vrijdag 25 november 2011

I'm on google streetview

Hoe groot is de kans dat je op straat loopt en gefilmd wordt door een wagen van Google die langs rijdt? Groter dan gedacht, blijkbaar.

Hier ben ik gefilmd in de Ganzendries te Gent op weg naar station Gent-Sint-Pieters.


woensdag 23 november 2011

Leidraad gebruik van sociale media in crisiscommunicatie

Kortom presenteert een handleiding voor het gebruik van sociale media in crisiscommunicatie. Kortom nam dit initiatief (panelgesprek: de kracht van sociale media tijdens crisissituaties) na de dramatische gebeurtenissen op Pukkelpop afgelopen zomer. Toen bleek dat traditionele kanalen het lieten afweten en mensen vooral via sociale media communiceerden. 46 experten stelden zich kandidaat om dit thema uit te werken. Hun achtergronden zijn divers: overheid, politie, brandweer, consultancy… Gedurende 2 maanden bogen zij zich over de verschillende onderwerpen binnen dat thema. Zij werkten een leidraad uit die bedoeld is voor hulpverleners en overheden die sociale media willen inzetten in crisiscommunicatie. Bovendien bevat de leidraad ook aanbevelingen voor burgers en organisatoren van evenementen. Het resultaat van deze samenwerking werd op 23 november 2011 voorgesteld aan pers en publiek..


Een handleiding voor hulpverleners, overheden, organisatoren en burgers

De leidraad 'Gebruik van sociale media in crisiscommunicatie' wil een antwoord bieden op de vraag van velen over hoe sociale media daadwerkelijk gebruikt kunnen worden in crisiscommunicatie.

Het is in de eerste plaats geschreven voor alle hulpverlenende organisaties. Iedereen die in crisissituaties een rol speelt, kan er zijn voordeel uit halen. Maar voor discipline 5 (D5-Informatie) in de noodplanning zal dit het meeste nut opleveren. In de wetgeving op de noodplanning is discipline 5 verantwoordelijk voor de informatie naar de bevolking. De verantwoordelijkheid ervan berust bij de burgemeester (gemeentelijke fase), de gouverneur (provinciale fase) of minister van Binnenlandse Zaken (federale fase). Daarmee is de leidraad ook een handreiking naar de beleidsverantwoordelijken voor crisisbeheersing, de minister van Binnenlandse Zaken, de gouverneurs en de burgemeesters. Zij zijn de verantwoordelijken om dit in de overheden ingang te doen vinden. De leidraad bevat ook aanbevelingen voor organisatoren en individuen over hoe zij sociale media kunnen gebruiken in crisissituaties.

Voorbereiding is noodzakelijk, integratie is het sleutelwoord


Zoals voor alle communicatie ligt de kracht van het inzetten van sociale media in de voorbereiding. In ‘vredestijd’ moeten overheden op een zinvolle manier actief zijn op sociale media. Op die manier bouwen ze aan een geloofwaardige relatie met de burgers die in crisistijden zijn vruchten afwerpt. In de leidraad staan aanbevelingen over hoe ze die relatie kunnen opbouwen.

Velen zuchten als ze horen dat ze naast alle andere kanalen ook nog sociale media moeten inzetten tijdens crisissen. Met de huidige technologische mogelijkheden is het echter mogelijk om via een geïntegreerd systeem één boodschap via diverse kanalen, inclusief sociale media, aan te sturen. Op die manier wordt 1+1=3. In de leidraad wordt aangegeven hoe men dat kan realiseren.

Iedereen moet anticiperen op de mogelijkheden die sociale media bieden in crisissituaties.

Overheden moeten investeren in de uitbouw van discipline 5 (Informatie) binnen de noodplanning door voldoende mensen en middelen te voorzien. Ook kunnen zij bij het uitreiken van vergunningen voor grote evenementen eisen dat organisatoren een luik crisiscommunicatie uitwerken binnen het veiligheidsplan.

Organistoren van evenementen moeten sociale media ook inzetten voor crisiscommunicatie en niet enkel aanwenden ter promotie van het evenement. De leidraad omvat een aantal aanbevelingen zoals: voorzie een crisiscommunicatieplan en bouw de accounts zo uit dat die ook in crisistijd ingezet kunnen worden, communiceer de accounts, gebruik de mailadressen bij online ticketverkoop om via een 'crisisnieuwsbrief' te communiceren, breng op de polsbandjes de url, eventueel het noodnummer, de hashtag en QR-code van het evenement aan, pleeg overleg met de telecomoperatoren over gsm-bereik, location based services en wifi-hotspots.

