vrijdag 25 november 2011

I'm on google streetview

Hoe groot is de kans dat je op straat loopt en gefilmd wordt door een wagen van Google die langs rijdt? Groter dan gedacht, blijkbaar.

Hier ben ik gefilmd in de Ganzendries te Gent op weg naar station Gent-Sint-Pieters.


woensdag 23 november 2011

Leidraad gebruik van sociale media in crisiscommunicatie

Kortom presenteert een handleiding voor het gebruik van sociale media in crisiscommunicatie. Kortom nam dit initiatief (panelgesprek: de kracht van sociale media tijdens crisissituaties) na de dramatische gebeurtenissen op Pukkelpop afgelopen zomer. Toen bleek dat traditionele kanalen het lieten afweten en mensen vooral via sociale media communiceerden. 46 experten stelden zich kandidaat om dit thema uit te werken. Hun achtergronden zijn divers: overheid, politie, brandweer, consultancy… Gedurende 2 maanden bogen zij zich over de verschillende onderwerpen binnen dat thema. Zij werkten een leidraad uit die bedoeld is voor hulpverleners en overheden die sociale media willen inzetten in crisiscommunicatie. Bovendien bevat de leidraad ook aanbevelingen voor burgers en organisatoren van evenementen. Het resultaat van deze samenwerking werd op 23 november 2011 voorgesteld aan pers en publiek..


Een handleiding voor hulpverleners, overheden, organisatoren en burgers

De leidraad 'Gebruik van sociale media in crisiscommunicatie' wil een antwoord bieden op de vraag van velen over hoe sociale media daadwerkelijk gebruikt kunnen worden in crisiscommunicatie.

Het is in de eerste plaats geschreven voor alle hulpverlenende organisaties. Iedereen die in crisissituaties een rol speelt, kan er zijn voordeel uit halen. Maar voor discipline 5 (D5-Informatie) in de noodplanning zal dit het meeste nut opleveren. In de wetgeving op de noodplanning is discipline 5 verantwoordelijk voor de informatie naar de bevolking. De verantwoordelijkheid ervan berust bij de burgemeester (gemeentelijke fase), de gouverneur (provinciale fase) of minister van Binnenlandse Zaken (federale fase). Daarmee is de leidraad ook een handreiking naar de beleidsverantwoordelijken voor crisisbeheersing, de minister van Binnenlandse Zaken, de gouverneurs en de burgemeesters. Zij zijn de verantwoordelijken om dit in de overheden ingang te doen vinden. De leidraad bevat ook aanbevelingen voor organisatoren en individuen over hoe zij sociale media kunnen gebruiken in crisissituaties.

Voorbereiding is noodzakelijk, integratie is het sleutelwoord


Zoals voor alle communicatie ligt de kracht van het inzetten van sociale media in de voorbereiding. In ‘vredestijd’ moeten overheden op een zinvolle manier actief zijn op sociale media. Op die manier bouwen ze aan een geloofwaardige relatie met de burgers die in crisistijden zijn vruchten afwerpt. In de leidraad staan aanbevelingen over hoe ze die relatie kunnen opbouwen.

Velen zuchten als ze horen dat ze naast alle andere kanalen ook nog sociale media moeten inzetten tijdens crisissen. Met de huidige technologische mogelijkheden is het echter mogelijk om via een geïntegreerd systeem één boodschap via diverse kanalen, inclusief sociale media, aan te sturen. Op die manier wordt 1+1=3. In de leidraad wordt aangegeven hoe men dat kan realiseren.

Iedereen moet anticiperen op de mogelijkheden die sociale media bieden in crisissituaties.

Overheden moeten investeren in de uitbouw van discipline 5 (Informatie) binnen de noodplanning door voldoende mensen en middelen te voorzien. Ook kunnen zij bij het uitreiken van vergunningen voor grote evenementen eisen dat organisatoren een luik crisiscommunicatie uitwerken binnen het veiligheidsplan.

Organistoren van evenementen moeten sociale media ook inzetten voor crisiscommunicatie en niet enkel aanwenden ter promotie van het evenement. De leidraad omvat een aantal aanbevelingen zoals: voorzie een crisiscommunicatieplan en bouw de accounts zo uit dat die ook in crisistijd ingezet kunnen worden, communiceer de accounts, gebruik de mailadressen bij online ticketverkoop om via een 'crisisnieuwsbrief' te communiceren, breng op de polsbandjes de url, eventueel het noodnummer, de hashtag en QR-code van het evenement aan, pleeg overleg met de telecomoperatoren over gsm-bereik, location based services en wifi-hotspots.

Ook individuen kunnen zich voorbereiden op crisissituaties. De notie van 'zelfredzaamheid' moet tot hen doordringen: men moet al het mogelijke doen en zich voorbereiden om zichzelf te redden.
Aanbevelingen aan individuen zijn:
  • volg de accounts van de officiële instanties voor correcte informatie,
  • schrijf je in op de voorstellen van de overheid om op de hoogte te blijven van noodsituaties,
  • bespaar het netwerk door geen grote databestanden te versturen (zo kan iedereen het thuisfront verwittigen),
  • verwijder de officiële hashtag (#) bij het retweeten van tweets (anders belast je de informatiestroom),
  • check of er al een hashtag of safehouse is vooraleer er een aan te maken,
  • gebruik de officiële hashtag,
  • geef in je eigen facebookstatus aan of je OK bent.

Opleiding van communicatieverantwoordelijken en hulpverleners

Om communicatieverantwoordelijken en hulpverleners te ondersteunen in het gebruik van sociale media in crisiscommunicatie, zal Kortom vzw in 2012 opleidingen organiseren. Zo kan iedereen zich beter wapenen om ook deze instrumenten in te zetten in geval van crisissen.

Kortom benadrukt dat het gebruik van sociale media in crisissituaties niet zaligmakend is. Sociale media zijn maar één van de kanalen die ingezet moeten worden in crisissituaties en vervangen geenszins de bestaande communicatiemiddelen. Eerst moeten de crisisaanpak en de organisatie van de crisiscommunicatie goed georganiseerd zijn, pas dan kan men denken aan het inzetten van sociale media.

maandag 21 november 2011

Overheid in verandering - uitdagingen voor een burgergerichte dienstverlening

Op het Kortom-congres 'Andere overheid nieuwe communicatie' hield Jurgen Foré van Möbius een pleidooi voor een wendbare organisatie.

Kan je als leidinggevende of medewerker je eigen competenties correct inschatten? Wie eerlijk is met zichzelf moet toegeven dat dit geen eenvoudige opgave is. Als dat al moeilijk is, vraagt Jurgen Foré, kan je dan correct inschatten wat klanten van je organisatie en haar dienstverlening verwachten? Wat betekenen hulpvaardigheid, klantgerichtheid? Hoe is het gesteld met de "wachtbeleving" van je klanten? Ga zelf eens in de wachtkamer zitten of in de wachtrij aan het loket staan en noteer je ervaringen en frustraties. Wat is goed? Wat kan beter? Wat moet veranderen? Je kan ook het principe van de 'mystery shopper' of 'mystery caller' toepassen.

Om tot een meer wendbare en klantgerichtere organisatie te komen zijn 3 hefbomen van belang:
  1. Creëer inzicht in de vraag van de klant.
  2. Bouw je dienstverleningsconcept uit.
  3. Zorg voor flexibiliteit in de werking én investeer in je medewerkers.

1. Creëer inzicht in de vraag van de klant

Om een goed inzicht te verwerven in de vraag van je klanten moet je vooral
  • luisteren en vragen
  • observeren en monitoren wat over je organisatie en haar dienstverlening gezegd wordt, niet enkel in de pers maar ook op sociale media
  • de kwaliteit van je dienstverlening bewaken
  • de verwachtingen toetsen aan de tevredenheid van je klanten
Segmenteer je klanten in duidelijke doelgroepen met gelijkaardige behoeften. De verschillende doelgroepen hebben maatwerk nodig en vragen om specifieke interactie en opvolging.

Monitor de kwaliteit van je dienstverlening, durf bij te sturen door te
  • anticiperen
  • experimenteren
  • testen, te simuleren vooraleer een nieuwe service uit te rollen
  • sturen en op te volgen
  • durven en initiatief te nemen
Communiceer je dienstverleningsconcept. Wat mogen klanten verwachten?

2. Bouw je dienstverleningsconcept uit

  • Bouw je organisatie op vanuit de vraag van de klant.
  • Reik je dienstverlening proactief aan (aanverwante diensten).
  • Splits eenvoudige van complexe interacties.
  • Zorg bij alle klanten voor dezelfde klantbeleving (online en offline).
  • Creëer betrokkenheid: de klant is deel van het proces (co-design en co-creatie: samen processen opmaken en uittekenen).


