dinsdag 27 november 2012

de converserende overheid

Wat zegt Steven Van Belleghem over de converserende overheid?

Dat wilden ruim 280 overheidscommunicatoren weten op het KORTOM-congres over de converserende overheid op 22 november 2012 in Antwerpen.

Hierna volgt een interpretatie van de belangrijkste ideeën die Steven tijdens zijn keynote speech heeft toegelicht.


It’ s not about social media

De sterkste vorm van communicatie is ‘Word of Mouth’ (WOM), conversatie. Wie kent niet de ‘Tupperware’-parties thuis? Het bedrijf is al jaren succesvol. Hoeveel budget zouden ze besteden aan reclame? Wie heeft al reclamecampagnes van Tupperware gezien? Tupperware heeft een magistraal communicatiekanaal: elke medewerker maar ook elke klant is een potentiële verkoper van hun producten én een ambassadeur van het bedrijf. Het gaat niet om marketing of reclame, het gaat niet om social media, het gaat om conversatie!

Gebruik de feedback van je klanten, de burgers

Over elk bedrijf of organisatie wordt gecommuniceerd. Wie luistert in jouw organisatie vandaag naar de conversatie? Wie is verantwoordelijk in de organisatie voor het opvolgen en het beheer van de ‘Word of Mouth’? Iedereen!! Elke medewerker is belangrijk, elke medewerker moet een ambassadeur van de organisatie worden. Communicatie is te belangrijk om enkel en alleen aan de communicatie-ambtenaar of de communicatie-afdeling over te laten.

Elk contact is belangrijk. Wanneer ben je tevreden over de dienstverlening van je gemeentebestuur? Als je door medewerkers van de gemeente snel en effectief geholpen wordt, rechtstreeks aan het loket, via de telefoon, via een webapplicatie of een digitale aanvraag via de website. Daar wordt over gesproken. Dit heeft een directe impact op de reputatie van je organisatie en op de WOM: wat wil je dat mensen over je organisatie en je dienstverlening vertellen als je er zelf niet bij bent?

Maak gebruik van het onderbenut conversatiepotentieel

Onderzoek wijst uit dat tot 28 % van je klanten zeer tevreden is over je dienstverlening of trots op de organisatie, maar hierover niets zegt! Als niemand over je organisatie spreekt, ben je “boring”: je weekt geen emotie of conversatie los.

In the conversation era the people are the media.

Benut dit conversatiepotentieel. Deel content: hoe meer je deelt, hoe beter voor je reputatie. En je ‘kweekt’ ambassadeurs door “extreem” te zijn: beter presteren en sneller opleveren dan beloofd of dan door de klant verwacht. Dan wordt er over jou gepraat!

WOM kan je managen!

Word of Mouth bestaat uit 3 componenten: people, culture, social media. De cultuur van de organisatie is de conversatiegids, de conversatiestarter. Voor welke (échte) waarden staan we? Wat is onze bedrijfscultuur? 

In de conversatiegids beschrijf je wat burgers van je organisatie mogen verwachten, wat medewerkers mogen verwachten. Slagen we erin om de verwachtingen in de praktijk waar te maken?

Met communicatie kan je niet alle problemen oplossen. Het zijn de medewerkers die in de praktijk de problemen oplossen en hierop wordt de organisatie afgerekend. Over die ervaringen praten burgers/klanten met mekaar en nu vooral op sociale media.

Een dame uit de zaal getuigt dat ze beroofd werd op een trein. De treinbegeleider heeft haar toen uitstekend geholpen. Ze was hier zeer dankbaar voor en heeft dit ook verteld.
Het is de treinbegeleider die het probleem heeft opgelost, niet de NMBS.

Hoe bouw je een loyale gemeenschap van klanten op?
Door telkens dat tikkeltje extra te leveren. Je werkt aan sympathie voor de organisatie, aan een “fanbase” of een “community” door de “extra mile” te lopen. Als jij voor burgers de “extra mile” loopt, doen zij graag de “extra mile” voor jou. Jij hebt goed gedaan voor hen, waardoor ze graag iets terugdoen.

De “Human Touch”: het zijn mensen die werken voor overheden

Voor burgers is het gemakkelijk om boos te zijn op “de overheid”; het is moeilijker om boos te worden op een medewerker, die echt zijn best doet om je te helpen: “Jij kan er ook niets aan doen, maar ik waardeer het dat je probeert me te helpen.”

Geef je overheidsorganisatie een gezicht, focus op je medewerkers, maak er mensen, personen, individuen van. Laat hen een rol van ‘ambassadeur’, van ‘woordvoerder’ opnemen. Zorg voor begeleiding, training en goede afspraken. Het is pure noodzaak om medewerkers te trainen en te faciliteren. De communicatiedienst kan hier het voortouw nemen.

We moeten 2 illusies tegengaan als we spreken over conversation management in (overheids)organisaties:

“alles kan”: het management heeft toegelaten dat alle medewerkers actief zijn op sociale media; er wordt gewerkt met een social media strategie, er wordt geïnvesteerd, maar de “resultaten” vallen tegen. Er ontstaat dan ontgoocheling bij het management (dat nochtans overtuigd is) omdat slechts weinig medewerkers een rol opnemen of omdat er (te) weinig conversatie is.

“niks mag”: het management heeft beslist dat op het werk geen sociale media gebruikt mogen worden of dat niemand namens en over het werk mag spreken via sociale media. Toch gebeurt het! Het is een illusie te denken dat niemand in de organisatie sociale media zal gebruiken, ondanks het verbod en de controle door het management.


Alles wordt communicatie – elke organisatie wordt een ‘conversation company’

Conversatie is niet puur zenden; interactie is belangrijk. De conversatie moet authentiek en menselijk zijn, persoonlijk.

‘Become an open kitchen’: het vertrouwen van burgers en medewerkers stijgt als je niets te verbergen hebt. Transparantie is een sterkte, geen bedreiging. Mensen zijn een sterkte, maak er gebruik van. Use the full power of the people!

'The wisdom of the crowd': veel mensen weten meer dan één. Er zijn 2 dimensies: enerzijds probeer je zo veel mogelijk mensen te bereiken, anderzijds probeer je met de juiste mensen constructief samen te werken.

Wat kan je zelf doen om een converserende overheid te worden?

  1. Zorg voor ‘content’: geef regelmatig informatie, inhoud, geef mensen iets om over te spreken.
  2. Focus op ‘customer experience’: zet de ervaring van de klant centraal; een kleine groep burgers is zeker geïnteresseerd, gemotiveerd en wil betrokken worden, wil samenwerken, wil verbetervoorstellen geven. Als het een goed product of dienstverlening is, slaat dit zeker aan (vb. tax on web).
  3. Organiseer brede, open ‘collaboratie’: organiseer referenda, ontwikkel een ideeënbox 2.0, organiseer openbare crowdsourcing, bijv. over het idee voor de inrichting van een speelpleintje in een wijk. Mensen willen graag meedenken en meehelpen.
  4. Zorg voor ‘conversatie’: het gaat over je dienstverlening. Communiceer open, authentiek, positief. Zet een topervaring neer en mensen praten erover. Het gaat om conversatie: luisteren en meepraten. Door samen te werken stijgt de betrokkenheid.


Om over na te denken

Een converserende overheid biedt voordelen: de drempel voor conversatie en omgang met burgers verlaagt, een betere dienstverlening op basis van input van burgers zorgt voor meer tevreden klanten; burgers die meedenken en meehelpen zorgen voor efficiëntere processen en maken de werking van de overheid goedkoper.

De converserende overheid moet haar grotere communicatiecampagnes en haar klassieke media behouden, maar sociale media kunnen voor een zeer waardevolle aanvulling zorgen. Je kan als overheid een paar keer per jaar positief opvallen door “speldeprikcampagnes” via sociale media.

Vermijd echter communicatieschizofrenie. Je bent hip op twitter of supercool op facebook, maar je corporate website is niet gebruiksvriendelijk. Of je lost de verwachtingen niet in: je zorgt voor 24/7 opvolging van twitter; telefonisch ben je enkel bereikbaar op werkdagen tussen 09.30 uur en 16.00 uur. En wat met je belofte op twitter in het weekend? Je geeft een reactie aan de burger op vrijdagavond, maar pas op maandag wordt er effectief gewerkt aan het probleem van de klant.

De converserende overheid beschikt over een communicatiestrategie en communicatiedoelstellingen. Via welke (sociale) media realiseren we onze communicatiedoelstellingen? Waar zitten onze touch points: op welke punten hebben we de meeste/de beste contacten met onze klanten?

De converserende overheid beschikt over een contentstrategie. Welke content willen we beheren en delen? Op welke plaats/via welke kanalen moeten burgers die content raadplegen? Is feedback mogelijk? Kunnen burgers met die content aan de slag? Doen we iets met hun reacties, aanbevelingen, suggesties. Misschien zijn burgers wel de beste (gratis) externe consultants voor een converserende overheid!