Ook individuen kunnen zich voorbereiden op crisissituaties. De notie van 'zelfredzaamheid' moet tot hen doordringen: men moet al het mogelijke doen en zich voorbereiden om zichzelf te redden.
Aanbevelingen aan individuen zijn:
  • volg de accounts van de officiële instanties voor correcte informatie,
  • schrijf je in op de voorstellen van de overheid om op de hoogte te blijven van noodsituaties,
  • bespaar het netwerk door geen grote databestanden te versturen (zo kan iedereen het thuisfront verwittigen),
  • verwijder de officiële hashtag (#) bij het retweeten van tweets (anders belast je de informatiestroom),
  • check of er al een hashtag of safehouse is vooraleer er een aan te maken,
  • gebruik de officiële hashtag,
  • geef in je eigen facebookstatus aan of je OK bent.

Opleiding van communicatieverantwoordelijken en hulpverleners

Om communicatieverantwoordelijken en hulpverleners te ondersteunen in het gebruik van sociale media in crisiscommunicatie, zal Kortom vzw in 2012 opleidingen organiseren. Zo kan iedereen zich beter wapenen om ook deze instrumenten in te zetten in geval van crisissen.

Kortom benadrukt dat het gebruik van sociale media in crisissituaties niet zaligmakend is. Sociale media zijn maar één van de kanalen die ingezet moeten worden in crisissituaties en vervangen geenszins de bestaande communicatiemiddelen. Eerst moeten de crisisaanpak en de organisatie van de crisiscommunicatie goed georganiseerd zijn, pas dan kan men denken aan het inzetten van sociale media.

maandag 21 november 2011

Overheid in verandering - uitdagingen voor een burgergerichte dienstverlening

Op het Kortom-congres 'Andere overheid nieuwe communicatie' hield Jurgen Foré van Möbius een pleidooi voor een wendbare organisatie.

Kan je als leidinggevende of medewerker je eigen competenties correct inschatten? Wie eerlijk is met zichzelf moet toegeven dat dit geen eenvoudige opgave is. Als dat al moeilijk is, vraagt Jurgen Foré, kan je dan correct inschatten wat klanten van je organisatie en haar dienstverlening verwachten? Wat betekenen hulpvaardigheid, klantgerichtheid? Hoe is het gesteld met de "wachtbeleving" van je klanten? Ga zelf eens in de wachtkamer zitten of in de wachtrij aan het loket staan en noteer je ervaringen en frustraties. Wat is goed? Wat kan beter? Wat moet veranderen? Je kan ook het principe van de 'mystery shopper' of 'mystery caller' toepassen.

Om tot een meer wendbare en klantgerichtere organisatie te komen zijn 3 hefbomen van belang:
  1. Creëer inzicht in de vraag van de klant.
  2. Bouw je dienstverleningsconcept uit.
  3. Zorg voor flexibiliteit in de werking én investeer in je medewerkers.

1. Creëer inzicht in de vraag van de klant

Om een goed inzicht te verwerven in de vraag van je klanten moet je vooral
  • luisteren en vragen
  • observeren en monitoren wat over je organisatie en haar dienstverlening gezegd wordt, niet enkel in de pers maar ook op sociale media
  • de kwaliteit van je dienstverlening bewaken
  • de verwachtingen toetsen aan de tevredenheid van je klanten
Segmenteer je klanten in duidelijke doelgroepen met gelijkaardige behoeften. De verschillende doelgroepen hebben maatwerk nodig en vragen om specifieke interactie en opvolging.

Monitor de kwaliteit van je dienstverlening, durf bij te sturen door te
  • anticiperen
  • experimenteren
  • testen, te simuleren vooraleer een nieuwe service uit te rollen
  • sturen en op te volgen
  • durven en initiatief te nemen
Communiceer je dienstverleningsconcept. Wat mogen klanten verwachten?

2. Bouw je dienstverleningsconcept uit

  • Bouw je organisatie op vanuit de vraag van de klant.
  • Reik je dienstverlening proactief aan (aanverwante diensten).
  • Splits eenvoudige van complexe interacties.
  • Zorg bij alle klanten voor dezelfde klantbeleving (online en offline).
  • Creëer betrokkenheid: de klant is deel van het proces (co-design en co-creatie: samen processen opmaken en uittekenen).


3. Zorg voor flexibiliteit in de werking en investeer in je medewerkers

  • Er zijn tal van kleine verbeterinitiatieven en veranderingen mogelijk op de werkvloer. Het gaat om een onderstroom die we vaak niet zien of niet gebruiken. Vaak zijn quick wins mogelijk!
  • Veranker klantgerichtheid in de waarden van je bedrijf: waarden verankeren in je werkprocessen, zowel leidinggevenden als medewerkers aanspreken op waarden en op waarden evalueren.
  • Investeer in efficiëntie: zorg voor een geïntegreerde afhandeling van klantenvragen, processen die doelgericht zijn en een organisatiestructuur die de werking ondersteunt.
  • Investeer in de juiste technologie.
  • Investeer in de juiste competenties.
  • Ga intern op zoek naar de juiste mensen.

Telewerk bij FOD Sociale Zekerheid video' s De Zevende Dag

De FOD Sociale Zekerheid heeft een zeer interessante case over telewerk en Het Nieuwe Werken. Voor de visie en strategiebepaling verwijs ik naar een eerdere blogpost Word de regisseur van je eigen leven, na een interview met Frank Van Massenhove, directievoorzitter van de FOD Sociale Zekerheid.