3. Zorg voor flexibiliteit in de werking en investeer in je medewerkers

  • Er zijn tal van kleine verbeterinitiatieven en veranderingen mogelijk op de werkvloer. Het gaat om een onderstroom die we vaak niet zien of niet gebruiken. Vaak zijn quick wins mogelijk!
  • Veranker klantgerichtheid in de waarden van je bedrijf: waarden verankeren in je werkprocessen, zowel leidinggevenden als medewerkers aanspreken op waarden en op waarden evalueren.
  • Investeer in efficiëntie: zorg voor een geïntegreerde afhandeling van klantenvragen, processen die doelgericht zijn en een organisatiestructuur die de werking ondersteunt.
  • Investeer in de juiste technologie.
  • Investeer in de juiste competenties.
  • Ga intern op zoek naar de juiste mensen.

Telewerk bij FOD Sociale Zekerheid video' s De Zevende Dag

De FOD Sociale Zekerheid heeft een zeer interessante case over telewerk en Het Nieuwe Werken. Voor de visie en strategiebepaling verwijs ik naar een eerdere blogpost Word de regisseur van je eigen leven, na een interview met Frank Van Massenhove, directievoorzitter van de FOD Sociale Zekerheid.

In de uitzending van De Zevende Dag op Eén van zondag 20 november 2011 kwam dit onderwerp ook aan bod. Als je je een beeld wilt vormen van hoe thuiswerk in de praktijk kan verlopen, bekijk dan de video met
2 getuigenissen van medewerksters Sociale Zekerheid, Ingeborg Van Den Driessche en Joëlle Racourt: kantoorrevolutie bij FOD Sociale Zekerheid.

Na de reportage werd Frank van Massenhove geïnterviewd over de aanpak bij de FOD Sociale Zekerheid. Bekijk zijn inspirerend verhaal in de video Is dit nog werken?

dinsdag 15 november 2011

Media Morgen - De media op hun kop (1)

Overleven onze klassieke media de radicale impact van internet, sociale media en mobile? Dat is de onderzoeksvraag die Jo Caudron stelt in zijn nieuwste boek, Media Morgen - de media op hun kop.

De businessmodellen van de klassieke media staan vandaag op de helling. Televisie, kranten, magazines worden geconfronteerd met minder kijkers, lezers, luisteraars. Die consumenten nemen dankzij nieuwe technologie het heft in eigen handen en beslissen over hoe, wanneer en welke media ze consumeren.

Caudron zegt dat veel Vlaamse mediabedrijven hun kop in het zand steken en nog geen visie hebben om met die nieuwe situatie om te gaan en zich voor te bereiden op de toekomst. Als de Vlaamse media zich niet snel gaan heruitvinden en gaan samenwerken worden ze het slachtoffer van wereldwijde spelers als Google, Apple en Amazon.

Positief in het boek is dat niet enkel een gefundeerde analyse gemaakt wordt van recente tendensen en de huidige marktsituatie maar dat Caudron ook oplossingen aanreikt aan de Vlaamse mediasector en nieuwe businessmodellen ontwikkelt. Het is de vraag of zijn boodschap overkomt bij de media in Vlaanderen en of ze gehoor zullen geven aan zijn oproep om samen een nieuw media-ecosysteem te bouwen .

De situatie is nochtans precair, zo tonen recente voorbeelden, toevallig verzameld in het aparte katern Media.com van de krant De Morgen van 4 november 2011, met bijdragen van journalisten Jan Debackere en Pieter Dumon.
Frappant omdat Caudron in het eerste deel van zijn boek een uitmuntende analyse maakt van het klassieke mediaverhaal, advertising, internet en de opkomst van sociale media. De recente voorbeelden zoals beschreven door Debackere en Dumon staven de analyse van Caudron en versterken zijn oproep voor samenwerking en nieuwe businessmodellen voor onze media.

In deze blogpost ga ik dieper in op de artikels van Debackere en Dumon omdat ze een perfecte illustratie zijn van de kritieke situatie waarin de Vlaamse mediasector zich bevindt.
In een volgende blogpost bespreek ik de oplossingen en de nieuwe businessmodellen die Caudron aanreikt in zijn boek Media Morgen - De media op hun kop.

tijdschriften

In een bijdrage over de noodzakelijke hervorming van P-magazine noteert journalist Jan Debackere de daling van de oplage van het tijdschrift: 60.000 exemplaren in 2007, 54.000 in 2010 en gemiddeld 50.000 exemplaren in het tweede kwartaal van 2011. "Alle bladen zijn in snelheid gepakt door de dalende lezersmarkt," stelt hoofdredacteur Michael Lescroart van P-magazine. Hij kondigt een grondige verandering aan: "We hebben geen andere keuze. Het is een veel te groot risico om niet te veranderen."

Lescroart wijst zelf op enkele pijnpunten voor P-magazine:
  • minder impulsaankopen; mensen roken minder, gaan minder naar de krantenwinkel (ook met Lotto spelen kan online) en minder verkooppunten
  • geloofwaardigheidsprobleem; "met babes alleen red je het niet meer"; er komen meer redactionele stukken, maar daar gaat P-magazine in concurrentie met andere tijdschriften
  • sociale netwerken; mensen slijten soms uren op sociale netwerksites en "selecteren er gratis nieuws voor elkaar".
Enkele recente gebeurtenissen wijzen op turbulentie in de tijdschriftenmarkt:
  • de krant De Standaard en De Morgen kregen een extra magazine in het weekend waarmee ze in concurrentie komen met klassieke tijdschriften;
  • Humo is zich aan het herpositioneren;
  • 'Goedele' verdwijnt van de markt

tv-zender

Ook in De Morgen van 4 november interviewt journalist Jan Debackere Piet Van Roe, de voormalige directeur televisie en gedelegeerd bestuurder van de VRT. Die laat zich kritisch uit over de slaagkansen van het nieuwe VT4. "De kijker is conservatief en de reclamemarkt is niet groot genoeg", vreest hij.

"In het verleden hebben succesvolle programmamakers tot hun verrassing ondervonden dat de kijkers hen niet volgen als ze naar een andere omroep ovestappen'" zegt hij. Dit wijst op de noodzaak van het opbouwen van een community en een langetermijnrealtie met de kijker.
Van Roe stelt dat het reclamebudget niet zal toenemen, "hoogstens wat verschuivingen van kranten en tijdschriften naar televisie". Van Roe wijst ook op de problematiek van het uitgesteld kijken en de opmars van internet.

Als oplossing stelt hij voor dat omroepen, kabeldistributie, productiehuizen en uitgevers samenwerken. "Ofwel werk je samen, ofwel nemen buitenlandse spelers het over", aldus nog Van Roe.

radio

In zijn bijdrage "Radio 2: succeszonder zonder sexappeal" stelt journalist Pieter Dumon van De Morgen dat luisteraars massaal de weg vinden naar radio 2, maar dat Radio 2 met dat succes nauwelijks de media haalt. Met een marktaandeel van gemiddeld 30 % blijft de zender de grootste van Vlaanderen. Andere zenders als Q-music (15 %), Studio Brussel (10,74 %), MNM (9,36 %) en Radio 1 (8,98 %) hinken achterop. Ondanks het wat stoffige imago is Radio 2 er blijkbaar toch in geslaagd om een grote schare zeer trouwe luisteraars aan zich te binden. De zender speelt ook concreet in op noden en behoeften van haar luisteraars. Ze spelen in op onderwerpen waar hun luisteraars mee bezig zijn. "We hebben enkel honkvaste luisteraars," zegt nethoofd Jan Knudde. "Uit onderzoek blijkt dat de meeste van onze luisteraars enkel en alleen naar Radio 2 luisteren." Van een potentiële community gesproken!

kabeldistributie

Het laatste voorbeeld dat ik aanhaal uit Media.com van 4 november 2011 is het conflict tussen Telenet en de Vlaamse omroepen. Journalist Jan Debackere analyseert de patstelling. De Vlaamse omroepen kunnen niet zonder Telenet om hun tv-programma' s te verspreiden. En omgekeerd kan Telenet niet zonder VTM of VT4, omdat de klant dan afhaakt.

Internationaal is er al veel te doen over tv-zenders die via internet rechtstreeks de huiskamer binnen komen, los van gelijk welke kabeldistributeur, stelt Debackere. Diensten zoals Google TV en Apple TV kenden tot nog toe weinig succes, maar beide technologiegiganten zijn vastbesloten daar verder in te investeren.


In een volgende blogpost 'Media Morgen - De media op hun kop (2)' bespreek ik de oplossingen en de nieuwe businessmodellen die Caudron aanreikt in zijn boek Media Morgen.

