden van leidinggevenden in cc: ontslaat je niet van je taak of je verantwoordelijkheden.

9. Het gebruik van Bcc en 'reply to all' is verboden, tenzij na expliciete toelating.
Zo kunnen persberichten verstuurd worden naar 1 contactpersoon, met de e-mailadressen van journalisten in Bcc.

De interne nieuwsbrief kan via een beveiligde distributielijst naar alle personeelsleden gestuurd worden; stuur zelf nooit een 'reply to all' hierop.

Voor marketingdoeleinden bestaan er uiteraard voldoende professionele tools.

10. Forward berichten niet nodeloos.
Forward nooit confidentiële informatie. Forward nooit vertrouwelijke (interne) berichten van collega’ s naar externen.

11. Vermijd e-mails met 1 woord of 1 zin.
Stuur geen bedankmail achteraf (in reply) op een bericht. Bedank zelf vooraf in je eigen bericht de bestemmeling voor de actie die hij gaat uitvoeren of de informatie die hij zal verstrekken.

Reacties met enkel een smiley of "Leuk!" zijn overbodig.

12. Definieer een taak in plaats van een e-mail te schrijven
De meeste mailprogramma' s laten toe een taak te definiëren en toe te wijzen aan een medewerker. Je kan ook een gewenste timing instellen en de taak opvolgen.

13. Hecht bijzonder belang aan de onderwerp-regel van je e-mail
Geef in je onderwerpregel kort en krachtig weer waarover het bericht handelt. De bestemmeling moet bij een inkomende mail direct zien wat verwacht wordt en waarover het gaat.

Soms volstaat het in je reactie op een bericht de woorden - EOM (End of Message) te typen. Zo weet de bestemmeling direct dat het bericht zelf niet meer moet gelezen worden. Voorbeeld: "Ik bevestig afspraak 01.10.2012, 14.00 uur, jouw bureau - EOM"

14. Behandel slechts 1 onderwerp per bericht.
Zo vermijd je dat vragen onbeantwoord blijven of dat je te veel mensen in "Aan" moet zetten. Vaak ontspinnen zich discussies, worden mails nodeloos geforward of krijg je geen antwoord.

15. Verstuur geen mails naar grote groepen van personen.
Verstuur geen mails met te zware bijlagen. Daarvoor bestaan oplossingen als dataruil, teamsites of “We Transfer” (voor klanten/leveranciers).

16. Gebruik je werk e-mailadres uitsluitend voor professionele doeleinden.
Maak een privé e-mailadres aan (bijv. Gmail van Google) voor correspondentie met familie, vrienden, privé-zaken of je persoonlijk gebruik van sociale media.

17. Ga ethisch om met e-mail.
Kettingmails doorsturen is verboden, evenals waarschuwingen voor computervirussen.

Het doorsturen van expliciet beeldmateriaal, grappige filmpjes of hilarische moppen is verboden.

Voor junkmail en spam gebruik je de deletetoets.