In de uitzending van De Zevende Dag op Eén van zondag 20 november 2011 kwam dit onderwerp ook aan bod. Als je je een beeld wilt vormen van hoe thuiswerk in de praktijk kan verlopen, bekijk dan de video met
2 getuigenissen van medewerksters Sociale Zekerheid, Ingeborg Van Den Driessche en Joëlle Racourt: kantoorrevolutie bij FOD Sociale Zekerheid.

Na de reportage werd Frank van Massenhove geïnterviewd over de aanpak bij de FOD Sociale Zekerheid. Bekijk zijn inspirerend verhaal in de video Is dit nog werken?

dinsdag 15 november 2011

Media Morgen - De media op hun kop (1)

Overleven onze klassieke media de radicale impact van internet, sociale media en mobile? Dat is de onderzoeksvraag die Jo Caudron stelt in zijn nieuwste boek, Media Morgen - de media op hun kop.

De businessmodellen van de klassieke media staan vandaag op de helling. Televisie, kranten, magazines worden geconfronteerd met minder kijkers, lezers, luisteraars. Die consumenten nemen dankzij nieuwe technologie het heft in eigen handen en beslissen over hoe, wanneer en welke media ze consumeren.

Caudron zegt dat veel Vlaamse mediabedrijven hun kop in het zand steken en nog geen visie hebben om met die nieuwe situatie om te gaan en zich voor te bereiden op de toekomst. Als de Vlaamse media zich niet snel gaan heruitvinden en gaan samenwerken worden ze het slachtoffer van wereldwijde spelers als Google, Apple en Amazon.

Positief in het boek is dat niet enkel een gefundeerde analyse gemaakt wordt van recente tendensen en de huidige marktsituatie maar dat Caudron ook oplossingen aanreikt aan de Vlaamse mediasector en nieuwe businessmodellen ontwikkelt. Het is de vraag of zijn boodschap overkomt bij de media in Vlaanderen en of ze gehoor zullen geven aan zijn oproep om samen een nieuw media-ecosysteem te bouwen .

De situatie is nochtans precair, zo tonen recente voorbeelden, toevallig verzameld in het aparte katern Media.com van de krant De Morgen van 4 november 2011, met bijdragen van journalisten Jan Debackere en Pieter Dumon.
Frappant omdat Caudron in het eerste deel van zijn boek een uitmuntende analyse maakt van het klassieke mediaverhaal, advertising, internet en de opkomst van sociale media. De recente voorbeelden zoals beschreven door Debackere en Dumon staven de analyse van Caudron en versterken zijn oproep voor samenwerking en nieuwe businessmodellen voor onze media.

In deze blogpost ga ik dieper in op de artikels van Debackere en Dumon omdat ze een perfecte illustratie zijn van de kritieke situatie waarin de Vlaamse mediasector zich bevindt.
In een volgende blogpost bespreek ik de oplossingen en de nieuwe businessmodellen die Caudron aanreikt in zijn boek Media Morgen - De media op hun kop.

tijdschriften

In een bijdrage over de noodzakelijke hervorming van P-magazine noteert journalist Jan Debackere de daling van de oplage van het tijdschrift: 60.000 exemplaren in 2007, 54.000 in 2010 en gemiddeld 50.000 exemplaren in het tweede kwartaal van 2011. "Alle bladen zijn in snelheid gepakt door de dalende lezersmarkt," stelt hoofdredacteur Michael Lescroart van P-magazine. Hij kondigt een grondige verandering aan: "We hebben geen andere keuze. Het is een veel te groot risico om niet te veranderen."

Lescroart wijst zelf op enkele pijnpunten voor P-magazine:
  • minder impulsaankopen; mensen roken minder, gaan minder naar de krantenwinkel (ook met Lotto spelen kan online) en minder verkooppunten
  • geloofwaardigheidsprobleem; "met babes alleen red je het niet meer"; er komen meer redactionele stukken, maar daar gaat P-magazine in concurrentie met andere tijdschriften
  • sociale netwerken; mensen slijten soms uren op sociale netwerksites en "selecteren er gratis nieuws voor elkaar".
Enkele recente gebeurtenissen wijzen op turbulentie in de tijdschriftenmarkt:
  • de krant De Standaard en De Morgen kregen een extra magazine in het weekend waarmee ze in concurrentie komen met klassieke tijdschriften;
  • Humo is zich aan het herpositioneren;
  • 'Goedele' verdwijnt van de markt

tv-zender

Ook in De Morgen van 4 november interviewt journalist Jan Debackere Piet Van Roe, de voormalige directeur televisie en gedelegeerd bestuurder van de VRT. Die laat zich kritisch uit over de slaagkansen van het nieuwe VT4. "De kijker is conservatief en de reclamemarkt is niet groot genoeg", vreest hij.