Media Morgen - De media op hun kop (2)

Overleven onze klassieke media de radicale impact van internet, sociale media en mobile? Hoe moeten de Vlaamse mediabedrijven zich organiseren om succesvol te blijven? En hoe vermijden ze dat ze ingehaald worden door wereldspelers op zoek naar nieuwe markten en opportuniteiten? Dat zijn de vragen die Jo Caudron onderzoekt in zijn nieuwste boek 'Media Morgen' en waarop hij een duidelijk antwoord formuleert.

Het verleden kennen om de toekomst beter te begrijpen

In het eerste deel van het boek maakt Caudron een sterke analyse. Hij onderzoekt het businessmodel van de klassieke media, de opkomst van internet, de impact van social media en mobile media en het sterk gewijzigde mediagebruik van kijkers, lezers en luisteraars. De consument wil media blijven gebruiken, maar dan volgens zijn eigen spelregels, die vaak verstorend zijn voor de klassieke businesscases van mediabedrijven. Wat zijn de 'drivers of change' waardoor ons mediagedrag zo fundamenteel verandert? En hoe kunnen mediaspelers en adverteerders op een creatieve manier invulling geven aan de nieuwe realiteit?

de vijf 'drivers of change'

  1. content keuze - De hoeveelheid is enorm. De mediaconsument verdeelt zijn aandacht tussen al die nieuwe kanalen, nieuwe bladen, nieuwe zenders en nieuwe mediaproducten van de klassieke media, maar besteedt minstens evenveel tijd aan het recent gevormde online ecosysteem van content (games, internet radiostations, apps, Facebook, Youtube, ...)
  2. clutter, te veel advertenties - Wil de mediaconsument al die content en bijhorende overload aan reclame wel ontvangen?
  3. probleem met creativiteit - slechte vertaling van reclame van anloog naar digitaal, de kwaliteit van content gaat achteruit
  4. opkomst van gebruiksgemak en controle - we consumeren media wanneer wij dit wensen
  5. authority-shifting - het selecteren en verdelen van content van anderen, accidental journalism, second gatekeeper
Zijn de klassieke media dood?

Media bepalen niet langer de plek, de tijd en de voorwaarden om hun merk te laten consumeren. Media moeten een intelligentere aanpak van hun reclame voorzien. Ze moeten hun content intelligenter en parallel aanbieden. En ze moeten rekening houden met de nieuwe klant die zijn sociaal netwerk gebruikt en daardoor heel machtig wordt. De meeste uitingsvormen van klassieke media staan onder gigantische druk. Maar Caudron heeft een optimistische visie: ze hebben het potentieel om zich te herpakken; ze hebben de kennis en de kunde om die omvorming waar te maken.

In het volgende hoofdstuk focust Caudron op problemen en oplossingen voor televisie, kranten, magazines, printmedia, muziekindustrie, radio.

Caudron besteedt veel aandacht aan een nieuw model voor televisie. Hij pleit voor een platform met een kwaliteitsvol aanbod, breed, snel, aan een goede prijs die een fantastische gebruikservaring biedt aan de consument.

Volgens Caudron zal de krant niet verdwijnen. Zelfs de papieren krant zal nog een bestaansreden hebben, maar niet meer met het format, noch de inhoud noch de schaal van vandaag. Ook magazines, papieren 'cult producten' zullen blijven bestaan, maar ze worden een niche.

Voor Caudron moeten printmedia de toekomst uitdagen, en dat doen ze best samen.Het probleem is dat mensen gewoon geworden zijn dat content op internet gratis is. De papieren markt krimpt en het momentum om geld te vragen voor nieuws op websites is vervlogen.
Printmedia maken een belangrijke fout: ze beschouwen hun digitale publicaties nog altijd als een publicatie, met een afsluitdatum. Tablet edities van magzines en kranten die er in slagen om een permanente stroom van korte en lange berichten, van foto' s en video' s, van tweets en artikels te verpakken in een vorm die zich intuïtief laat doorbladeren als een magazine of krant, maken een kans.

De muziekindustrie is niet dood, maar het gaat slecht. Mensen betalen niet meer voor muziek. Het concept 'betalen voor muziek, voor een song, voor een album' blijkt zelfs bij de meest populaire artiesten niet meer te lukken. Hoe kan de muziekindustrie zich heruitvinden? Er is geen uniek product meer in de toekomst. Muziek is iets om te ervaren, niet om te bezitten. Als gebruiker heb je geen muziek meer, je hebt toegang tot muziek. Je betaalt niet meer voor een product; je betaalt voor gebruiksgemak, toegang en service.

De impact van mediaverandering op radio is relatief. Deze vorm van klassieke media houdt het meeste stand. Radio heeft intrinsiek service-elementen die zowel via sociale media als mobiele media naar boven komen: weer, verkeer, ontdekking, nieuws, advies, tips, lifestyle, ... De grootste bedreigng voor radio is dat mensen alles waar radio voor staat elders zullen halen. Het voortbestaan van radio gaat niet over muziek of inhoud. De essentie van radio is dienstverlening en verbondenheid. Radiozenders moeten echte communities worden.

Een businessmodel voor uitgevers in de digitale wereld

Mensen hebben nog nooit voor content betaald. Dus gaan ze ook niet betalen voor digitale content. Waar zul je wel voor betalen? Je betaalt voor de verpakkingsvorm, de context van distributie en voor de ervaring waarmee de content wordt aangeboden. Je betaalt voor services: exquise ervaringen, snelheid van beschikbaarheid, gebruiksgemak, gemakkelijke betaling, ... Laat gebruikers ook betalen voor toegang tot die nieuwe ervaringen via alternatieve manieren ('credits'), in een nieuwe relatie tussen adverteerder, media en gebruikers.

Content is no longer king, connection is king

Content blijft fundamenteel. De beste manier om een conversatie op gang te trekken is goede content. Elk item is een sociaal object met potentieel voor een conversatie en voor het bouwen van een community. Het uitbouwen van een community en de relatie met gebruikers is voor media een van de belangrijkste strategische opdrachten van de toekomst. Naast de 'billing relationship' zit er heel wat economische waarde in deze 'social relationship'. Zorg er voor dat je CRM en de intelligentie van je klantenrelatie in je eigen systemen zit en gebruik sociale netwerken voor de sterke dynamiek die ze aanbieden.
Mediabedrijven moeten beseffen dat het oude model 'content is het middel en inkomsten via advertenties het doel' verandert in 'content is het middel en connectie met de markt is het doel'.

Een optimistische visie voor de media in Vlaanderen

De oude systemen voldoen niet meer. We moeten nieuwe modellen uitvinden om ons te verdedigen tegen internationale dreigingen, zegt Caudron. Op die manier kunnen we sterke lokale merken klaarmaken voor de digitale toekomst.
Caudron roept op samen een media-ecosysteem te bouwen, een eigen systeem dat meer content aanbiedt dan vandaag, via gebruikservaringen die de concurrentie met internationele spelers aankan, voor een goede prijs, met een snelle beschikbaarheid, op alle platformen, met knap gemaakte lokale content.


Caudron heeft met 'Media Morgen' een uitstekend boek geschreven over de trends en internationale ontwikkelingen die de Vlaamse media-industrie bedreigen. Hij beperkt zich niet tot het in kaart brengen van de bedreigingen en het waarschuwen voor nefaste ontwikkelingen. Hij reikt ook oplossingen aan, nieuwe businessmodellen die het verdienen onderzocht en getest te worden. Het is zijn verdienste een positieve toekomstvisie te poneren voor de Vlaamse mediabedrijven en een oproep tot samenwerking en innovatie te lanceren.


Jo Caudron, Media Morgen, Lannoo Campus, 2011, 178 blz., 24,99 €


Meer informatie via de blog van Media Morgen of volg Media Morgen op Twitter @MediaMorgen

maandag 14 november 2011

Word de manager van je eigen talent!

"Word de regisseur van je eigen leven" - Frank Van Massenhove, directievoorzitter FOD Sociale Zekerheid


Een inspirerende ontmoeting... die wat uitliep

Stijn Messiaen @stijnmss, Raf Clerx @me2U_RafC en ik hadden het geluk Frank van Massenhove @FVMas te ontmoeten. We hadden twee uur uitgetrokken om te praten over Het Nieuwe Werken bij de overheid en ideeën uit te wisselen. Frank bracht zijn verhaal, gedreven, met passie en geestdrift. En voor we het wisten waren we vier uur verder!

Luk Dewulf @lukdewulf , auteur van het boek 'Ik kies voor mijn talent' - radicaal kiezen voor waar je goed in bent, zegt dat op momenten dat je je talent aanspreekt de tijd voorbij vliegt. Het kan niet anders of Frank heeft het beste in ons boven gehaald. Bedankt Frank!