Roadmap naar een converserende overheid

Stap 1: Visie ontwikkelen, kennis opbouwen, strategie ontwikkelen

Hoeveel volgers, friends, connecties, interacties zijn er? Wat is de kwaliteit ervan?
Welke thema’ s en inhoud volg je?
Op welke platformen zijn je doelgroepen actief?

Stap 2: Pilootprojecten opzetten in de organisatie

Duid een projectleider, een verantwoordelijke aan. Dit kan een medewerker zijn in de rol van conversation manager.
Maak accounts aan, experimenteer op de verschillende platformen waar je doelgroepen actief zijn.

Stap 3: Zorg voor integratie en een hefboomeffect

Stel collaboratie centraal. Zet kleine stappen. Focus op wat wel kan. Start af en toe een ‘clandestiene operatie’. Experimenteer, probeer, overtuig het management door WOM, door behaalde resultaten, niet door technologie. Waak er altijd over dat je werk en je inspanningen passen in de bedrijfsfilosofie en de communicatiestrategie. Veel succes!

Afsluitend advies: je mag niet stoppen met stappen! Er is altijd nog energie over om nog 1 stap te zetten, om vooruit te gaan. Behoud het zicht op je Mount Everest en vooral … geniet van de weg er naartoe!


Steven van Belleghem is auteur van de Conversation Manager en de Conversation Company. 
Hij was keynote speaker op het KORTOM-congres "Van Overheidscommunicatie naar converserende overheid" op 22 november 2012 in Antwerpen.

Bekijk alle presentaties en de demo van Steven.






zaterdag 20 oktober 2012

Waarom jij ook zou moeten twitteren

Twijfel jij ook aan het gebruik van Twitter? Schrikt het "gekwetter in 140 karakters" je af?

Ben je een Facebookverslaafde en spreekt Twitter je niet echt aan?

Heb je ooit een account op Twitter aangemaakt maar staat je profiel er wezenloos bij met nul of slechts enkele tweets?

Dan is het hoog tijd om enkele redenen in overweging te nemen waarom jij ook zou moeten twitteren!

Het werkwoord "twitteren" is opgenomen in de Nederlandse woordenlijst: twitteren, twitterde, heeft getwitterd: 'korte berichtjes van maximaal 140 tekens sturen naar je vrienden op een online sociaal netwerk.'

Het idee voor deze blogpost komt van Reint Jan Renes @ReintJanRenes  Waarom Twitteren jullie niet? . Daarin legt hij uit waarom Twitter belangrijk is: Twitter verbindt, Twitter verdiept, Twitter verbreedt, Twitter versnelt.

Als je mij vraagt waarom ik Twitter, dan kan ik wel enkele redenen aanhalen. Maar die zijn niet belangrijk. Belangrijker zijn de redenen waarom ook jij zou moeten twitteren.

Hieronder worden 10 goede redenen opgelijst. Ze zullen niet allemaal voor jou van toepassing zijn. Twee goede redenen volstaan om jou te overtuigen om toch te starten met Twitter. Doen!

1. Volg Twitter als bron voor breaking news

Twitter is een schitterend medium. Het is een informatiekanaal waarmee je snel berichten de wereld instuurt of snel informatie oppikt. Als je vandaag breaking news wil, moet je op Twitter zijn.

De klassieke media erkennen dit. Hun rol ligt nu in het controleren en dubbelchecken van de berichten en het brengen van achtergrondinformatie via hun eigen media.

Journalisten van de belangrijkste Belgische klassieke media (tv, pers, radio) volgen vandaag nieuws en bronnen op Twitter (FINN - The top 100 most influential Belgian journalists on Twitter 2012).

2. Gebruik Twitter voor non-stop gratis (gecontroleerd) nieuws

Alle Belgische redacties sturen zelf tweets met belangrijke nieuwsberichten. De tweets bevatten meestal een link naar een uitgebreid artikel op hun eigen nieuwssite.

De trend van gratis nieuws is ingezet. Je kan perfect op de hoogte blijven van nieuwsfeiten. Voor uitgebreid commentaar, interviews, achtergrondartikels, reeksen kan je zelf kiezen welke kranten of tijdschriften je leest.

Je kan de ganse dag door met je smartphone of tablet nieuws op Twitter volgen.

3. Gebruik gecontroleerd Twitter voor Public Relations

Journalisten gebruiken Twitter vaker als bron van informatie. Het loont om gericht die journalisten te volgen die over jouw topics of sector schrijven. Misschien beschik je over relevante inhoud over je werk of je sector die mag vrijgegeven worden? Maak afspraken met de woordvoerder of social media manager van je bedrijf.

Journalisten zoeken vaak:

  • contactpersonen in een bedrijf of sector die hen snel op weg kunnen helpen voor een artikel of reportage
  • goede bronnen die berichten kunnen valideren
  • een tussenpersoon die hen kan introduceren.
Je kan hier zeker een nuttige bijdrage leveren. Het verhoogt ook je online reputatie en die van het bedrijf waarvoor je werkt. Maar informeer eerst naar de social media policy of communicatiestrategie als je niet de woordvoerder van je organisatie bent of namens je bedrijf spreekt.


4. Volg de sprekers en paneldiscussies op congressen via de  #

Als je vandaag een congres bezoekt wordt bij aanvang een hashtag # afgesproken. Je kan dan tweets volgen op een Twitterwall op het congres zelf. Je kan die berichten lezen op het grote scherm. Vaak zijn het oneliners of sterke quotes van de spreker aan het woord.

Stuur je zelf ook tweets, dan kunnen congresdeelnemers je input volgen. Vaak is dit een aanknopingspunt tijdens de koffiepauze of lunch om te netwerken en nieuwe mensen te leren kennen.

Kan je niet deelnemen aan het congres, dan kan je toch vanop je werkplek of onderweg via de hashtag het congres "volgen" en zelfs deelnemen aan de discussie (retweet, reply), ook al ben je niet aanwezig.

Deelnemers twitteren vaak links naar presentaties, documenten, websites, ... waarmee je je voordeel kan doen.

5. Deel je kennis met vakgenoten

Tot voor kort was Twitter vooral het speelterrein van marketeers, communicatiespecialisten, informatici, internetspecialisten.

Het aantal type gebruikers en informatiedomeinen breidt constant uit. Je vindt zeker mensen die voor jou relevante informatie delen over je vakgebied of jouw sector. Volg die mensen en maak nuttig gebruik van de informatie die ze delen. Vergeet niet ze af en toe te bedanken met een tweet of een retweet. Ze waarderen dat.

Twitter is laagdrempelig, snel, to-the-point. Ongetwijfeld vind je zelf ook relevante artikels, blogs, websites, videobijdragen, infografieken over je vakgebied, of het nu onderwijs, ruimtelijke ordening, human resources, Het Nieuwe Werken, ICT, arbeidsmarkt of uitzendarbeid is.

Deel die kennis met je volgers, ook al zijn het erbij aanvang maar enkelen. Als je relevante info verspreidt zal je vrij snel een mooie groep volgers opbouwen met wie je in dialoog kan gaan. Een vijftal berichten per dag volstaat. Maar blijf dit volhouden!

6. Toppers zijn direct aanspreekbaar op Twitter

Heb je ooit al gebeld met een CEO van een topbedrijf die je niet kent en daarvoor nog nooit gesproken hebt? Heb je ooit al een e-mail gestuurd naar een keynote speaker van een congres, een topper in je vakgebied?

Waarschijnlijk niet. Er is een drempel om op die manier met die mensen in contact te treden.

Op Twitter kan je die toppers volgen. Ze delen hun kennis en ervaringen met iedereen die hen volgt. Je kan hen een vraag stellen. Je kan antwoorden op berichten die ze versturen.

Laat je niet afschrikken! Als je goede vragen stelt of slimme antwoorden geeft ontspint zich misschien een online conversatie met die topper. En dan krijg je vleugels!

7. Bouw je netwerk verder uit 

Gebruik Twitter om je professioneel netwerk verder uit te bouwen. Online netwerken faciliteert offline contacten.

Omdat Twitter zo laagdrempelig is en je gemakkelijk mensen kan volgen, heb je vrij snel een link om met die mensen in contact te treden. Een aanvraag om te connecteren op LinkedIn verloopt vlotter, want je hebt een aanknopingspunt.

Wanneer je mensen in levende lijve ontmoet, tijdens een congres, een netwerkmeeting of een commercieel gesprek, heb je ook al een gespreksonderwerp als je mekaar volgt op Twitter.