"In het verleden hebben succesvolle programmamakers tot hun verrassing ondervonden dat de kijkers hen niet volgen als ze naar een andere omroep ovestappen'" zegt hij. Dit wijst op de noodzaak van het opbouwen van een community en een langetermijnrealtie met de kijker.
Van Roe stelt dat het reclamebudget niet zal toenemen, "hoogstens wat verschuivingen van kranten en tijdschriften naar televisie". Van Roe wijst ook op de problematiek van het uitgesteld kijken en de opmars van internet.

Als oplossing stelt hij voor dat omroepen, kabeldistributie, productiehuizen en uitgevers samenwerken. "Ofwel werk je samen, ofwel nemen buitenlandse spelers het over", aldus nog Van Roe.

radio

In zijn bijdrage "Radio 2: succeszonder zonder sexappeal" stelt journalist Pieter Dumon van De Morgen dat luisteraars massaal de weg vinden naar radio 2, maar dat Radio 2 met dat succes nauwelijks de media haalt. Met een marktaandeel van gemiddeld 30 % blijft de zender de grootste van Vlaanderen. Andere zenders als Q-music (15 %), Studio Brussel (10,74 %), MNM (9,36 %) en Radio 1 (8,98 %) hinken achterop. Ondanks het wat stoffige imago is Radio 2 er blijkbaar toch in geslaagd om een grote schare zeer trouwe luisteraars aan zich te binden. De zender speelt ook concreet in op noden en behoeften van haar luisteraars. Ze spelen in op onderwerpen waar hun luisteraars mee bezig zijn. "We hebben enkel honkvaste luisteraars," zegt nethoofd Jan Knudde. "Uit onderzoek blijkt dat de meeste van onze luisteraars enkel en alleen naar Radio 2 luisteren." Van een potentiële community gesproken!

kabeldistributie

Het laatste voorbeeld dat ik aanhaal uit Media.com van 4 november 2011 is het conflict tussen Telenet en de Vlaamse omroepen. Journalist Jan Debackere analyseert de patstelling. De Vlaamse omroepen kunnen niet zonder Telenet om hun tv-programma' s te verspreiden. En omgekeerd kan Telenet niet zonder VTM of VT4, omdat de klant dan afhaakt.

Internationaal is er al veel te doen over tv-zenders die via internet rechtstreeks de huiskamer binnen komen, los van gelijk welke kabeldistributeur, stelt Debackere. Diensten zoals Google TV en Apple TV kenden tot nog toe weinig succes, maar beide technologiegiganten zijn vastbesloten daar verder in te investeren.


In een volgende blogpost 'Media Morgen - De media op hun kop (2)' bespreek ik de oplossingen en de nieuwe businessmodellen die Caudron aanreikt in zijn boek Media Morgen.

Media Morgen - De media op hun kop (2)

Overleven onze klassieke media de radicale impact van internet, sociale media en mobile? Hoe moeten de Vlaamse mediabedrijven zich organiseren om succesvol te blijven? En hoe vermijden ze dat ze ingehaald worden door wereldspelers op zoek naar nieuwe markten en opportuniteiten? Dat zijn de vragen die Jo Caudron onderzoekt in zijn nieuwste boek 'Media Morgen' en waarop hij een duidelijk antwoord formuleert.

Het verleden kennen om de toekomst beter te begrijpen

In het eerste deel van het boek maakt Caudron een sterke analyse. Hij onderzoekt het businessmodel van de klassieke media, de opkomst van internet, de impact van social media en mobile media en het sterk gewijzigde mediagebruik van kijkers, lezers en luisteraars. De consument wil media blijven gebruiken, maar dan volgens zijn eigen spelregels, die vaak verstorend zijn voor de klassieke businesscases van mediabedrijven. Wat zijn de 'drivers of change' waardoor ons mediagedrag zo fundamenteel verandert? En hoe kunnen mediaspelers en adverteerders op een creatieve manier invulling geven aan de nieuwe realiteit?

de vijf 'drivers of change'

  1. content keuze - De hoeveelheid is enorm. De mediaconsument verdeelt zijn aandacht tussen al die nieuwe kanalen, nieuwe bladen, nieuwe zenders en nieuwe mediaproducten van de klassieke media, maar besteedt minstens evenveel tijd aan het recent gevormde online ecosysteem van content (games, internet radiostations, apps, Facebook, Youtube, ...)
  2. clutter, te veel advertenties - Wil de mediaconsument al die content en bijhorende overload aan reclame wel ontvangen?
  3. probleem met creativiteit - slechte vertaling van reclame van anloog naar digitaal, de kwaliteit van content gaat achteruit
  4. opkomst van gebruiksgemak en controle - we consumeren media wanneer wij dit wensen
  5. authority-shifting - het selecteren en verdelen van content van anderen, accidental journalism, second gatekeeper
Zijn de klassieke media dood?