Het was de bedoeling dat ik aantekeningen zou maken, maar ik ging zo op in de presentatie en de verhalen van Frank, dat er weinig van terecht kwam. Geen nood. De presentatie van Frank "cultuuromslag bij de FOD Sociale Zekerheid - NoVo" kan je downloaden via de site van FOD Sociale Zekerheid. Ook de 'Strategieontwikkeling en cultuuromslag in de federale overheidsdienst Sociale Zekerheid' kan je daar bekijken. Beide documenten werden samen met Tom Auwers opgesteld. Tom @tauwers is directeur-generaal Beleidsondersteuning en coördinator NoVo.

En er zijn genoeg uitstekende interviews met Frank. Een goede bijdrage over leiderschap is terug te vinden op de blog van Koen Marichal; een volledig uitgewerkt diepte-interview met Frank kan je nalezen op de blog van Jan De Zutter.

Hierna probeer ik toch enkele thema' s die tijdens ons gesprek aan bod kwamen te verduidelijken.

De kern van de zaak: een business case

Als we over Het Nieuwe Werken praten hebben we snel de neiging te focussen op praktische, logistieke zaken: kantoorinrichting, organisatie van het thuiswerk, de prikklok, automatisering van papieren werkstromen, digitalisering van het archief... Wat me bijblijft is dat de basis, het fundament van het veranderingstraject vervat zit in een sterk becijferde 'business case' waarin duidelijk wordt aangetoond wat zal worden gerealiseerd met welke middelen. Dit plan laat toe de noodzakelijke projecten op te starten, de organisatiestructuur te veranderen en aan een nieuwe bedrijfscultuur te werken.

Work at home - home at work

Bijna iedereen kan thuiswerken: work at home. Wie op het werk is moet zich er ook thuisvoelen: home at work.
Het is wettelijk geregeld dat mensen drie dagen per week thuis kunnen werken. Bij thuiswerken krijg je altijd dezelfde discussie: wie mag? Het klassieke antwoord: de top en de universitairen mogen; zij hebben de discipline om thuis te werken, de rest mag niet want die kun je niet vertrouwen. Dat is natuurlijk onzin: iedereen kan thuiswerken, als de functie zich ertoe leent.

Welke functies komen in aanmerking om thuis te werken? Haast iedereen kan thuiswerken, behoudens een onthaalbediende of een onderhoudstechnicus. Bij de FOD Sociale Zekerheid kan 96 % van het personeel thuiswerken, 3 dagen per week. Er stelt zich 1 probeem. Mensen die thuis werken ontmoeten elkaar niet. Dit aspect mag niet uit het oog verloren worden. Daarom is het een verplichting om naar het werk te komen als een teamvergadering wordt georganiseerd.

Ik heb een apart bureau nodig!

Ijzeren wet in de klassieke administratie: hoe hoger in de hiërarchie hoe groter je bureau en hoe minder je er bent.
Bij het invoeren van de flexplekken was er heel wat wrevel onder de leidinggevenden. Zij stelden niet zonder apart bureau te kunnen. Kan een chef zonder bureau? Het veranderingsteam stelde de onderzoeksvraag anders: Wat doet een chef eigenlijk op zijn bureau? Het antwoord: mails beantwoorden, een complex dossier bestuderen, geconcentreerd werken, een vertrouwelijk gesprek voeren. Voor al die belangrijke taken is geen apart bureau vereist. In de aanvangsfase werden aparte cockpits voorzien voor de 'vertrouwelijke' gesprekken. Nu blijkt dat ze niet gebruikt worden, verdwijnen ze binnenkort.

Papier is zeer duur

Papier is niet duur. Het is wel duur om honderden 'lopende meters' papieren dossiers te archiveren op de duurste plaats van Belgïë: Brussel. Een verhuis van statisch archief naar een "verloren hoek ergens in België" waar de opslagruimte haast niets kost, kan al soelaas brengen. Het vrijgekomen budget kan zinvol aangewend worden in het veranderingstraject.

Het veranderingsteam onderzocht ook wat het kost om het papieren archief te laten inscannen. De opdracht aanbesteden aan een externe firma is onbetaalbaar. Het team bedacht volgende oplossing. Stel enkele laaggeschoolde werknemers vrij en richt voor hen een mooie, heldere werkruimte in met het beste materiaal. Stop hen niet in de kelder! Laat hen dossiers scannen op het moment dat het nodig is. Papieren dossiers worden nu op vraag van een dossierbehandelaar opgehaald en ingescand. De bestanden worden gedeeld op server en het papieren dossier wordt vernietigd.

Maakt de prikklok gelukkig?

Twee soorten mensen zijn gelukkig met de prikklok: slechte chefs en slechte werknemers. De prikklok werd afgeschaft als systeem, niet als “aantal uren gespresteerd". Voor werknemers die dat wensen wordt de tijd nog geregistreerd. De tijd loopt vanaf de laptop open gaat tot weer wordt uitgelogd.

Plannen - evalueren - resultaten halen

Er is 1 mantra: 'Gij zult de afgesproken resultaten halen.' Alle doelstellingen zijn SMART gedefinieerd. Geef duidelijk aan: Wat verwacht je als resultaat van je medewerker?

Wekelijks wordt feedback gegeven. Iedereen weet waar hij aan toe is; geen verrassingen op het einde van het jaar. Zowel medewerkers als leidinggevenden zien vaak "de bui al hangen". Mensen die niet functioneren in dit systeem kiezen er meestal zelf voor om een andere job te kiezen.

Er wordt in teams gewerkt. De verwachtingen worden op teamniveau gesteld; de taken worden onderling in het team verdeeld. De chef moet niet bepalen wat het resultaat moet zijn, wel de mensen onderling. Zij kunnen het meest realistisch inschatten wat haalbaar is. Binnen het team is er 'peer control'. Uitdaging voor elk team: in wat wil je de beste zijn? Bijv. wij willen met ons financieel team de "beste betaler" zijn = de facturen correct en sneller betalen in vergelijking met de buitenwereld.


de chef

De 'span of control' van een team is maximaal 12 personen. Laat mensen zelf kiezen wie hun collega ’ s worden, wie er bij komt. Het sociale aspect bij samenwerken in een team wordt te vaak onderschat.

Welke chefs willen wij? Allemaal generaals! Maak nooit de slimste de baas. Plaats geen experten in een leidinggevende functie. Geef de experten een goede job, maak ze geen chef. Betaal ze wel goed, anders willen ze chef worden voor het geld of voor het prestige.
Command and control is niet onze cultuur: dit moet je loslaten!


de strategie

Er is een strategie maar wij doen alles zelf: met 15 eigen 'consultants' en 185 NOVO’ s. De Nr. 1 van de organisatie zorgt voor de strategie.


De mensen werken minder, toch stijgt productiviteit. Mensen werken het best als ze geconcentreerd zijn. Als je mensen vertrouwt krijg je veel vertrouwen terug. Zorg voor creativiteit, respect en vertrouwen.

Projecten

70 % van de projecten moet je weggooien omdat de resulaten niet zijn wat verwacht werd. Trek er tijdig de stekker uit als het project niet rendeert. Kijk naar de doelstelling, niet naar het middel. Neem als projectleider of leidinggevende je verantwoordelijkheid. Als het project mislukt: neem de verantwoordelijkheid en zeg "ik heb een verkeerde beslissing genomen, We hebben ons vergist." Luk het project, geef dan de credits aan het projectteam: "jullie hebben dat schitterend gedaan!"

De kracht van sociale media tijdens crisissituaties

Op vrijdag 9 september 2011 organiseerde KORTOM, de Vereniging voor Overheidscommunicatie, een panelgesprek over de kracht van sociale media tijdens crisissituaties. Het initiatief kwam er na talloze analyses, reacties en commentaren op het gebruik van sociale media, vooral door burgers, tijdens en na Pukkelpop (#PP11). Overheid, hulpverleners, klassieke media speelden hun rol, maar waren - enkele uitzonderingen daar gelaten - de grote afwezige op sociale media tijdens het drama. We zagen voor het eerst in België het fenomeen dat burgers massaal communiceerden via sociale media bij een ramp. Dat fenomeen was de indirecte aanleiding voor KORTOM om een panelgesprek te organiseren en een expertengroep "sociale media in crisissituaties" op te richten.