En het hoeft niet altijd over professionele onderwerpen te gaan. Twitter is een sociaal netwerk. Tweeps geven in hun bio aan wie ze zijn, wat ze doen, wat hen bezig houdt, vaak ook waar ze wonen of werken. Dit zijn allemaal aanknopingspunten om met mensen te connecteren.


8. Volg je klanten en leveranciers op Twitter

Klanten spreken over je bedrijf, producten en diensten op Twitter: een schat aan informatie.

Misschien nu nog niet; maar dat komt wel.

Start de dialoog met medewerkers en klanten. Duid ambassadeurs aan in je bedrijf.

Sociale media zorgen voor nieuwe rollen in bedrijven: conversation manager, community manager, social media manager. Maak een persoonlijke overweging; misschien ligt je droomjob in het verschiet!

9. Maak tijd vrij voor Twitter

Druk, druk, druk en geen tijd om er ook nog Twitter bij te nemen? Tijd heb je; het gaat om de keuzes die je elke dag weer maakt en de prioriteiten die je voor je zelf stelt.

Er zijn veel mogelijkheden om het gebruik van Twitter in te passen in je drukke schema:

  • op kantoor, een half uurtje tijdens de middagpauze; je hoeft niet alle berichten van de voorbije uren of dagen door te nemen; soms volstaat het je 'Direct Messages' en je 'vermeldingen' te bekijken. Of gericht enkel de berichten van een vijftal tweeps die je absoluut wil volgen
  • onderweg, mobiel, als je over een smartphone met internetverbinding beschikt. Elke dag zijn er intervallen van 5 à 10 minuten waarop je met je smartphone Twitter kan volgen.
  • thuis, als je na gedane dagtaken nog even online gaat, bijv. om je e-mails te lezen. Maar overdrijf niet!


10. Gebruik Twitter als zender, ontvanger of commentator

Wees jezelf op Twitter. Vervul de rol die je in het echte leven ook opneemt. Ben je vooral een observator, een luisteraar? Het is perfect om dezelfde rol op Twitter op te nemen.

Vind je geen relevante content om te delen op Twitter? Er is niets mis met enkel het volgen van opiniemakers of toppers in je vakgebied.

Na verloop van tijd heb je wat meer zelfvertrouwen en stel je een vraag, antwoord je op een tweet of geef je een commentaar.

Ben je een communicator pur sang, een babbelaar? Start de conversatie!

En ... ga je nu starten met Twitter?

Heb ik je kunnen overtuigen om nu zelf aan de slag te gaan met Twitter?

Wat is voor jou de belangrijkste reden om Twitter te gebruiken?

Laat het me weten in de commentaar hieronder.

In een volgende blog werk ik dan de meest aangehaalde reden verder uit!



maandag 8 oktober 2012

nieuwe rollen in overheidscommunicatie

van zenden naar luisteren en dialogeren

De communicatieprofessional is niet langer de enige communicator in de organisatie. De functie van communicatieverantwoordelijke evolueert van organisator van communicatie-acties, unieke producent van communicatieproducten en beheerder van communicatiekanalen naar een rol van interne adviseur en manager van de communicatie van anderen.

Niet langer de middelenproductie maar de dialoog met stakeholders staat centraal. Het is duidelijk dat voor het effectief voeren en opvolgen van gesprekken met klanten, vooral via sociale media, bijkomende capaciteit in een organisatie vereist is. De externe communicatieverantwoordelijke kan dit niet langer alleen behappen.

Er is nood aan professionele medewerkers die nieuwe rollen opnemen voor de organisatie en het beheer van die klantengesprekken of gesprekken met de burger. Die nieuwe rollen zijn social media manager, community manager en conversation manager. Meer en meer bedrijven werven hiervoor gericht jonge mensen aan. Hoog tijd dat ook overheidsorganisaties hier de noodzakelijke initiatieven nemen.

In een kleinere organisatie (tot bijv. 50 werknemers) zullen die taken vermoedelijk maar door één en dezelfde persoon opgenomen worden. Van zodra de organisatie een zekere omvang aanneemt, het aantal producten en/of diensten exponentieel toeneemt, de klantenrelaties complexer worden zullen noodgedwongen meerdere mensen hiervoor ingeschakeld moeten worden.

Op dat moment wordt door de HR-afdeling gevraagd naar profielen en een functieomschrijving. Het loont dus de moeite om even stil te staan bij die verschillende functies.

Hierna geven we een beknopte jobomschrijving en de belangrijkste kenmerken van elke functie.


Jobomschrijving social media manager, community manager, conversation manager

Voor een korte jobomschrijving verwijzen we naar een paneldiscussie 'Social media managers: who' s who?' op 9 mei 2012 met Philippe Borremans (Chief Social Media Officer bij Van Marcke), Lieve Walravens (Corporate Community Manager bij Danone) en Steven Degelaen (Online Conversation Manager bij Telenet).

De social media manager is verantwoordelijk voor de sociale media strategie van het bedrijf, kiest de platformen die gebruikt zullen worden, zet een monitoring strategie op en verhoogt het bewustzijn van iedereen in de organisatie over de potentiële voordelen van sociale media.

De community manager bouwt aan een 'community' rond een merk, een onderwerp of een persoon, fungeert als ambassadeur, gaat in dialoog met het doelpubliek, voorziet de 'community' met informatie over het onderwerp, het merk.

De conversation manager verzekert dat klanten en 'volgers' geholpen worden en een antwoord krijgen op hun vraag, staat borg voor relevante inhoud, werkt aan de langetermijnrelatie met de klanten en de ondersteuning van het merk.

De verschillende jobomschrijvingen suggereren een zekere hiërarchie, maar dat hoeft strikt genomen niet zo te zijn. Er schijnt ook een overlap van taken te zijn.

Gemeenschappelijke kenmerken van de drie functies

Ondanks hun verschillende jobinhoud zien Borremans, Walravens en Degelaen ook enkele gemeenschappelijke kenmerken:

  • Het gebruik van sociale media loopt door alle lagen van het bedrijf en maakt deel uit van de strategie van het bedrijf.
  • Sociale media zijn geen 'doel op zich', geen aparte communicatiekanalen.
  • Het is een illusie om elke medewerker actief op sociale media te laten participeren. Het zoeken naar en aanduiden van ambassadeurs in elke afdeling is effectiever.
  • Bezig zijn met sociale media is geen 9 to 5 job.
  • Meten is weten. Geen plezierig onderdeel van de job, maar pure noodzaak.
  • Goede kennis van de producten en diensten van de organisatie en kennis van de organisatiestructuur zijn noodzakelijk. Je moet ook over een uitgebreid intern netwerk beschikken om vragen en knelpunten naar de juiste experten door te spelen.


Het onderscheid tussen een social media manager en een community manager

Blaise Grimes-Viort ziet - ondanks enkele overlappende taken - toch een duidelijk onderscheid tussen de functie van community manager en social media manager. Voor hem is community management vooral intern gericht, terwijl social media management extern gericht is op het connecteren met klanten.

Blaise Grimes-Viort heeft een functieomschrijving opgemaakt met de belangrijkste taken en opdrachten voor een community manager en de functievereisten voor een social media manager.

Belangrijkste taken van de conversation manager

Het referentiewerk rond conversation management is het boek De Conversation Manager van Steven Van Belleghem (@StevenVBe). In zijn boek beschrijft hij de kloof die ontstaan is tussen de hedendaagse consument en de traditionele adverteerder. De oplossing ligt in een veranderingstraject van 'adverteerder' (zender) naar Conversation Manager.

"De Conversation Manager slaagt erin om traditionele advertenties om te toveren naar de start van een goede conversatie. Hij observeert, faciliteert en participeert in conversaties met consumenten (zowel online als offline). Het is een nieuwe marketingfilosofie die gebaseerd is op het voeren van een dialoog met consumenten in plaats van het klassieke eenrichtingsverkeer."

De hoofdtaak van een Conversation Manager is dus het opstarten en onderhouden van de dialoog (conversatie).

De conversation manager
  • integreert word-of-mouth in heel het denken en doen van zijn organisatie.
  • heeft een strategische functie, geen tactische.
  • voert ook operationele taken uit.
  • heeft een visie: het denken in de organisatie te veranderen. Het ultieme doel is de klant centraal stellen in het denken en doen van zijn bedrijf.
  • is een uitstekende communicator: op een empathische, vlotte manier mensen te woord staan
  • is een uitstekende marketeer; hij slaagt erin de vele verhalen van consumenten op een krachtige manier samen te vatten.
  • verzekert dat klanten en 'volgers' geholpen worden en een antwoord krijgen op hun vraag
  • staat borg voor relevante inhoud
  • werkt aan een langetermijnrelatie met de klanten en een ondersteuning van het merk.
Steven Van Belleghem omschrijft het profiel van de conversation manager als volgt:
"Het ideale profiel getuigt van een grote openheid tegenover verandering en feedback. Hij slaagt erin negatieve commentaar om te toveren tot een opportuniteit. Hij wordt gelukkig door anderen gelukkig te maken. Goed netwerken binnen en buiten de organisatie hoort er ook bij. Met zijn passie en drive enthousiasmeert hij anderen. Ten slotte weet hij de balans tussen emotionele conversaties en rationele argumenten in evenwicht te houden."