Media bepalen niet langer de plek, de tijd en de voorwaarden om hun merk te laten consumeren. Media moeten een intelligentere aanpak van hun reclame voorzien. Ze moeten hun content intelligenter en parallel aanbieden. En ze moeten rekening houden met de nieuwe klant die zijn sociaal netwerk gebruikt en daardoor heel machtig wordt. De meeste uitingsvormen van klassieke media staan onder gigantische druk. Maar Caudron heeft een optimistische visie: ze hebben het potentieel om zich te herpakken; ze hebben de kennis en de kunde om die omvorming waar te maken.

In het volgende hoofdstuk focust Caudron op problemen en oplossingen voor televisie, kranten, magazines, printmedia, muziekindustrie, radio.

Caudron besteedt veel aandacht aan een nieuw model voor televisie. Hij pleit voor een platform met een kwaliteitsvol aanbod, breed, snel, aan een goede prijs die een fantastische gebruikservaring biedt aan de consument.

Volgens Caudron zal de krant niet verdwijnen. Zelfs de papieren krant zal nog een bestaansreden hebben, maar niet meer met het format, noch de inhoud noch de schaal van vandaag. Ook magazines, papieren 'cult producten' zullen blijven bestaan, maar ze worden een niche.

Voor Caudron moeten printmedia de toekomst uitdagen, en dat doen ze best samen.Het probleem is dat mensen gewoon geworden zijn dat content op internet gratis is. De papieren markt krimpt en het momentum om geld te vragen voor nieuws op websites is vervlogen.
Printmedia maken een belangrijke fout: ze beschouwen hun digitale publicaties nog altijd als een publicatie, met een afsluitdatum. Tablet edities van magzines en kranten die er in slagen om een permanente stroom van korte en lange berichten, van foto' s en video' s, van tweets en artikels te verpakken in een vorm die zich intuïtief laat doorbladeren als een magazine of krant, maken een kans.

De muziekindustrie is niet dood, maar het gaat slecht. Mensen betalen niet meer voor muziek. Het concept 'betalen voor muziek, voor een song, voor een album' blijkt zelfs bij de meest populaire artiesten niet meer te lukken. Hoe kan de muziekindustrie zich heruitvinden? Er is geen uniek product meer in de toekomst. Muziek is iets om te ervaren, niet om te bezitten. Als gebruiker heb je geen muziek meer, je hebt toegang tot muziek. Je betaalt niet meer voor een product; je betaalt voor gebruiksgemak, toegang en service.

De impact van mediaverandering op radio is relatief. Deze vorm van klassieke media houdt het meeste stand. Radio heeft intrinsiek service-elementen die zowel via sociale media als mobiele media naar boven komen: weer, verkeer, ontdekking, nieuws, advies, tips, lifestyle, ... De grootste bedreigng voor radio is dat mensen alles waar radio voor staat elders zullen halen. Het voortbestaan van radio gaat niet over muziek of inhoud. De essentie van radio is dienstverlening en verbondenheid. Radiozenders moeten echte communities worden.

Een businessmodel voor uitgevers in de digitale wereld

Mensen hebben nog nooit voor content betaald. Dus gaan ze ook niet betalen voor digitale content. Waar zul je wel voor betalen? Je betaalt voor de verpakkingsvorm, de context van distributie en voor de ervaring waarmee de content wordt aangeboden. Je betaalt voor services: exquise ervaringen, snelheid van beschikbaarheid, gebruiksgemak, gemakkelijke betaling, ... Laat gebruikers ook betalen voor toegang tot die nieuwe ervaringen via alternatieve manieren ('credits'), in een nieuwe relatie tussen adverteerder, media en gebruikers.

Content is no longer king, connection is king

Content blijft fundamenteel. De beste manier om een conversatie op gang te trekken is goede content. Elk item is een sociaal object met potentieel voor een conversatie en voor het bouwen van een community. Het uitbouwen van een community en de relatie met gebruikers is voor media een van de belangrijkste strategische opdrachten van de toekomst. Naast de 'billing relationship' zit er heel wat economische waarde in deze 'social relationship'. Zorg er voor dat je CRM en de intelligentie van je klantenrelatie in je eigen systemen zit en gebruik sociale netwerken voor de sterke dynamiek die ze aanbieden.
Mediabedrijven moeten beseffen dat het oude model 'content is het middel en inkomsten via advertenties het doel' verandert in 'content is het middel en connectie met de markt is het doel'.

Een optimistische visie voor de media in Vlaanderen

De oude systemen voldoen niet meer. We moeten nieuwe modellen uitvinden om ons te verdedigen tegen internationale dreigingen, zegt Caudron. Op die manier kunnen we sterke lokale merken klaarmaken voor de digitale toekomst.
Caudron roept op samen een media-ecosysteem te bouwen, een eigen systeem dat meer content aanbiedt dan vandaag, via gebruikservaringen die de concurrentie met internationele spelers aankan, voor een goede prijs, met een snelle beschikbaarheid, op alle platformen, met knap gemaakte lokale content.