1. Minister Annemie Turtelboom onderneemt actie

Voorafgaand aan het panelgesprek gaf Annemie Turtelboom (@ATurtelboom), minister van Binnenlandse Zaken, haar visie op het Pukkelpopdrama en maakte ze een algemene evaluatie van de aanpak van de crisis. Turtelboom gaf toe dat de officële communicatie bij Pukkelpop te laat kwam. Burgers aanvaarden niet langer dat er geen informatie is en gaan zelf op zoek, ondermeer via sociale media. Turtelboom ziet hierin een opportuniteit om in de toekomst sociale media in te zetten bij crisis en rampen. Burgers moeten informatie krijgen.

Turtelboom werkt aan een plan met concrete maatregelen dat eind november klaar zou moeten zijn. Na haar gesprekken met de telecomoperatoren zijn er concrete ideeën, bijv. om bij een ramp voorrang te geven aan SMS-berichten en pas in een volgend stadium gesprekken door te laten en nadien eventueel foto' s en video. Zo zouden vlak na de ramp vele berichten kunnen doorgestuurd worden, met minder belasting van de netwerken. Ze denkt ook aan een officiële twitteraccount om gevalideerde info door te geven. Media en burgers kunnen die account volgen en zich zo informeren. Opmerkelijk is dat de minister Twitter ziet als een aanvullend kanaal, hoewel ze erkent dat het een snel medium is waarmee je kort op de bal kan spelen. Ze besloot met de vaststelling dat bij haar aanstelling als minister twee jaar geleden sociale media  niet op de agenda stonden. Vandaag spreken overheden en hulpverleners er over om sociale media op te nemen in het crisisdraaiboek en het crisiscommunicatieplan.

De video met de toespraak van minister Turtelboom kan je bekijken op de website van Kortom.

2. Jo Caudron - een nieuw model voor gebruik van sociale media in crisissituaties
Na de toespraak van de minister bracht Jo Caudron van DearMedia @jcaudron een nieuw model voor de inzet van sociale media in crisissituaties - Turning social media into a constructive mechanism for crisis communications. Jo Caudron maakte samen met Dado Van Peteghem @dadovanpeteghem  vlak na het Pukkelpopdrama een grondige analyse van de berichtenstroom, vooral via Twitter. Ze kwamen tot opmerkelijke conclusies en publiceerden hun bevindingen in een artikel Hoe het Pukkelpop-drama de echte kracht toont van sociale media. Het artikel werd ook gepubliceerd op Frankwatching en leverde tal van reacties op.
Het nieuwe model voor crisiscommunicatie zou na correctie en bijsturing door Jo gedeeld worden. In afwachting kan je zijn demo bekijken en een samenvatting van zijn belangrijkste ideeën lezen.


3. Peter Mertens - federaal crisiscentrum

Peter Mertens van het federaal crisiscentrum @crisiscenterBE kon zich vinden in de analyse dat de overheid en de klassieke media vandaag niet meer het alleenrecht op informatieverspreiding bij crisissituaties bezitten. Sociale media zullen een belangrijke rol spelen. Het is dan ook noodzakelijk dat overheidsinstanties hiermee rekening houden en sociale media opnemen in hun (crisis)communicatiebeleid.

Peter Mertens waarschuwde dat overheden nog te vaak gericht zijn op klassieke media en weinig vertrouwd met sociale media.  De organisatie van de crisiscommunicatie, de communicatiestructuur, de hiërarchie, de communicatiecultuur zijn nog niet aangepast. Een inhaaloperatie is nodig. Communicatieverantwoordelijken moeten het mandaat krijgen om sociale media te integreren in de mediamix. In geval van crisis is er geen tijd om berichten voor sociale media een goedkeuringscyclus te laten doorlopen. Overheidsinstanties moeten ook een risicocommunicatiebeleid uitwerken, met aandacht voor de rol van sociale media.

4. Expertengroep crisiscommunicatie aan de slag

Na het seminar boog een expertengroep van Kortom zich over de problematiek van crisiscommunicatie via sociale media. Er werd gewerkt rond vijf thema' s:
  • organisatie discipline 5: wie coördineert de crisiscommunicatie bij de overheid?
  • integratie: hoe integreer je alle communicatie bij een crisis ? (online - offline, klassieke media, pers, sociale media)
  • technische vereisten: technische voorwaarden en beperkingen bij crisiscommunicatie?
  • monitoring: welke tool gebruiken? Hoe monitoren? Wat doen met de verkregen info?
  • middelen en afspraken: welke sociale media kan je inzetten bij crisiscommunicatie?
Het is de bedoeling het eindrapport met conclusies en aanbevelingen te presenteren aan pers en publiek op het Kortom-congres 'Andere overheid, nieuwe communicatie' op 16 november 2011 in Leuven.

Kristof Van der Stadt @kristofvds schreef voor Data News een overzichtsartikel van de Kortom-bijeenkomst van 9 september 2011 in Brussel: Sociale media krijgen een plaats in crisiscommunicatie.

dinsdag 25 oktober 2011

10 groene regels voor het gebruik van sociale media in je bedrijf

Heeft jouw bedrijf een 'social media policy'? Bestaan er richtlijnen voor het personeel in je bedrijf hoe met sociale media om te gaan?

Het zijn vragen die je als social media manager steevast voorgeschoteld krijgt op fora en bijeenkomsten rond het thema sociale media.

Wie een beetje zoekt op internet vindt zeer goede voorbeelden van een sociale media strategie, een social media policy en richtlijnen voor het personeel allerhande. Meestal gaat het om eerder formele documenten die binnen het bedrijf een goedkeuringsproces doorlopen hebben en een zekere status hebben.

Vaak ontbreekt het echter aan een gebruiksvriendelijk overzicht van een tiental praktische, direct bruikbare tips die je kan gebruiken in je interne communicatie om het personeel te sensibiliseren rond sociale media.

Als je de richtlijnen positief formuleert, eerder als positieve aanbevelingen dan als 'verboden', is de kans ook groter dat ze door de medewerkers worden opgepikt en toegepast. Vandaar een poging om "10 groene regels" voor het gebruik van sociale media in je bedrijf te formuleren.

Dit idee is geïnspireerd op een bestaand documentje "10 groene regels voor informatiebeveiliging en het instellen van een paswoord". Eerder dan te betuttelen of bestraffen worden medewerkers op een positieve manier gesensibiliseerd en geïnformeerd over het thema sociale media of het instellen van een sterk paswoord. Ik weet niet of het werkt; ik wil het wel proberen.


10 groene regels voor het gebruik van sociale media in je bedrijf

1.Gebruik een privé e-mailadres voor een persoonlijk profiel op een sociale netwerksite. Gebruik je professioneel e-mailadres als je gevraagd wordt om namens je werkgever een rol in sociale media te vervullen.

2. Wees oprecht: als je communiceert over je werk, gebruik dan je echte naam. Geef aan wie je werkgever is en wat je functie is. Wees transparant, laat altijd weten wie je bent.

3. Als je een bericht opmerkt in sociale media dat volgens jou om een reactie van je werkgever vraagt, signaleer dat dan aan de woordvoerder. Als je toch zelf wilt reageren, zeg dan duidelijk dat je in eigen naam spreekt.

4. Als iemand van de pers contact met je opneemt over jullie diensten of producten, verwijs dan door naar de woordvoerder. Dat neemt niet weg dat je in de pers een persoonlijk standpunt kunt vertolken, maar maak dan wel duidelijk dat je in eigen naam spreekt.

5. Wees loyaal tegenover je werkgever en je collega's. Een open en kritische houding is verstandig maar wees voorzichtig met directe kritiek op collega's en werkgever.

6. Denk twee keer na voor je iets post: vertel of toon niets waar je later spijt van kan krijgen. Bij twijfel nooit posten. Doe de ‘voorpaginatest’* of de ‘spiegeltest’*.

7. Heb je een fout gepost? Zorg zo snel mogelijk voor een correctie.

8. Respecteer het auteursrecht, merkrecht, publiciteitsrecht en andere rechten.

9. Verspreid geen vertrouwelijke gegevens over je werkgever. De geheimhoudingsplicht slaat onder meer op gegevens waarover nog geen eindbeslissing genomen is; gegevens uit de persoonlijke levenssfeer van andere personeelsleden en burgers; vertrouwelijke industriële, commerciële of intellectuele gegevens.

10. Verspreid geen berichten die obsceen of beledigend zijn, in strijd zijn met de openbare orde of met de goede zeden, het privé-leven van iemand aantasten, een discriminerende of xenofobische inslag hebben of daartoe aanzetten.

de 10 groene regels verbeteren

Vind je sommige regels overbodig? Welke zou je dan schrappen? Heb je in je bedrijf een gelijkaardig documentje? Kan je dat delen met ons? Wat zijn de ervaringen met zo'n document? Ik kijk uit naar je reactie!