Nieuwe rollen in overheidscommunicatie?

Het is duidelijk dat ook overheidsorganisaties de stap naar dialoog met de stakeholders en de burger zullen moeten zetten. Het thema leeft, getuige het KORTOM-congres van 22 november 2012 in Antwerpen: 'Van overheidscommunicatie naar een converserende overheid'.

Dat er op termijn ook nieuwe rollen voor overheidsorganisaties gedefinieerd zullen worden is onvermijdelijk. Die functies zullen zich niet noodzakelijk in de communicatieafdeling situeren. Dialogeren met klanten/burgers, de dienstverlening verbeteren, een zo goed mogelijke service verlenen is de taak en de verantwoordelijkheid van elke ambtenaar, ongeacht de afdeling of organisatieonderdeel.

De communicatieadviseur heeft wel een taak in het uitbouwen van een conversatiestructuur, het zoeken van ambassadeurs in de organisatie, het begeleiden en coachen van medewerkers naar een conversatiecultuur, het adviseren van de personeelsdienst bij het aantrekken van medewerkers die passen in een transparante overheid en een conversatiefilosofie.



woensdag 3 oktober 2012

e-mail etiquette: 17 handige tips voor professioneel e-mailgebruik

E-mail is veruit de grootste tijdsverstoorder op het werk. Als je 's morgens direct je 'Postvak IN' opent en begint met het beantwoorden van e-mails riskeer je de ganse dag in de e-mailzone te blijven hangen.

Je komt niet toe aan je eigen projecten en je hoofdtaken. Reactief de 'dringende' problemen van anderen oplossen is tijdrovend en frusterend.

Beperk dus je e-mail gebruik. Denk ook vooraf goed na of het niet zinvoller is even te bellen of bij een collega langs te lopen in plaats van een e-mail te sturen.

Steeds meer mensen maken gebruik van sociale media. Een Direct Message op Twitter, een vraag of een korte reactie in een LinkedIn groep, een link op een blog of een reactie op een Facebookpagina kan veel e-mails voorkomen.

Bovendien zijn die media laagdrempelig, gemakkelijk in gebruik en vallen formele beleefdheidsregels weg.

Dat neemt niet weg dat e-mail een praktisch en handig communicatiemiddel is en blijft, zeker in een professionele context met collega's, tussen medewerkers en leidinggevenden, in communicatie met klanten en leveranciers.

Volgende tips kunnen je helpen om e-mail zo efficiënt en effectief mogelijk te gebruiken bij je werk.


1. Lees dagelijks je e-mail, op je PC, je laptop, je smartphone of je tabletcomputer.
Stuur binnen een gepaste termijn een antwoord als daar om gevraagd wordt. Als je niet tijdig een gepast antwoord op het bericht kan versturen (bijv. eerst informatie opzoeken, een nota of een instructie schrijven, een projectfiche maken, een tabel maken, een klacht behandelen,…) stuur dan een ontvangstmelding en geef een termijn op waarop je correspondent het antwoord mag verwachten.

2. Beschouw e-mail als een vorm van post.
Je bent niet de ganse dag bezig met het behandelen van papieren post; beperk dus ook je e-mailgebruik. Laat je mailprogramma niet de ganse dag open staan.

Ben je een e-mailfanaat bekijk dan maximum 3 keer per dag je Postvak IN, bijv. voor je je dagtaak begint, vlak voor de middagpauze en een kwartier voor je naar huis vertrekt. Zo blijf je op de hoogte, mis je geen “belangrijke” mails en blijf je niet de ganse dag in de e-mailzone hangen.

E-mail behandelen is reactief werken. Concentreer je op je beste momenten van de dag op je hoofdtaken en je eigen projecten.

3. Gebruik e-mail uitsluitend voor berichten die niet tijdsgevoelig zijn.
Gebruik e-mail alleen wanneer een antwoord binnen 24 uur niet vereist is.

Gebruik nooit de optie urgent (het uitroepteken!).

Bij complexe vragen en opdrachten of bij hoogdringendheid verdient een face-to-face gesprek of een telefonisch gesprek de voorkeur.

4. Beperk e-mail tot maximaal 150 woorden.
Heb je meer informatie te delen, leg dan een link in je bericht naar een document op een netwerkschijf, een teamsite, een website of het Document Management System (DMS).

E-mail dient uitsluitend om informatie met elkaar te delen.

Gebruik nooit e-mail voor één op één gesprekken, discussies, meningsverschillen of emotioneel geladen boodschappen.

5. Gebruik de agenda en vergaderverzoeken om vergaderingen en werkoverleg in te plannen.
Zijn er ook externen bij betrokken dan kan je een doodle sturen om een geschikte datum te prikken.

Met externe teamsites wordt het mogelijk om ook externen op je vergaderingen uit te nodigen en documenten met mekaar te delen zonder het gebruik van e-mail.

6. Respecteer de privacy van de afzender.
Behandel confidentiële mails voorzichtig en vertrouwelijk. Stuur persoonlijk geladen boodschappen nooit door.

7. Controleer je bericht vooraleer op verzenden te klikken.
Kijk alvorens je een e-mail verstuurt zorgvuldig na of je het juiste e-mailadres hebt gebruikt. Schrijf eerst je bericht; vul pas daarna de onderwerp-regel en de bestemmeling(en) in. Zo vermijd je dat een onafgewerkt bericht al verstuurd wordt of bij de verkeerde bestemmeling terecht komt.

8. Denk goed na voor wie je bericht bestemd is.
Stuur de e-mail enkel naar de personen die het bericht nodig hebben. Zet enkel een persoon in “Aan” van wie je een actie of antwoord verwacht.

Personen in cc: krijgen het bericht ter info. Beperk het aantal personen in cc:. Het vermelden van leidinggevenden in cc: ontslaat je niet van je taak of je verantwoordelijkheden.

9. Het gebruik van Bcc en 'reply to all' is verboden, tenzij na expliciete toelating.
Zo kunnen persberichten verstuurd worden naar 1 contactpersoon, met de e-mailadressen van journalisten in Bcc.

De interne nieuwsbrief kan via een beveiligde distributielijst naar alle personeelsleden gestuurd worden; stuur zelf nooit een 'reply to all' hierop.

Voor marketingdoeleinden bestaan er uiteraard voldoende professionele tools.

10. Forward berichten niet nodeloos.
Forward nooit confidentiële informatie. Forward nooit vertrouwelijke (interne) berichten van collega’ s naar externen.

11. Vermijd e-mails met 1 woord of 1 zin.
Stuur geen bedankmail achteraf (in reply) op een bericht. Bedank zelf vooraf in je eigen bericht de bestemmeling voor de actie die hij gaat uitvoeren of de informatie die hij zal verstrekken.

Reacties met enkel een smiley of "Leuk!" zijn overbodig.

12. Definieer een taak in plaats van een e-mail te schrijven
De meeste mailprogramma' s laten toe een taak te definiëren en toe te wijzen aan een medewerker. Je kan ook een gewenste timing instellen en de taak opvolgen.

13. Hecht bijzonder belang aan de onderwerp-regel van je e-mail
Geef in je onderwerpregel kort en krachtig weer waarover het bericht handelt. De bestemmeling moet bij een inkomende mail direct zien wat verwacht wordt en waarover het gaat.

Soms volstaat het in je reactie op een bericht de woorden - EOM (End of Message) te typen. Zo weet de bestemmeling direct dat het bericht zelf niet meer moet gelezen worden. Voorbeeld: "Ik bevestig afspraak 01.10.2012, 14.00 uur, jouw bureau - EOM"

14. Behandel slechts 1 onderwerp per bericht.
Zo vermijd je dat vragen onbeantwoord blijven of dat je te veel mensen in "Aan" moet zetten. Vaak ontspinnen zich discussies, worden mails nodeloos geforward of krijg je geen antwoord.

15. Verstuur geen mails naar grote groepen van personen.
Verstuur geen mails met te zware bijlagen. Daarvoor bestaan oplossingen als dataruil, teamsites of “We Transfer” (voor klanten/leveranciers).

16. Gebruik je werk e-mailadres uitsluitend voor professionele doeleinden.
Maak een privé e-mailadres aan (bijv. Gmail van Google) voor correspondentie met familie, vrienden, privé-zaken of je persoonlijk gebruik van sociale media.