Caudron heeft met 'Media Morgen' een uitstekend boek geschreven over de trends en internationale ontwikkelingen die de Vlaamse media-industrie bedreigen. Hij beperkt zich niet tot het in kaart brengen van de bedreigingen en het waarschuwen voor nefaste ontwikkelingen. Hij reikt ook oplossingen aan, nieuwe businessmodellen die het verdienen onderzocht en getest te worden. Het is zijn verdienste een positieve toekomstvisie te poneren voor de Vlaamse mediabedrijven en een oproep tot samenwerking en innovatie te lanceren.


Jo Caudron, Media Morgen, Lannoo Campus, 2011, 178 blz., 24,99 €


Meer informatie via de blog van Media Morgen of volg Media Morgen op Twitter @MediaMorgen

maandag 14 november 2011

Word de manager van je eigen talent!

"Word de regisseur van je eigen leven" - Frank Van Massenhove, directievoorzitter FOD Sociale Zekerheid


Een inspirerende ontmoeting... die wat uitliep

Stijn Messiaen @stijnmss, Raf Clerx @me2U_RafC en ik hadden het geluk Frank van Massenhove @FVMas te ontmoeten. We hadden twee uur uitgetrokken om te praten over Het Nieuwe Werken bij de overheid en ideeën uit te wisselen. Frank bracht zijn verhaal, gedreven, met passie en geestdrift. En voor we het wisten waren we vier uur verder!

Luk Dewulf @lukdewulf , auteur van het boek 'Ik kies voor mijn talent' - radicaal kiezen voor waar je goed in bent, zegt dat op momenten dat je je talent aanspreekt de tijd voorbij vliegt. Het kan niet anders of Frank heeft het beste in ons boven gehaald. Bedankt Frank!

Het was de bedoeling dat ik aantekeningen zou maken, maar ik ging zo op in de presentatie en de verhalen van Frank, dat er weinig van terecht kwam. Geen nood. De presentatie van Frank "cultuuromslag bij de FOD Sociale Zekerheid - NoVo" kan je downloaden via de site van FOD Sociale Zekerheid. Ook de 'Strategieontwikkeling en cultuuromslag in de federale overheidsdienst Sociale Zekerheid' kan je daar bekijken. Beide documenten werden samen met Tom Auwers opgesteld. Tom @tauwers is directeur-generaal Beleidsondersteuning en coördinator NoVo.

En er zijn genoeg uitstekende interviews met Frank. Een goede bijdrage over leiderschap is terug te vinden op de blog van Koen Marichal; een volledig uitgewerkt diepte-interview met Frank kan je nalezen op de blog van Jan De Zutter.

Hierna probeer ik toch enkele thema' s die tijdens ons gesprek aan bod kwamen te verduidelijken.

De kern van de zaak: een business case

Als we over Het Nieuwe Werken praten hebben we snel de neiging te focussen op praktische, logistieke zaken: kantoorinrichting, organisatie van het thuiswerk, de prikklok, automatisering van papieren werkstromen, digitalisering van het archief... Wat me bijblijft is dat de basis, het fundament van het veranderingstraject vervat zit in een sterk becijferde 'business case' waarin duidelijk wordt aangetoond wat zal worden gerealiseerd met welke middelen. Dit plan laat toe de noodzakelijke projecten op te starten, de organisatiestructuur te veranderen en aan een nieuwe bedrijfscultuur te werken.

Work at home - home at work

Bijna iedereen kan thuiswerken: work at home. Wie op het werk is moet zich er ook thuisvoelen: home at work.
Het is wettelijk geregeld dat mensen drie dagen per week thuis kunnen werken. Bij thuiswerken krijg je altijd dezelfde discussie: wie mag? Het klassieke antwoord: de top en de universitairen mogen; zij hebben de discipline om thuis te werken, de rest mag niet want die kun je niet vertrouwen. Dat is natuurlijk onzin: iedereen kan thuiswerken, als de functie zich ertoe leent.

Welke functies komen in aanmerking om thuis te werken? Haast iedereen kan thuiswerken, behoudens een onthaalbediende of een onderhoudstechnicus. Bij de FOD Sociale Zekerheid kan 96 % van het personeel thuiswerken, 3 dagen per week. Er stelt zich 1 probeem. Mensen die thuis werken ontmoeten elkaar niet. Dit aspect mag niet uit het oog verloren worden. Daarom is het een verplichting om naar het werk te komen als een teamvergadering wordt georganiseerd.

Ik heb een apart bureau nodig!

Ijzeren wet in de klassieke administratie: hoe hoger in de hiërarchie hoe groter je bureau en hoe minder je er bent.
Bij het invoeren van de flexplekken was er heel wat wrevel onder de leidinggevenden. Zij stelden niet zonder apart bureau te kunnen. Kan een chef zonder bureau? Het veranderingsteam stelde de onderzoeksvraag anders: Wat doet een chef eigenlijk op zijn bureau? Het antwoord: mails beantwoorden, een complex dossier bestuderen, geconcentreerd werken, een vertrouwelijk gesprek voeren. Voor al die belangrijke taken is geen apart bureau vereist. In de aanvangsfase werden aparte cockpits voorzien voor de 'vertrouwelijke' gesprekken. Nu blijkt dat ze niet gebruikt worden, verdwijnen ze binnenkort.