*voorpaginatest: wat je gezegd of geschreven hebt staat morgen op de eerste pagina van een nationaal dagblad. Ben je nog altijd zeker van je zaak en overtuigd van je grote gelijk? Wat zijn de mogelijke consequenties?

*spiegeltest: kan je de volgende ochtend nog recht in de spiegel kijken zonder beschaamd weg te kijken?

woensdag 5 oktober 2011

Over Het Nieuwe Werken: verslag Kluwer congres 29 september 2011

Op 29 september 2011 organiseerde Kluwer het congres Over Het Nieuwe Werken in Brussel. De deelnemers kregen een zeer uitgebreid programma voorgeschoteld met zowel plenaire sessies van keynote speakers als kleinere sessies met cases uit de praktijk. Gastheer voor het congres was Wim De Vilder, nieuwsanker bij de VRT. Hij schetste ook de problematiek over Het Nieuwe Werken.

Wat is Het Nieuwe Werken? Een definitie

De Vilder baseerde zich op "Het Nieuwe Werken ontrafeld" van Ruurd Baane, Patrick Houtkamp en Marcel Knotter om  vier kenmerken van Het Nieuwe Werken te definiëren:
  • tijdonafhankelijk en plaatsonafhankelijk werken
  • medewerkers sturen op resultaten
  • vrije toegang tot kennis en ervaringen
  • flexibele arbeidsrelaties.
Vervolgens gaf De Vilder toelichting bij een Kluwer studie over Het Nieuwe Werken, uitgevoerd bij 872 respondenten (uit HR, ICT, facility management en bij leidinggevenden - zowel bedienden als vrije beroepen, in Vlaanderen en Nederland). Belangrijkste resultaten:
  • Kent u Het Nieuwe Werken? Vlaanderen: 42 % ja - Nederland: 96 % ja
  • Waar werkt u? 39 % beslist zelf waar zij/hij werkt; mannen 49 %, vrouwen 30 %
  • Wanneer werkt u? 46 % beslist zelf over de invulling van de arbeidstijd; mannen 57 %, vrouwen 37 %
  • 70 % werkt vaak buiten de kantooruren
  • Welke nadelen zijn er? minder zichtbaar voor collega' s en management: 79 %; direct contact met collega' s is belangrijker dat kunnen thuis werken: 63 %
  • Moet de werkgever instaan voor de inrichting van de werkplaats thuis? 35 % zegt ja, de werkgver moet dit bekostigen.
  • Zijn sociale media onmisbaar? 50 % ja
  • Is uw organisatie klaar voor het Nieuwe Werken? amper 22 % zegt ja.

Verslag van de drie plenaire sessies

Tijdens het congres waren er drie plenaire sessies met keynote speakers. Een uitgebreid verslag van elke sessie kan je nalezen door hierna op de titel van de presentatie te klikken:

  1. Het Nieuwe Werken? Eerst Het Nieuwe Organiseren! - Prof. dr. Geert Van Hootegem, Centrum voor Sociologisch Onderzoek KU Leuven

    Het Nieuwe Werken biedt fascinerende mogelijkheden. Een win-win is in de maak. Daarvoor is het anders inrichten van de werkplaats en beter communiceren een noodzakelijke voorwaarde. Maar het is niet voldoende. Het vraagt vooral veel inzicht in hoe processen verlopen. Het Nieuwe Werken moet georganiseerd worden. Anders Organiseren is een essentiële voorwaarde om van Het Nieuwe Werken een succes te maken.
  2. Zonder cultuurverandering geen Nieuwe Werken! - Frans Van Rooij, Performance coaching.

    Het Nieuwe Werken is veel meer dan een flexibele werkplek en vernieuwde ICT. Om de sprong naar de eenentwintigste eeuw echt te maken, hebben we een andere mentaliteit nodig. Een nieuwe bedrijfscultuur die steunt op de vier V' s: verbondenheid, vertrouwen, vrijheid en verantwoordelijkheid.
  3. Schapen leren niet, ook de nieuwe niet! - Jef Staes

    Het Nieuwe Werken geeft een nieuwe dynamiek aan hoe we werken gaan organiseren, vandaag en in de toekomst. Technologie en arbeidsorganisatie worden gezien als de drijvende krachten. Zijn dit wel de echte drijvende krachten of missen we de belangrijkste hefbomen om te slagen in het zogenaamde Nieuwe Werken? Staes toont de confrontatie tussen niet lerende schapen en altijd lerende 3D-smarts. Tussen het werken in een nieuwe weide of het werken in een functievrije wereld. Tussen grazende en moedige mensen.

Het Nieuwe Werken? Eerst het Nieuwe Organiseren!

Het Nieuwe Werken is hip. Het thema is hot. In 2011 lijkt er eindelijk een doorbraak te komen. Toch is het geen nieuw thema. "Plaats- en tijdonafhankelijk werken dateert al van 1985", zegt prof. dr. Geert Van Hootegem van het Centrum voor Sociologisch Onderzoek aan de KU Leuven. Het Nieuwe Werken in bedrijven introduceren zonder het Nieuwe Organiseren is echter gedoemd te mislukken. Die stelling verdedigde hij op het Kluwer congres Over Het Nieuwe Werken op 29 september 2011 in Brussel.

arbeidsplaats en arbeidstijd

Arbeidsplaats en arbeidstijd zijn recente, moderne begrippen. Een andere tijdsindeling hanteren is gemakkelijker dan loskomen van de arbeidsplaats. Zelf de arbeidsplaats kiezen is slechts mogelijk voor bepaalde actoren in een deel van de economie en hangt sterk af van de aard van het productieproces. Voor een kraanman op een bouwwerf of een monteur in een autofabriek is zelf de arbeidsplaats kiezen niet mogelijk.
Tijdens de industriële revolutie werd de werkplaats centraal georganiseerd. Mensen werden weggehaald uit hun huizen en moesten zich op hetzelfde tijdstip aanmelden op een centrale werkplaats.

De discussie over een andere tijdsindeling, flexibel omgaan met tijd, tijdeconomisering, time management werd al in de tachtiger jaren gevoerd. Uit een studie van 2010 (bron: ESWC) blijkt dat van alle werknemers in de Europese gemeenschap nog altijd 75 % een gebouw van een organisatie of bedrijf als voornaamste plaats van tewerkstelling heeft, tegenover amper 3 % thuis. Een 11 % werkt bij de cliënt en een 4 % in een voertuig.

Waarom duurt het zo lang om HNW te introduceren?

Van Hootegem haalt enkele factoren aan die belemmerend gewerkt hebben:
  • onvolwassen technologie
  • onaangepaste wetgeving
  • zelfgenoegzame (interieur)architecten, met overdreven aandacht voor het design van de flexibele werkplek, zonder zich af te vragen: welke taken moeten mensen op die werkplek uitvoeren? Wat moeten mensen hier kunnen doen?
  • controlerende bazen: nog altijd een groot probleem. Er rust vandaag ook nog een taboe op de 'controle' van kenniswerkers in een complex, innovatief meerjarenproject, bijv. in research and development.
  • lastige vakbonden
  • saboterende werknemers

Welke "drivers" kunnen het tij doen keren?

Vandaag zijn er bedreigingen en kansen die er misschien toe zullen leiden dat de dominosteen van Het Nieuwe Werken eindelijk valt en een onomkeerbare beweging wordt ingezet. Van Hootegem somt enkele ontwikkelingen op:
  • ICT-ontwikkelingen: software, hardware, cloud computing, mobiele netwerken, ...
  • het mobiliteitsprobleem: we staan al 25 jaar in de file, of beter: we veroorzaken zelf de file maar doen er niets aan om dat te voorkomen
  • een verhoogd kostenbewustzijn in de bedrijven; er wordt bespaard op huisvestingskosten en op verplaatsingsonkosten van het personeel, op archiefruimte
  • toenemende discussie over productiviteit van kenniswerkers: hoe meet en evalueer je hun prestaties?
  • architectuurontwikkelingen en nieuwe kantoorconcepten; administratieve centra van overheden dicht bij stations of vlot bereikbaar met het openbaar vervoer
  • verhoogde aandacht voor de balans werk-privé
  • tijdsouvereiniteit: de werknemer vraagt souverein over de eigen tijd te beschikken - de werkgever vraag in compensatie 24/7 bereikbaarheid. Wanneer moet de werknemer bereikbaar zijn en wanneeer beschikbaar?