17. Ga ethisch om met e-mail.
Kettingmails doorsturen is verboden, evenals waarschuwingen voor computervirussen.

Het doorsturen van expliciet beeldmateriaal, grappige filmpjes of hilarische moppen is verboden.

Voor junkmail en spam gebruik je de deletetoets.


maandag 27 augustus 2012

Government Communication Decision Wheel van Fisher en Horsley






Overheidscommunicatie, een vreemde eend in de bijt.

Overheidscommunicatie wordt vaak bestudeerd. Wat echter opvalt is dat dit vaak gebeurt zonder echt een onderscheid te maken tussen de verschillende soorten overheden en deze nuance vaak ontbreekt.

Volgens de onderzoekers Fisher en Horsley is het belangrijk de adequaatheid van overheidscommunicatie te verhogen door het unieke relationele karakter van overheidscommunicatie alsook de verantwoordelijkheden die de verschillende overheden hebben ten opzichte van hun burgers centraal te stellen. Hiervoor creëerden zij het Government Communication Decision Wheel, een communicatiemodel ontstaan na analyse van vijf dominante communicatiemodellen:


  • het overheidscommunicatieproces model
  • het synthesemodel voor overheidscommunicatie
  • het Public Relations proces model
  • het two-way symmetrical model
  • het contingentiemodel

De onderzoekers hebben uit elk van bovenstaande modellen de interessante aspecten behouden om zo een model te creëren dat met unieke omgevingskarakteristieken van de publieke sector rekening houdt. Dit resulteerde in de identificatie van vier complementaire micro-omgevingen:

Multilevel microenvironment: twee of meerdere overheidsinstanties werken samen aan een bepaald item. Elk overheidsniveau behoudt wel nog unieke en afzonderlijke bevoegdheden. De micro-omgeving omvat ook samenwerking met buitenlandse overheden.

Intergovernmental microenvironment: twee of meerdere afdelingen van eenzelfde overheidsniveau coördineren en werken samen.

Intragovernmental microenvironment: slechts een enkele overheidsinstantie onderneemt een bepaalde actie. Deze instantie kan deel uitmaken van de lokale, gewestelijke of federale overheid.

External microenvironment: alle overheidsinstanties die samenwerken met private ondernemingen of non-profit organisaties. Deze hybride organisaties zijn te situeren midden in het continuüm van puur publieke organisaties naar puur private organisaties.




Figuur: de vier micro-omgevingen binnen de publieke sector

In de vier verschillende omgevingen delen overheidsmanagers hun ervaringen en bronnen en wordt communicatie gecoördineerd. Binnen elke micro-omgeving moeten ook communicatiekanalen en de richting van de communicatie worden bepaald. De ene as op het ‘beslissingswiel’ staat voor de media (mediated communication), de andere as staat voor het doelpubliek (direct communication). Het interceptiepunt is de weerspiegeling van de verhouding tussen gemedieerde communicatie en directe communicatie naar een doelpubliek. Dit punt varieert afhankelijk van de situatie en de communicatiedoeleinden. De open onderbrekingen op de pijlen staan voor de flexibele grenzen tussen de verschillende micro-omgevingen. Ook de richting van de informatiestroom wordt voorgesteld door de pijlen. In alle vier de verschillende micro-omgevingen kan de overheid beslissen om informatie te weerhouden voor de media of voor het publiek. Daarbij kan de boodschap afkomstig zijn van de overheidscommunicator, het publiek en/of de media. Dit toont het potentieel aan van zowel de one-way als two-way symmetrical en asymmetrical communicatie in de publieke sector.

Binnen deze verschillende micro-omgevingen dient er ook rekening te worden gehouden met acht eigenschappen en uitdagingen van overheidscommunicatie waar overheidscommunicatoren mee in aanraking komen. Deze zijn:

  • politiek
  • publiek goed en publieke perceptie
  • wettelijke beperkingen
  • waakzaamheid van de media
  • onderwaardering van communicatie
  • vertraagde verdere professionele ontwikkeling
  • gelimiteerde leiderschapsmogelijkheden
  • federalisme.

De studie van het Government Communication Decision Wheel werd uitgevoerd in het kader van de masterthesis met als titel: Vlaamse steden en gemeenten op social media, stand van zaken anno 2011. Hierin werd vertrokken van een brede analyse van overheidscommunicatie. Daarnaast werd er een beleidsanalyse gevoerd en aandacht besteed aan de komst van sociale media bij lokale besturen.

Geschreven door Lotta de Meulenaere.






dinsdag 3 juli 2012

Start to Twitter: een overzicht voor beginners

Denk je eraan om te starten met Twitter?

Heb je ooit een account op Twitter aangemaakt, zonder profielfoto, geen tweets, geen volgers en slechts enkele tweeps die je zelf volgt?

Is Twitter niets voor jou? Heb je "geen tijd" om Twitter te gebruiken als communicatiemiddel?

Vind je al die berichten op Twitter maar zinloos gekwetter?

Denk er nog eens goed over na.

Neem enkele handleidingen door die je op weg helpen en je duidelijk maken wat Twitter voor jou kan betekenen.

Twitter - Hoe begin je eraan?

Elke tweep, ook de "invloedrijken" die inmiddels duizenden tweets verstuurd hebben en massa' s volgers hebben, stonden ooit voor de drempel: Hoe begin ik eraan? Wat is mijn onderwerp? Wat schrijf ik in mijn bio en - wat het meest angst inboezemt- welk bericht verstuur ik als mijn eerste "officiële" tweet?

Gelukkig hebben zij die ons zijn voorgegaan hun kennis en ervaringen gebundeld en delen ze die nu met ons.

Een goede intro is de website Twitterhandleiding. Bekijk de verschillende rubrieken en lees wat relevant voor je kan zijn.

Wil je een snelle eerste kennismaking bekijk dan deze presentatie van Bobbie Hollanders:
Twitter handboek.
View more presentations from Bobbie Hollanders

Ook de presentatie van Luc Stoops van het Agentschap voor Onderwijscommunicatie -  'Twitter privé of professioneel' - biedt een zeer goede inleiding voor startende tweeps:







Hoe starten met Twitter? Een gids voor beginners!

Je hebt beslist om nu eindelijk die account op Twitter aan te maken, maar weet niet precies hoe eraan te beginnen. Dan kan je de demo van Nancy Verbrugghe @nanske gebruiken om te starten:





Nancy is onafhankelijk consulent bij Verbrugghe Consulting en social media expert.


Een andere mogelijkheid is de presentatie Start to Twitter van "hipste ambtenaar" Sara Jane Deputter @SJDeputter en Jacky Vastmans @jackyvastmans :

Een zeer gedegen stap-voor-stap handeiding voor beginners, met talrijke afbeeldingen uit Twitter zelf, is het document (PDF) van Jaap Stronks @jaapstronks, een aanrader.

Ook de presentatie "Start met twitteren, een handleiding" van Huib Koeleman @huibkoeleman, auteur en adviseur interne communicatie helpt je goed op weg. Zijn demo van maart 2011 is duizenden keren bekeken op Slideshare.

Start met twitteren, een handleiding maart 2011

View more PowerPoint from Huib Koeleman

Demo "Start to Twitter" van Tim Van Heers (Summerschool 2.0 Vlaamse overheid)

Een groep experten social media van de Vlaamse overheid organiseert elke zomer praktische opleidingen voor collega' s. In die reeks trainingen geeft Tim Van Heers van de afdeling Communicatie van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap een opleiding "Start to Twitter". Dit is zijn demo van september 2012:




Tim legt stap voor stap in zijn demo uit hoe je
  • een account aanmaakt
  • je profiel op Twitter kan verbeteren
  • mensen kan volgen op Twitter
  • een goede tweet schrijft en verstuurt
  • je twitteraccount kunt promoten

Twitter - je volgende stappen

En als je die handleidingen hebt doorgenomen, een account hebt aangemaakt en een eerste tweet hebt verstuurd, dan is het moment aangebroken om een echte tweep te worden.

Een blog die je moet lezen is 'Gebruik de kracht van Twitter' (Een manier om .... innovatieve manieren om slimmer te werken) van Patrick Mackaaij @mackaaij .

De blog bevat veel informatie, is tamelijk uitgebreid, maar neem je tijd om alles rustig uit te diepen. Bookmark de site bij je favorieten en ga regelmatig terug, het loont zeker de moeite.

feedback?

Het doel van dit artikel is om enkele goede introducties voor het gebruik van Twitter te verzamelen. De informatie is gericht op mensen die willen starten met Twitter.

