vrijdag 11 mei 2012

reactieschema voor beheerders van sociale media

Beheerders van sociale media in een organisatie gebruiken een reactieschema om te bepalen of ze al dan niet reageren op berichten over hun organisatie.

Ben je binnen je organisatie verantwoordelijk voor sociale media en monitoring van sociale media?

Hoe reageer je op kritiek of op ongepaste berichten die over de organisatie verschijnen op sociale media?

Is het nodig om altijd te reageren?

Om te bepalen of een reactie of een antwoord nodig is gebruiken organisaties een beslissingsboom (schema of flowchart) om te bepalen of en hoe ze reageren. Dit is een nuttig instrument voor het team dat zich in de organisatie met sociale media bezig houdt. Het volstaat niet om enkel te monitoren. Vaak is het nodig om snel te beslissen of een antwoord of reactie gepast is en via welk kanaal dat dan best kan gebeuren.

1. Het reactieschema van de stad Antwerpen

Social Media Manager van de stad Antwerpen, Gerrie Smits @Gerriesmits, maakte eerder met zijn team al een flowchart om te bepalen of en hoe ze zouden reageren op allerlei uitingen over de Stad en haar dienstverlening op sociale media.
Dat model hebben ze bijgewerkt en op 8 mei 2012 op Slideshare gepubliceerd: Flowchart reageren op sociale media: richtlijnen voor beheerders van sociale media kanalen
Ze delen het proces op in 3 fasen:
1) luisteren (monitoren) - wat is het sentiment van het bericht? Is het negatief?
2) evalueren - is een reactie nodig? Moet over het bericht terug gekoppeld worden? Volstaat het het bericht te negeren / (g)een antwoord vereist?
3) reageren - wat is de bron van het bericht? Reageer indien mogelijk via hetzelfde kanaal.

Het is een uitgebreid reactieschema met een palet aan mogelijkheden, dat houvast biedt aan beheerders van sociale media.

2. Social media response decision tree

Op de blog van The Measurement Standard staat volgende media response decision tree. Hij bestaat eveneens uit drie lagen (drie fasen):

  • ontdekken via monitoring wat over je organisatie gezegd wordt
  • evalueren wat te doen
  • reageren / antwoorden.



Het reactiemodel is een onderdeel van een social media crisis response plan.

3. US Air Force Web Posting Respond Assessment

Het reactiemodel 'Social media response decision tree' is gebaseerd op een oorspronkelijk schema van de US Air Force. Zij gebruiken een web posting respond assessment om te bepalen of ze gaan reageren op informatie die op internet gepubliceerd is of niet.




4. Social media decision tree

Op de blog van The Digital Marketer is volgend schema terug te vinden, afkomstig van The Altimeter Group,  dat kan gebruikt worden in een sociale media strategie:


Het voordeel van dit schema is dat het eenvoudig is en direct een flow organiseert uitgaande van de toon van het bericht: positief of negatief. Ook de positieve reacties over de organisatie op sociale netwerken kunnen een vervolg krijgen, als ze een meerwaarde voor het bedrijf inhouden. We hebben misschien de neiging vooral aandacht te besteden aan negatieve berichten. Uiteraard moet negatieve berichtgeving en kritiek een gepaste reactie krijgen en moeten we een crisis voorkomen. Maar doorgaans zijn reacties op sociale media positief en daar doen we voorlopig misschien te weinig mee?

5. reactieschema voor beheerders sociale media bij The World Bank

The World Bank heeft een eenvoudige social media policy. De policy is vooral bedoeld om medewerkers te engageren en ondersteunen bij hun werk en de verdere uitbouw van hun expertise en hun netwerk.

De sociale media van The World Bank worden beheerd door medewerkers van de afdeling 'sociale media en online communicatie'.

De medewerkers van de andere afdelingen worden aangemoedigd sociale media te gebruiken. De meesten met een persoonlijke account gebruiken die vooral om te observeren, te luisteren en te leren wat experten in hun vakgebied vertellen.
Medewerkers worden wel aangemoedigd om via hun persoonlijke accounts te tonen dat ze voor The World Bank werken. Ze mogen over hun werk communiceren, maar niet spreken namens de organisatie.

The World Bank heeft ook een reactieschema voor medewerkers en beheerders van sociale media:

6. reactieschema voor beheerders van de UBA

Mariƫtte van Selm is informatiespecialist aan de Universiteit van Amsterdam. Zij publiceerde volgend reactieschema voor beheerders van sociale media van de Universiteitsbibliotheek van de Universiteit van Amsterdam (UBA).

Het is een leidraad voor UBA-medewerkers die in sociale media willen reageren op berichten over de UBA.