Voordelen én gevaren van Het Nieuwe Werken voor de organisatie

Het productieproces wordt georganiseerd op arbeidsplaats en functionele complexiteit. De complexiteit ontstond door het functioneel organiseren van de processen. Elk stukje werk wordt door een andere functie uitgevoerd op een andere plaats. Van Hootegem haalt het voorbeeld aan van de productie van een jeans. De werkelijke productietijd van de broek bedraagt ongeveer 1 uur. In de praktijk neemt het productieproces van 1 broek ongeveer 18 dagen in beslag, van het snijden van de stof tot en met het labelen van de jeans. Als we het Nieuwe Werken willen introduceren moeten we niet enkel de organisatie bekijken maar eerst en vooral de organisatie van de processen. Een functie koppelen aan arbeidstijd en arbeidsplaats werkt belemmerend.



De drie belangrijkste gevaren voor de organisatie zijn:
  • de functionele opsplitsing wordt nog verder aangezwengeld door verdere opsplitsing in activiteiten
  • er ontstaat 'organisatorische onrechtvaardigheid': (on)afhankelijkheid van de werkplaats is niet positieneutraal; veel mensen ontlenen vandaag status aan hun werkplaats
  • georganiseerde onbereikbaarheid door te ver doorgedreven thuiswerk zonder compenserende maatregelen
Positieve punten of opportuniteiten voor de organisatie zijn:
  • informatiestromen kunnen voortaan effectief georganiseerd worden zonder architecturale, bestuurlijke of technische barrières
  • kenniswerkers zijn overvraagd; thuiswerken kan hen tot rust brengen. Thuis kunnen ze ontladen van werkstress, kunnen ze herbronnen of focussen op complexe projecten

Tips voor organisaties die HNW willen invoeren

  • Zorg voor voldoende technologische en reglementaire hygiëne
  • maak werk van etiquette, goede onderlinge afspraken
  • schenk de nodige aandacht aan status: status kruipt waar het niet gaan kan; ruimtelijke status is ten minste zichtbaar; dat statussymbool wegnemen zorgt voor weerstand. Organisaties zijn politieke systemen.
  • vertaal voor de werknemers het procesmatig buurmanschap in ruimtelijk buurmanschap. Doe het picnic-experiment. welke mensen zoeken mekaar spontaan op? Welke collega' s heb je nodig om je werk (goed) te kunnen doen. Laat die mensen zich ruimtelijk organiseren. En bedenk: voor 'vriendschap' heb je geen vaste werkplaats nodig.

conclusie

Van Hootegem spreekt van de plaats- en organisatie-paradox. Vandaag lijken de werkplaats en de organisatie er niet meer toe te doen, nu we beschikken over geavanceerde technologie en de mogelijkheden om thuis te werken. Maar werkplaats én organisatie zijn nog nooit zo belangrijk geweest.

Het Nieuwe Werken moet georganiseerd worden. Anders Organiseren is een essentiële voorwaarde om van Het Nieuwe Werken een succes te maken.
Elke organisatie moet dit nu eerst uitklaren: Welk proces moet waar gebeuren? Hoe organiseren we dit? Dit is de uitdaging waar elk bedrijf vandaag mee aan de slag moet.

zaterdag 1 oktober 2011

Schapen leren niet, ook de nieuwe niet

Schapen leren niet, ook de nieuwe niet - Jef Staes @jefstaes

Jef Staes sloot het Kluwer-congres Over Het Nieuwe Werken af. Jef liep op een wolkje want kwam net van de boekvoorstelling van zijn nieuwste boek: Ik was een schaap.
Kernboodschap van het boek: Vorm logge organisaties om tot lerende en innovatieve organisaties waarin medewerkers de vrijheid nemen om passioneel te leren en te werken aan een gemeenschappelijke missie. Jef, opgeleid als industrieel ingenieur, heeft in de loop der jaren zijn talent als schrijver en verhalenverteller ontdekt en ontplooid. De geknipte persoon dus om alles wat de deelnemers in de loop van de dag op het congres hadden geleerd onderuit te halen.

Het nieuwe leren, Het Nieuwe Werken? fictie!

Vandaag is er veel te doen rond Het Nieuwe Werken. Maar dat is fictie, het heeft nooit gewerkt. Omdat we nog vast zitten in het 2D-tijdperk. We zijn niet vrij, niet op school, niet op het werk. We zitten vast in een 2D-mentaliteit. We kijken op naar de leerkracht, de prof, de manager, die het blijkbaar allemaal weet. Macht, gebaseerd op kennis: ik weet het en jij niet. Ik ben slimmer dan jij. Veel heeft te maken met toegankelijkheid van informatie.

Waar zijn mensen echt vrij? Thuis. Waarom werken vandaag veel mensen graag thuis? Thuis worden we niet gecontroleerd, kijkt niemand mee over onze schouder. Op het werk ben je een acteur. Je speelt een rol. Je hebt een functie en bent een radertje in het geheel. Op het werk heb je een functieomschrijving. Daarin staat wat je moet doen. Je zit opgesloten in een kantoor. Je zit letterlijk achter een omheining: je bent een schaap.

De mens is een kuddedier. Staes gebruikt het beeld van een kudde schapen. Er zijn grote schapen en kleine schapen, hippe schapen en domme schapen. Een keer per jaar wordt je geschoren. Uiteindelijk ga je er aan. De 'judasgeit' neemt de kudde schapen op sleeptouw en leidt ze .... recht naar de slachtbank.

Er is nood aan een switch van het 2D-tijdperk naar het 3D-tijdperk

Je kan meer weten dan de expert, de leraar, de prof, de politicus. Nog nooit was de toegang tot informate zo groot, de drempel zo laag. Dat is natuurlijk een beangstigende situatie voor de gevestigde orde. Hun macht, gebaseerd op informatie, brokkelt af.

Om zelf de stap te zetten naar het 3D-tijdperk zijn drie zaken nodig:
  1. je moet je talent ontdekken en ontwikkelen
  2. wat je doet moet je met passie doen
  3. je moet je sociaal netwerk uitbouwen en toegang tot informatie hebben
Het kantoor van de toekomst is thuis. Thuis is SOLE = Self Organised Learning Environment. Het 'Home Office' wordt superbelangrijk. Daar ben je vrij om te leren en te werken. Op kantoor ben je niet vrij. Daar doen ze aan 'sheep management'.

Een trendbreuk is nodig

Om de switch te maken van het 2D-tijdperk naar het 3D-tijdperk is een trendbreuk nodig. Die trendbreuk is nodig in alle geledingen van de maatschappij en is gestoeld op drie pijlers:
  1. diplomavrij onderwijs - geen diploma' s maar certificaten
  2. functievrij werken - geen functies maar rollen
  3. pensioenvrij leven - geen klif-carrière maar een duin-carrière
We hebben een ander onderwijssysteem nodig. Vandaag kennen we nog altijd de dictatuur van het diploma. We kijken niet naar competenties of talenten van mensen maar naar het diploma. Wie durft een werknemer zonder diploma aanwerven?
We moeten naar een systeem van certificaten. Op basis van je talenten verdiep je je in een aantal thema's. Van die thema' s weet je heel veel af. Het interesseert je, je verdiept je erin, je wordt een specialist of ervaringsdeskundige in dat domein. Werken en leren worden versmolten. Je beheerst meerdere thema' s en bouwt een bibliotheek van competenties uit.

We hebben een andere werkorganisatie nodig. Stop mensen met talenten niet langer in een functie in een afdeling of dienst. Kijk naar de competenties van mensen en zet hen in bepaalde rollen in.

We hebben nood aan een andere loopbaan. We zullen allemaal langer moeten werken om de 'vergrijzing' te betalen. Anderzijds worden waardevolle werknemers vroegtijdig met pensioen gestuurd. De huidige carrières kan je vergelijken met een klif. Iedereen wordt de klif opgestuurd en voortgejaagd. Op het einde volgt de afgrond en stort je in de diepte. Een 'duin-loopbaan' is beter: je gaat de helling op, maakt eens een zijsprong, gaat weer wat hoger, komt eens in een dalletje terecht. Eens de top bereikt stort je niet naar beneden in de afgrond, maar kan je geleidelijkaan afdalen.

Na de theorie ... de praktijk. Wie durft?

Jef Staes heeft een duidelijke theorie. Ze veronderstelt dat bedrijven, instituten en organisaties zichzelf hervormen en heruitvinden. Het zou nu wel eens kunnen veranderen of moeten veranderen. Er is een "war for talent" bezig. Bedrijven die toptalent willen binnenhalen zullen een aantrekkelijke werkgever moeten zijn en mensen ruimte en verantwoordelijkheid geven. Op het Kluwer Congres sprak Chris Moojen van Google over het succes van een innovatieve werkomgeving. Amper 0,3 % van alle sollicitanten gaat uiteindelijk bij Google aan de slag. Bij het bekendmaken van een vacature zijn er na een dag al 50.000 cv' s ingestuurd. Andere bedrijven vissen in dezelfde vijver. Ze zullen meer moeten hebben dan een "alternatief" kantoor of gratis maaltijden. Ze hebben een transparante visie op Het Nieuwe Werken nodig en moeten aangeven hoe zij talenten zullen laten groeien en bloeien.