Heb je zelf nog een goed voorbeeld, een document, een presentatie of een filmpje, laat het me dan zeker weten. Ik voeg het toe aan dit artikel.



zaterdag 23 juni 2012

Een goed idee valt niet uit de lucht

Ken je dat gevoel? Je hebt een schitterend idee en net op het moment dat je het wilt opschrijven gaat de telefoon en weg idee. Of je hebt een notaboekje op het nachtkastje om die geniale inval bij het eerste ochtendgloren direct neer te pennen. En later die ochtend bij een kop koffie vraag je je af wat die aantekening nu precies betekent of wat je er zo geniaal aan vond.
Misschien krijg je prima ideeën onder de douche of tijdens het joggen? Even weg van de wereld en je brein draait op volle toeren. Maar wat in de ideële wereld zo goed leek blijft vaak niet overeind wanneer je het probeert uit te werken op papier. Of je doet wat opzoekingswerk op internet en wat blijkt? Het bestaat al! Of het is ooit al geprobeerd en het werkte niet (goed).

Iedereen kan prima ideeën bedenken. Maar om ze uit te werken tot een concreet, realistisch en haalbaar project is er meer nodig. Waarom gaan we niet te rade bij Sara Coene @ocean_ears ? Sara is de schitterende winnaar van de wedstrijd eenideeperdag, een initiatief van Flanders DC. Sara heeft een eigen methode ontwikkeld om tot resultaten te komen, want een goed idee komt niet zomaar uit de lucht vallen. Om ideeën te realiseren heb je niet enkel verbeelding en creativiteit nodig maar ook een zekere structuur. Sara spreekt over "The Creativity TRIP", een creatieve reis van ingeving tot uitgewerkt idee, via 4 cruciale stappen:
  1. Tijd
  2. Reflectie
  3. Inventiviteit
  4. Plan


Take the Creativity TRIP: een creatieve zoektocht naar een haalbaar idee

Is de reis zelf niet plezanter, vol beleving en geeft die niet meer voldoening dan het bereiken van het uiteindelijke doel? Laat ons de verschillende etappes van de creatieve zoektocht zoals Sara die definieert eens van naderbij bekijken.

tijd

Maak tijd voor creativiteit, creativi-tijd. Voor creativiteit is tijd en ruimte nodig. Maak even tijd vrij om eens rustig na te denken, je te concentreren, te focussen. Bedenk wat je beste momenten van de dag zijn. Ben je een ochtendmens of een nachtraaf? Plan eventueel de tijd voor een brainstorm of reflectiemoment in. Ga wel bewust met je tijd om: reserveer je tijdsblok voor reflectie niet te strak, maar laat het ook niet eindeloos uitlopen.

reflectie

De boog kan niet altijd gespannen staan. Je kan niet continu met allerlei problemen en projecten bezig zijn. Als je te druk bezig bent en krampachtig op zoek bent naar ideeën lukt het niet. Om tot ideeën te komen heb je ook ruimte en ontspanning nodig. Neem afstand, relax. Ontmoet mensen, ga naar nieuwe plaatsen, bezoek steden, lees veel, luister en observeer. Doe op geregelde tijdstippen bewust niets. Maak tijd voor reflectie.

inventiviteit

Brainstorm alleen of met een groep. Overdenk je ideeën, werk ze uit, test ze, herwerk ze indien nodig, breid uit en vul aan.

plan

Een idee dat in een lade blijft liggen is misschien een goed idee maar blijft onvolkomen als het niet uitgewerkt wordt. Maak een plan om je idee te realiseren. Ga op zoek in je netwerk naar mensen met de juiste competenties of hulpbronnen die je kunnen helpen om je idee te realiseren. Maak een concreet werkplan met uit te voeren taken, rollen, timing, deadlines, eventueel benodigd budget, ... Maak 'the creativity trip'!


Sara Coene is International Continuous Improvement Manager voor Sara Lee in Brussel.

woensdag 13 juni 2012

Handreiking sociale media voor de Vlaamse overheid

De Vlaamse overheid beschikt nu ook over een handreiking sociale media voor haar personeel. De handreiking, met praktische richtlijnen, is bedoeld voor ambtenaren van de Vlaamse overheid die op professioneel vlak of als privépersoon actief zijn op sociale media. Sociale media bieden zeker kansen, maar moeten zorgvuldig gebruikt worden. De handreiking biedt een houvast aan ambtenaren die al actief gebruik maken van sociale media of dat in de toekomst van plan zijn.


Handreiking sociale media thema Open Koffie van 7 juni 2012

De handreiking sociale media werd op 7 juni 2012 toegelicht door Godfried Knipscheer (@godje), adviseur bij de afdeling Communicatie van het ministerie van de Vlaamse gemeenschap. Het verslag van de Open Koffie op 7 juni 2012 in Brussel en alle documenten kan je nalezen op de blog openoverheid.nu. Openoverheid.nu is een socialemediaproject van de Vlaamse overheid.
Deelnemers aan de Open Koffie kregen een exemplaar van de handreiking mee naar huis. De handreiking is opgevat als een post-it die aan het computerscherm gekleefd kan worden. Je kan de handreiking ook als .PDF-bestand downloaden.


maandag 11 juni 2012

Sociale media: bedreiging of kans voor overheidsorganisaties?

In haar presentatie Sociale media: bedreiging of kans biedt Nancy De Vogelaere (@nancyDVogelaere)  een overzicht van social media die in een overheidscontext ingezet zouden kunnen worden. De demo kan opgevat worden als een kennismaking met social media voor ambtenaren die hier nog niet of onvoldoende mee vertrouwd zijn. De demo is opgedeeld in 2 delen. In het eerste deel gaat Nancy in detail in op volgende vragen: Wat zijn social media? Welke kan je gebruiken? Social media als Twitter, Yammer, Wikipedia, Facebook, LinkedIn, Slideshare, YouTube, ... passeren de revue. In deel 2 bespreekt Nancy de professionele mogelijkheden van social media voor overheidsorganisaties. Vooraf gaat ze kort in op bedreigingen en kansen.

Welke bedreigingen ziet het management?

  • Medewerkers zullen te weinig met hun werk bezig zijn en te veel tijd spenderen op sociale netwerken.
  • Medewerkers zullen berichten posten die de organisatie schade kunnen toebrengen.
  • Klanten zullen in social media (negatief) berichten over de organisatie of ongewenste commentaren posten.
  • Gevoelige informatie van de organisatie komt in de openbaarheid.

Social media bieden zeker kansen voor overheidsorganisaties

  • Mogelijkheid om vacatures via allerlei platformen kenbaar te maken.
  • Extra media om informatie van en over de organisatie te verspreiden.
  • Burgers kunnen via social media die informatie delen en de boodschap versterken / verder verspreiden.
  • Via social media kan je feedback vragen of krijgen van burgers.
  • Via social media kan je werken aan het imago en de reputatie van de organisatie.
Het thema social media: kansen en bedreigingen voor corporate communicatie kwam eerder aan bod op het congres van 7 oktober 2010 van de Stichting Corporate Communicatie. De belangrijkste conclusies van het congres kan je nalezen in het artikel 'Threats van sociale media voor corporate communicatie'.

cursus sociale media - overheid
View more presentations from Nancy De Vogelaere

Bekijk zeker ook de presentatie "Sociale media in overheidscontext" die Nancy gaf op het congres 'Efficiënte en Effectieve Overheid' van 4Instance op 21 maart 2012.

Nancy De Vogelaere is afdelingshoofd van de afdeling informatie en Communicatie bij het Agentschap voor Onderwijscommunicatie.


woensdag 6 juni 2012

starten met social media bij een overheidsorganisatie: plan van aanpak

Zouden we ook iets doen met social media? En hoe beginnen we daaraan? En welk gebruik door eigen medewerkers laten we toe? Die vragen leven bij (het management van) overheidsdiensten die over het gebruik van social media nadenken. Meestal komen die vragen terecht bij medewerkers van een communicatie- of marketingdienst die persoonlijk al actief zijn op sociale netwerken. Hen wordt gevraagd een 'nota' te maken, een 'plan van aanpak' te ontwikkelen of een 'social media strategie' uit te werken.

Communicatieverantwoordelijken die social media gebruiken en erover nadenken om ze ook te gebruiken in hun overheidscommunicatie stellen zich volgende vragen:

  • Welke van onze doelgroepen zijn actief op welke social media?
  • Hoe past communicatie via social media in onze communicatiestrategie?
  • Hoe integreren we social media in de mediamix van de organisatie?
  • Wat is het aandeel van social media in onze globale mediamix?
  • Wie maakt de accounts aan en gaat communiceren?
  • Moeten we op zoveel mogelijk platformen en netwerken aanwezig zijn?
  • Stellen we een "handreiking social media" op? (richtlijnen voor het personeel)
  • Hanteren we een reactieschema voor een gepaste (re)actie op negatieve/positieve berichtgeving over onze organisatie?