Papier is zeer duur

Papier is niet duur. Het is wel duur om honderden 'lopende meters' papieren dossiers te archiveren op de duurste plaats van Belgïë: Brussel. Een verhuis van statisch archief naar een "verloren hoek ergens in België" waar de opslagruimte haast niets kost, kan al soelaas brengen. Het vrijgekomen budget kan zinvol aangewend worden in het veranderingstraject.

Het veranderingsteam onderzocht ook wat het kost om het papieren archief te laten inscannen. De opdracht aanbesteden aan een externe firma is onbetaalbaar. Het team bedacht volgende oplossing. Stel enkele laaggeschoolde werknemers vrij en richt voor hen een mooie, heldere werkruimte in met het beste materiaal. Stop hen niet in de kelder! Laat hen dossiers scannen op het moment dat het nodig is. Papieren dossiers worden nu op vraag van een dossierbehandelaar opgehaald en ingescand. De bestanden worden gedeeld op server en het papieren dossier wordt vernietigd.

Maakt de prikklok gelukkig?

Twee soorten mensen zijn gelukkig met de prikklok: slechte chefs en slechte werknemers. De prikklok werd afgeschaft als systeem, niet als “aantal uren gespresteerd". Voor werknemers die dat wensen wordt de tijd nog geregistreerd. De tijd loopt vanaf de laptop open gaat tot weer wordt uitgelogd.

Plannen - evalueren - resultaten halen

Er is 1 mantra: 'Gij zult de afgesproken resultaten halen.' Alle doelstellingen zijn SMART gedefinieerd. Geef duidelijk aan: Wat verwacht je als resultaat van je medewerker?

Wekelijks wordt feedback gegeven. Iedereen weet waar hij aan toe is; geen verrassingen op het einde van het jaar. Zowel medewerkers als leidinggevenden zien vaak "de bui al hangen". Mensen die niet functioneren in dit systeem kiezen er meestal zelf voor om een andere job te kiezen.

Er wordt in teams gewerkt. De verwachtingen worden op teamniveau gesteld; de taken worden onderling in het team verdeeld. De chef moet niet bepalen wat het resultaat moet zijn, wel de mensen onderling. Zij kunnen het meest realistisch inschatten wat haalbaar is. Binnen het team is er 'peer control'. Uitdaging voor elk team: in wat wil je de beste zijn? Bijv. wij willen met ons financieel team de "beste betaler" zijn = de facturen correct en sneller betalen in vergelijking met de buitenwereld.


de chef

De 'span of control' van een team is maximaal 12 personen. Laat mensen zelf kiezen wie hun collega ’ s worden, wie er bij komt. Het sociale aspect bij samenwerken in een team wordt te vaak onderschat.

Welke chefs willen wij? Allemaal generaals! Maak nooit de slimste de baas. Plaats geen experten in een leidinggevende functie. Geef de experten een goede job, maak ze geen chef. Betaal ze wel goed, anders willen ze chef worden voor het geld of voor het prestige.
Command and control is niet onze cultuur: dit moet je loslaten!


de strategie

Er is een strategie maar wij doen alles zelf: met 15 eigen 'consultants' en 185 NOVO’ s. De Nr. 1 van de organisatie zorgt voor de strategie.


De mensen werken minder, toch stijgt productiviteit. Mensen werken het best als ze geconcentreerd zijn. Als je mensen vertrouwt krijg je veel vertrouwen terug. Zorg voor creativiteit, respect en vertrouwen.

Projecten

70 % van de projecten moet je weggooien omdat de resulaten niet zijn wat verwacht werd. Trek er tijdig de stekker uit als het project niet rendeert. Kijk naar de doelstelling, niet naar het middel. Neem als projectleider of leidinggevende je verantwoordelijkheid. Als het project mislukt: neem de verantwoordelijkheid en zeg "ik heb een verkeerde beslissing genomen, We hebben ons vergist." Luk het project, geef dan de credits aan het projectteam: "jullie hebben dat schitterend gedaan!"

De kracht van sociale media tijdens crisissituaties

Op vrijdag 9 september 2011 organiseerde KORTOM, de Vereniging voor Overheidscommunicatie, een panelgesprek over de kracht van sociale media tijdens crisissituaties. Het initiatief kwam er na talloze analyses, reacties en commentaren op het gebruik van sociale media, vooral door burgers, tijdens en na Pukkelpop (#PP11). Overheid, hulpverleners, klassieke media speelden hun rol, maar waren - enkele uitzonderingen daar gelaten - de grote afwezige op sociale media tijdens het drama. We zagen voor het eerst in België het fenomeen dat burgers massaal communiceerden via sociale media bij een ramp. Dat fenomeen was de indirecte aanleiding voor KORTOM om een panelgesprek te organiseren en een expertengroep "sociale media in crisissituaties" op te richten.