Er zijn minstens 2 extreme benaderingen mogelijk. Enerzijds kan je er onvoorbereid en ongeordend op los experimenteren, "springen" en zien waar je uitkomt. Anderzijds kan je - eventueel met begeleiding van een communicatiebureau - een uitgebreide studie opzetten en een strategie ontwikkelen, die dan uiteraard nog geïmplementeerd moet worden. Ik pleit voor een 'gulden middenweg', een pragmatische aanpak in 3 fasen, door eigen medewerkers.

Het drie fasen-model

Bijgaand model voor de introductie en het gebruik van social media bij een overheidsorganisatie bestaat uit 3 fasen:

  • fase 1: observatie
  • fase 2: activatie en participatie
  • fase 3: conversatie


Wat zou je eventueel veranderen of verbeteren aan dit model? Geef gerust je commentaar hieronder.


vrijdag 11 mei 2012

reactieschema voor beheerders van sociale media

Beheerders van sociale media in een organisatie gebruiken een reactieschema om te bepalen of ze al dan niet reageren op berichten over hun organisatie.

Ben je binnen je organisatie verantwoordelijk voor sociale media en monitoring van sociale media?

Hoe reageer je op kritiek of op ongepaste berichten die over de organisatie verschijnen op sociale media?

Is het nodig om altijd te reageren?

Om te bepalen of een reactie of een antwoord nodig is gebruiken organisaties een beslissingsboom (schema of flowchart) om te bepalen of en hoe ze reageren. Dit is een nuttig instrument voor het team dat zich in de organisatie met sociale media bezig houdt. Het volstaat niet om enkel te monitoren. Vaak is het nodig om snel te beslissen of een antwoord of reactie gepast is en via welk kanaal dat dan best kan gebeuren.

1. Het reactieschema van de stad Antwerpen

Social Media Manager van de stad Antwerpen, Gerrie Smits @Gerriesmits, maakte eerder met zijn team al een flowchart om te bepalen of en hoe ze zouden reageren op allerlei uitingen over de Stad en haar dienstverlening op sociale media.
Dat model hebben ze bijgewerkt en op 8 mei 2012 op Slideshare gepubliceerd: Flowchart reageren op sociale media: richtlijnen voor beheerders van sociale media kanalen
Ze delen het proces op in 3 fasen:
1) luisteren (monitoren) - wat is het sentiment van het bericht? Is het negatief?
2) evalueren - is een reactie nodig? Moet over het bericht terug gekoppeld worden? Volstaat het het bericht te negeren / (g)een antwoord vereist?
3) reageren - wat is de bron van het bericht? Reageer indien mogelijk via hetzelfde kanaal.

Het is een uitgebreid reactieschema met een palet aan mogelijkheden, dat houvast biedt aan beheerders van sociale media.

2. Social media response decision tree

Op de blog van The Measurement Standard staat volgende media response decision tree. Hij bestaat eveneens uit drie lagen (drie fasen):

  • ontdekken via monitoring wat over je organisatie gezegd wordt
  • evalueren wat te doen
  • reageren / antwoorden.



Het reactiemodel is een onderdeel van een social media crisis response plan.

3. US Air Force Web Posting Respond Assessment

Het reactiemodel 'Social media response decision tree' is gebaseerd op een oorspronkelijk schema van de US Air Force. Zij gebruiken een web posting respond assessment om te bepalen of ze gaan reageren op informatie die op internet gepubliceerd is of niet.




4. Social media decision tree

Op de blog van The Digital Marketer is volgend schema terug te vinden, afkomstig van The Altimeter Group,  dat kan gebruikt worden in een sociale media strategie:


Het voordeel van dit schema is dat het eenvoudig is en direct een flow organiseert uitgaande van de toon van het bericht: positief of negatief. Ook de positieve reacties over de organisatie op sociale netwerken kunnen een vervolg krijgen, als ze een meerwaarde voor het bedrijf inhouden. We hebben misschien de neiging vooral aandacht te besteden aan negatieve berichten. Uiteraard moet negatieve berichtgeving en kritiek een gepaste reactie krijgen en moeten we een crisis voorkomen. Maar doorgaans zijn reacties op sociale media positief en daar doen we voorlopig misschien te weinig mee?

5. reactieschema voor beheerders sociale media bij The World Bank

The World Bank heeft een eenvoudige social media policy. De policy is vooral bedoeld om medewerkers te engageren en ondersteunen bij hun werk en de verdere uitbouw van hun expertise en hun netwerk.

De sociale media van The World Bank worden beheerd door medewerkers van de afdeling 'sociale media en online communicatie'.

De medewerkers van de andere afdelingen worden aangemoedigd sociale media te gebruiken. De meesten met een persoonlijke account gebruiken die vooral om te observeren, te luisteren en te leren wat experten in hun vakgebied vertellen.
Medewerkers worden wel aangemoedigd om via hun persoonlijke accounts te tonen dat ze voor The World Bank werken. Ze mogen over hun werk communiceren, maar niet spreken namens de organisatie.

The World Bank heeft ook een reactieschema voor medewerkers en beheerders van sociale media:

6. reactieschema voor beheerders van de UBA

Mariëtte van Selm is informatiespecialist aan de Universiteit van Amsterdam. Zij publiceerde volgend reactieschema voor beheerders van sociale media van de Universiteitsbibliotheek van de Universiteit van Amsterdam (UBA).

Het is een leidraad voor UBA-medewerkers die in sociale media willen reageren op berichten over de UBA.



maandag 23 april 2012

Twitteren in opdracht van vips een goed idee?

Hoe sta jij tegenover het fenomeen dat beroemdheden, artiesten, sportlui niet zelf hun accounts op sociale netwerksites beheren?
We zien recent het fenomeen opduiken van gespecialiseerde bedrijven die voor belangrijke klanten tweets versturen of berichten posten op een Facebookpagina. Vind je dat bekende mensen, vaak met heel veel volgers, zelf hun account moeten beheren of kunnen ze dit werk door anderen laten doen?

Meer en meer beroemdheden zijn of worden actief op sociale netwerken. Vaak hebben ze tienduizenden volgers op Twitter of Facebook. Als je in dergelijke omstandigheden berichten stuurt kunnen die een onvoorziene impact hebben. Voor de fans bieden sociale netwerken de mogelijkheid om "direct" met hun idool in contact te treden, de nieuwtjes van nabij te volgen. Vaak is er de illusie van 'inside information' of een kijkje achter de schermen.
Beroemdheden maken al eens een uitschuiver op die sociale netwerken. Ze houden dan een tijdje "mediastilte", laten zich adviseren door PR-bedrijven of gespecialiseerde bureaus om het beter te doen of nemen soms de drastische beslissing om de account af te sluiten, tot groot ongenoegen van de fans.

gespecialiseerde bedrijven beheren accounts van beroemdheden

Artiesten, voetballers, wielrenners, politici, ... zijn uiteraard vooral met hun vak bezig. En communicatie is ook een vak. De stelregel is dat je je account op sociale netwerken zelf moet beheren, authentiek en eerlijk zijn. Maar wie hier niet zo bedreven in is, er geen tijd wil voor vrijmaken en het wil betalen zou zich kunnen laten bijstaan door een gespecialiseerd bedrijf. Die praktijk zou in de Verenigde Staten al goed ingeburgerd zijn. Volgens berichtgeving in De Morgen en Het Nieuwsblad (zie bronnen onderaan) zou de praktijk inmiddels overgewaaid zijn naar België en Nederland. Zo zou Sam Kerhofs (@samkerhofs) met zijn bedrijf SporthouseGroup enkele bekende voetballers als Dries Mertens, Steven Defour, Nacer Chadli, Thibaut Courtois en Vadis Odjidja bijstaan op Twitter en/of Facebook. In Nederland is sprake van Sterrenmedia, (@sterrenmedia) een bedrijf van John Schaap (@johnschaap), dat diensten voor artiesten en management aanbiedt. Ook Kerkhofs zou dergelijk initiatief voor Vlaanderen overwegen, onder de naam van Starhouse. Het is een pril begin, want die sites zijn (nog) niet uitgebouwd. De vraag is ook of beroemdheden in Vlaanderen en Nederland hier echt zitten op te wachten.

een andere tussenschakel: het communicatieteam

Een andere mogelijkheid is de persoonlijke account te laten beheren door een communicatieteam. Deze praktijk zou toegepast worden door de Amerikaanse president Barack Obama. Hij zou af en toe zelf tweeten. Die berichtjes worden dan afgesloten met ob, zodat de volgers ook weten dat hij zelf het berichtje heeft gestuurd. De andere berichten zijn verstuurd door zijn communicatiedienst.

duidelijkheid

Als we mensen volgen op Twitter dan gaan we ervan uit dat de berichten die gestuurd worden wel degelijk door de persoon zelf gemaakt zijn. Als dit niet het geval is, zou in de bio moeten aangegeven worden wie de tweets stuurt, zodat dit duidelijk is voor de followers. Worden zoals in het geval van Barack Obama zowel door de beroemdheid zelf als door het communicatieteam tweets verstuurd, dan kan dit best met een teken of afkorting aangegeven worden.



Bronnen:

Pieter Dumon, Twitteren in opdracht van vips, De Morgen, 20 april 2012, - Media.com, p. 4 - 5.

Koen Baumers, Beroep: twitteren in naam van voetballers, Het Nieuwsblad, 21 april 2012

Okunowo, Strootman, Mertens en Chadli nemen jullie gigantisch in de maling. Hartverscheurend Eerlijk, 22 april 2012.

Evers Staat Op: Welke sterren twitteren zelf? 

RTV Utrecht: Utrechtse dj twittert voor beroemdheden.

zaterdag 21 april 2012

Websites of weblogs en internetfora worden voortaan ook beschouwd als drukpers

Worden bloggers voortaan als journalisten beschouwd? Volgens 2 arresten van 6 maart 2012 van het Hof van Cassatie van België kunnen internetfora, weblogs en websites als drukpers beschouwd worden. Deze uitspraak heeft belangrijke consequenties.

Arrest van het Hof van Beroep te Gent

In een artikel van 23 juni 2011 staat Pieter Jan Valgaeren stil bij een arrest van het Hof van Beroep te Gent na een jarenlange procedure tussen Marc Ernst en Ludo Pyis. Meerdere waarnemers concluderen dat met deze uitspraak bloggers dezelfde rechten hebben als gewone offline journalisten. Valgaeren stelt zich de vraag of deze uitspraak van het Hof van Beroep een echte gelijkschakeling is van beschermenswaardige positie van de blogger. "Heeft het Hof de intentie gehad de blogger (of alle bloggers?) effectief te erkennen als journalist of sprak hij zich enkel uit over de vormvoorwaarden van het verspreiden van informatie, in casu in de blogosphere?" Valgaeren stelt dat verdere rechtspraak hierover uitsluitsel zal moeten brengen.

In zijn artikel "Rechter oordeelt dat blogger journalist is" bespreekt Dominique Deckmyn de uitspraak van het Hof. Het blijkt dat dit niet de eerste keer is dat de Belgische rechtspraak bloggers en journalisten gelijkstelt. Deckmyn citeert hoogleraar mediarecht Dirk Voorhoof  van de Universiteit Gent:
‘De rechtspraak is de laatste tien jaar steeds duidelijker gaan erkennen dat de waarborgen die gelden voor de ‘drukpers' ook gelden op het internet en op blogs'. De correctionele rechtbank is niet bevoegd en de zaak wordt niet doorverwezen naar het hof van assisen. ‘De facto kan men dus rekenen op de journalistieke vrijheid', zegt Voorhoof.


Zijn bloggers journalisten of hooguit mee met hun tijd?

Tom Vingerhoets onderzoekt het thema burgerjournalistiek in een vraaggesprek met professor Jos Huypens, oud-redacteur bij Gazet van Antwerpen.
Journalistiek wordt vaak beschouwd als een vorm van ‘zich uiten voor anderen’, zegt Huypens. "In dat geval is bloggen inderdaad journalistiek. Iemand die daarentegen een dagboek schrijft voor zichzelf kan je geen journalist noemen. De notie publiciteit in de betekenis van openbaarheid moet aanwezig zijn."

Hebben bloggers dan dezelfde rechten als beroepsjournalisten?

Wettelijk gezien is er geen enkel verschil, zegt Huypens. "Zelfs de wet op het bronnengeheim geldt voor iedereen die zich met journalistiek bezighoudt. Professionele journalisten zijn onderworpen aan een bepaalde deontologie." Huypens vindt wel dat burgerjournalisten minder plichten hebben dan gewone journalisten. En dat is potentieel problematisch. De "burgerjournalist" is voor Huypens evenzeer gebonden aan de wetten tot bescherming van de privacy en het recht van antwoord.

Pol Deltour, nationaal secretaris van de Vlaamse Vereniging van Journalisten, erkent dat de juridische bescherming van de journalist, onder meer ook het bronnengeheim, steeds meer verbreed wordt.

Internetmedia vallen onder grondwettelijke bescherming van drukpers

Christophe Callewaert gaat in zijn bijdrage 'Internetmedia vallen voortaan onder grondwettelijke bescherming van drukpers' van 22 maart 2012 dieper in op twee arresten van het Hof van Cassatie van 6 maart 2012. Strafbare meningsuitingen op websites kunnen enkel nog bestraft en vervolgd worden voor het Hof van Assisen. Artikel 150 van de grondwet heeft het Hof van Assisen en dus een volksjury bevoegd gemaakt om te oordelen over drukpersmisdrijven. Maar voor laster begint men geen assisenprocedure. Voor drukpersmisdrijven gold dus een feitelijke straffeloosheid, zegt Callewaert. In twee recente arresten van 6 maart besliste het Hof van Cassatie om die feitelijke straffeloosheid uit te breiden tot alles wat op het internet gepubliceerd wordt. Websites of weblogs en internetfora worden voortaan ook beschouwd als drukpers.

Die stelling wordt ook aangehouden in het artikel van Vlaamse Nieuwsmedia. Dient een strafbare mening die wordt verspreid via het internet aan hetzelfde regime als dat van de traditionele (druk)pers te worden onderworpen? Ja, luidt het antwoord. "Het Hof van Cassatie heeft nu middels twee recente arresten de laatste twijfel weggenomen door te oordelen dat websites, blogs en internetfora voortaan dienen te worden beschouwd als drukpers," lezen we op Vlaamse Nieuwsmedia.


De 2 arresten van het Hof van Cassatie van 6 maart 2012


Arrest van 6 maart 2012 van Het Hof van Cassatie van België:  Nr. P.11.1374.N   Nr. P.11.0855.N  

Dirk Voorhoof: internetmedia, weblogs en websites zijn voortaan ook drukpers

“Internetmedia genieten nu dezelfde grondwettelijke waarborgen als de klassieke drukpers”, schrijft hoogleraar mediarecht Dirk Voorhoof in De Juristenkrant en in Mediakritiek.

"De toepassing van het begrip drukpersmisdrijf op online-media, blogs en internetfora impliceert nu wel dat niet enkel media met actualiteitsberichtgeving vanuit een journalistieke invalshoek de positieve gevolgen van de feitelijke straffeloosheid wegens laster, eerroof en beledigingen mogen ervaren. Voortaan hoeven ook personen die dergelijke uitingen via internet posten, geen strafvervolging te vrezen." stelt Voorhoof.
Voorhoof ziet wel een bijkomend probleem. Individuele webloggers bekommeren zich weinig om de journalistieke beroepsethiek. Benadeelden van onbetamelijke journalistiek kunnen met een klacht terecht bij de Raad voor de Journalistiek, "maar de Raad staat zwak om de journalistieke beroepsethiek ook ruimer te stimuleren en bewaken," schrijft Voorhoof.

Betekent dit nu dat een weblog per definitie kan genieten van de grondwettelijke persvrijheid?

Die interpretatie gaat voor Schoups advocaten iets te ver. Zie artikel 'Persvrijheid voor bloggers?'
Het Hof van Cassatie heeft volgens hen niet gesteld dat elke weblog zich op artikel 25 van de Grondwet kan beroepen. "Het is echter niet (meer) vereist dat een mening wordt verspreid door een “gedrukt geschrift“, met andere woorden: het medium van verspreiding is geen voorwaarde voor de toepassing van artikel 25 van de Grondwet." Hieruit echter afleiden dat elke weblog van de grondwettelijke persvrijheid kan genieten, lijkt voor Schoups advocaten wat voorbarig.



Bronnen:

EMSOC, User Empowerment in a Social Media Culture, Pieter Jan Valgaeren, Hof van Beroep beschouwt bloggers als journalisten, 23 juni 2011

DWARS, studentenblad Universiteit Antwerpen, Jaargang 8 - Dwars 50, Iedereen journalist, interview met prof. Jos Huypens.

Dominique Deckmyn, Rechter oordeelt dat blogger journalist is. De Standaard, 16 juni 2011

Christophe Callewaert, Internetmedia vallen voortaan onder grondwettelijke bescherming van drukpers  , De Wereld Morgen, 22 maart 2012

Vlaamse Nieuwsmedia: Hof van Cassatie verklaart artikel 25 van de grondwet van toepassing op internet. geen datum

Dirk Voorhoof, Internetmedia, weblogs en websites zijn voortaan ook drukpers. MediaKritiek, 22 maart 2012.

Dirk Voorhoof, Weblogs en websites zijn voortaan ook drukpers. De Juristenkrant, Kluwer, 21 maart 2012, pagina 4 - 5

Schoups advocaten, Persvrijheid voor bloggers? 23 maart 2012