1. Minister Annemie Turtelboom onderneemt actie

Voorafgaand aan het panelgesprek gaf Annemie Turtelboom (@ATurtelboom), minister van Binnenlandse Zaken, haar visie op het Pukkelpopdrama en maakte ze een algemene evaluatie van de aanpak van de crisis. Turtelboom gaf toe dat de officële communicatie bij Pukkelpop te laat kwam. Burgers aanvaarden niet langer dat er geen informatie is en gaan zelf op zoek, ondermeer via sociale media. Turtelboom ziet hierin een opportuniteit om in de toekomst sociale media in te zetten bij crisis en rampen. Burgers moeten informatie krijgen.

Turtelboom werkt aan een plan met concrete maatregelen dat eind november klaar zou moeten zijn. Na haar gesprekken met de telecomoperatoren zijn er concrete ideeën, bijv. om bij een ramp voorrang te geven aan SMS-berichten en pas in een volgend stadium gesprekken door te laten en nadien eventueel foto' s en video. Zo zouden vlak na de ramp vele berichten kunnen doorgestuurd worden, met minder belasting van de netwerken. Ze denkt ook aan een officiële twitteraccount om gevalideerde info door te geven. Media en burgers kunnen die account volgen en zich zo informeren. Opmerkelijk is dat de minister Twitter ziet als een aanvullend kanaal, hoewel ze erkent dat het een snel medium is waarmee je kort op de bal kan spelen. Ze besloot met de vaststelling dat bij haar aanstelling als minister twee jaar geleden sociale media  niet op de agenda stonden. Vandaag spreken overheden en hulpverleners er over om sociale media op te nemen in het crisisdraaiboek en het crisiscommunicatieplan.

De video met de toespraak van minister Turtelboom kan je bekijken op de website van Kortom.

2. Jo Caudron - een nieuw model voor gebruik van sociale media in crisissituaties
Na de toespraak van de minister bracht Jo Caudron van DearMedia @jcaudron een nieuw model voor de inzet van sociale media in crisissituaties - Turning social media into a constructive mechanism for crisis communications. Jo Caudron maakte samen met Dado Van Peteghem @dadovanpeteghem  vlak na het Pukkelpopdrama een grondige analyse van de berichtenstroom, vooral via Twitter. Ze kwamen tot opmerkelijke conclusies en publiceerden hun bevindingen in een artikel Hoe het Pukkelpop-drama de echte kracht toont van sociale media. Het artikel werd ook gepubliceerd op Frankwatching en leverde tal van reacties op.
Het nieuwe model voor crisiscommunicatie zou na correctie en bijsturing door Jo gedeeld worden. In afwachting kan je zijn demo bekijken en een samenvatting van zijn belangrijkste ideeën lezen.


3. Peter Mertens - federaal crisiscentrum

Peter Mertens van het federaal crisiscentrum @crisiscenterBE kon zich vinden in de analyse dat de overheid en de klassieke media vandaag niet meer het alleenrecht op informatieverspreiding bij crisissituaties bezitten. Sociale media zullen een belangrijke rol spelen. Het is dan ook noodzakelijk dat overheidsinstanties hiermee rekening houden en sociale media opnemen in hun (crisis)communicatiebeleid.

Peter Mertens waarschuwde dat overheden nog te vaak gericht zijn op klassieke media en weinig vertrouwd met sociale media.  De organisatie van de crisiscommunicatie, de communicatiestructuur, de hiërarchie, de communicatiecultuur zijn nog niet aangepast. Een inhaaloperatie is nodig. Communicatieverantwoordelijken moeten het mandaat krijgen om sociale media te integreren in de mediamix. In geval van crisis is er geen tijd om berichten voor sociale media een goedkeuringscyclus te laten doorlopen. Overheidsinstanties moeten ook een risicocommunicatiebeleid uitwerken, met aandacht voor de rol van sociale media.

4. Expertengroep crisiscommunicatie aan de slag

Na het seminar boog een expertengroep van Kortom zich over de problematiek van crisiscommunicatie via sociale media. Er werd gewerkt rond vijf thema' s:
  • organisatie discipline 5: wie coördineert de crisiscommunicatie bij de overheid?
  • integratie: hoe integreer je alle communicatie bij een crisis ? (online - offline, klassieke media, pers, sociale media)
  • technische vereisten: technische voorwaarden en beperkingen bij crisiscommunicatie?
  • monitoring: welke tool gebruiken? Hoe monitoren? Wat doen met de verkregen info?
  • middelen en afspraken: welke sociale media kan je inzetten bij crisiscommunicatie?
Het is de bedoeling het eindrapport met conclusies en aanbevelingen te presenteren aan pers en publiek op het Kortom-congres 'Andere overheid, nieuwe communicatie' op 16 november 2011 in Leuven.

Kristof Van der Stadt @kristofvds schreef voor Data News een overzichtsartikel van de Kortom-bijeenkomst van 9 september 2011 in Brussel: Sociale media krijgen een plaats in crisiscommunicatie.