Anderzijds blijft veel werk in een productieomgeving routinematig verlopen, met weinig inbreng van het personeel zelf. Gaan al die schapen in opstand komen? Veel mensen voelen zich veilig in de kudde en hebben niet veel zin om uit de band te springen.

Wie wel initiaitief neemt, zijn talent ontwikkelt, passioneel met zijn werk bezig is heeft volgens Staes vandaag alle mogelijkheden. Het zijn voor mij de kenmerken van een 'ondernemer'. Ik denk aan een whiz kid, schoolmoe, geen diploma, maar met een vriend en wat geleend geld van oma in de garage van zijn ouders een bedrijfje opstarten. Ik denk ook aan mensen met talent en de juiste competenties. Zij zullen hun diensten aanbieden, op hun voorwaarden, met een evenwicht in de balans werk-privé, met aandacht voor relaties, vrienden, levenslang leren, groeien en ontwikkelen. Zij kiezen voor een lang, boeiend en vruchtbaar leven.

Schaap, tijd om uit te breken!

vrijdag 30 september 2011

Geef leiding aan je eigen verandering - Frans Van Rooij

Op het Kluwer congres over Het Nieuwe Werken op 29 september in Diegem bracht Frans Van Rooij, management consultant bij Performance Coaching, een gesmaakte bijdrage over de noodzaak aan een cultuurverandering in de organisatie, wil Het Nieuwe Werken kans op slagen maken.

Het Nieuwe Werken: een flexibele werkplek en vernieuwde ICT?

Wat betekent Het Nieuwe Werken? Het Nieuwe Werken is niet alleen een flexibele werkplek of vernieuwde ICT. Vandaag kan je met de juiste ICT-ondersteuning overal werken. Maar ICT alleen is niet voldoende voor een nieuwe organisatie. We hebben een andere mentaliteit, een nieuwe bedrijfscultuur nodig. Het Nieuwe Werken draait om de vraag: "Wie bepaalt wat ik doe?"
Medewerkers zijn gebonden, zitten vast in processen. Het management moet de medewerkers vertrouwen en los laten. Heb je dan nog een management nodig? Je hebt een ander management nodig, dat de richting aangeeft: waar naartoe werken?

Hoe richting geven aan medewerkers?

Zeg nooit: zo moet het, zo moet je het aanpakken. Geef geen instructies aan medewerkers. Geef hen een uitdaging. Laat mensen het zelf bepalen, het onderling in hun team zelf regelen.

Voor de medewerkers zijn vier dingen belangrijk, de 4 V' s:
Verantwoordelijkheid - (en geen "instructies" geven: ik vertel wat jij moet doen)
Vertrouwen - (en geen controle; als er 100 % vertrouwen is, waarom nog controleren?)
Verbondenheid - (en geen communicatie van het management = éénrichtingsverkeer; vandaag staan jongeren constant met mekaar in verbinding)
Vrijheid - (en niet managen: "mensen willen strakke kaders"; "mensen hebben leiding nodig")

Wie bepaalt wat ik doe?

Vandaag zijn er minstens 2 partijen die bepalen wat jij doet: het werk en het gezin. En je kan nooit goed doen voor beide partijen tegelijk. Iedereen zegt wat je moet doen. En hoe je ook je best doet, er is altijd wel iemand ontevreden over je. Er is maar 1 manier om uit dit dilemma te geraken: bepaal zelf wat je doet en hoe je het doet! Je moet dit wel duidelijk en open communiceren. Ook de manier waarop je de boodschap brengt is belangrijk. Als je je zoontje beloofd hebt om op woensdag met hem naar de voetbaltraining te gaan, dan moet je dat doen. Krijg je dan een "dringend" telefoontje van een belangrijke klant, zeg dan niet: ik heb nu geen tijd voor je, mijn privé-zaken gaan voor. Zeg wel: ik heb nu een afspraak, maar kan ik vrijdag bij je langs komen om het project te bespreken.

Analyse: wat is de huidige bedrijfscultuur?
Van Rooij zegt dat het zeer gevaarlijk is om Het Nieuwe Werken in de organisatie in te voeren als je niet weet welke bedrijfscultuur er heerst. Om dat uit te klaren kan je een OCA-analyse uitvoeren (Organisation Culture Assessment). Er worden zes vragen gesteld, met telkens 4 antwoordmogelijkheden. De respondent verdeelt 100 punten, zowel over de huidige situatie als voor de gewenste situatie.

De 6 thema' s zijn:
  1. het "karakter" van de organisatie: persoonlijk, dynamisch, resultaatgericht, gestructureerd
  2. de leiding van de organisatie: mentor, ondernemingslust, resultaatgerichtheid, georganiseerd
  3. de managementstijl: teamwork, uniek, prestatiegerichtheid, stabiliteit
  4. het bindmiddel dat de organisatie bijeenhoudt: loyauteit, innovatie, doelstellingen, formele regels
  5. de organisatie benadrukt: menselijke ontwikkeling, nieuwe dingen, wedijverend gedrag, stabiliteit
  6. de organisatie definieert succes als: betrokkenheid personeel, innovatieve producten, marktleiderschap, goedkope productie
Het is raadzaam de bevraging te organiseren, zowel bij het top management, het middle management als de medewerkers. De resultaten zouden wel eens sterk uit mekaar kunnen liggen.

4 types bedrijfscultuur

Afhankelijk van de puntenverdeling kom je tot een familie-cultuur, een adhocratie-cultuur, een markt-cultuur of een hiërarchie-cultuur.

familie-cultuur: een organisatie die zich richt op zorg voor goede interne verhoudingen, zorg voor het personeel, gekoppeld aan flexibiliteit.

adhocratie-cultuur: een organisatie die zich richt op externe positionering, gekoppeld aan een grote mate van creativiteit en individualiteit (intern ondernemerschap, 60 ideeën per uur, het gaat alle richtingen uit)

markt-cultuur (ook arena-cultuur: vechten en winnen): een organisatie die zich richt op externe positionering, gekoppeld aan de behoefte aan klantgerichtheid en effectiviteit (de juiste dingen doen, klantgericht)

hiërarchie-cultuur (of machine-cultuur): een organisatie die zich richt op zorg voor goede interne verhoudingen, gekoppeld aan de behoefte aan stabiliteit, beheersbaarheid en efficiëncy (KPI's, management stuurt op processen)

Zonder cultuurverandering geen Nieuwe Werken


Kijk naar de cultuur van je organisatie. Is je organisatie klaar voor Het Nieuwe Werken? Zonder cultuurverandering is het niet haalbaar Het Nieuwe Werken te introduceren.

De nieuwe organisatie draait om passie, slagvaardigheid en een netwerk van professionals.

zondag 11 september 2011

model voor crisiscommunicatie via sociale media

Tijdens het seminar van Kortom over de kracht van sociale media tijdens crisissituaties op 9 september 2011 in Brussel presenteerde Jo Caudron van DearMedia (@jcaudron) een raamwerk voor de inzet van sociale media bij rampen of crisis.

De presentatie 'crisis communication in a digital world' is online:
Hierna volgt een zo getrouw mogelijke weergave van de ideeën en inzichten die Jo deelde met communicatiespecialisten en vertegenwoordigers van overheid en hulpdiensten.

1. context

Er is een technologische (r)evolutie bezig, met een versnelde en hevige omschakeling van analoog naar digitaal. De toestellen waarmee we vandaag communiceren zijn klein, licht, handig; ze bevatten minstens 1 camera en maken gebruik van mobiele netwerken. Vroeger waren we afhankelijk van de media om informatie over gebeurtenissen te verkrijgen. Vandaag kan waar ter wereld niets meer gebeuren zonder dat er door mensen in "real time" over gecommuniceerd wordt via sociale media. Die communicatie verloopt supersnel en zeer breed. Mensen zijn bij de gebeurtenis aanwezig, de media niet. Een cameraploeg of radioreporter ter plaatse sturen vraagt te veel tijd en is te duur. Over pakweg 5 jaar beschikt iedereen die vandaag een GSM gebruikt over een smartphone. Dat impliceert dat iedereen op dat moment een "incidental journalist" wordt. Bij een ramp of een crisis zullen mensen als eerste, in real time communiceren, berichten de wereld insturen, niet omdat ze daarvoor kiezen of voor opgeleid zijn, maar als bij toeval, omdat ze op het moment van de ramp of de crisis ter plaatse zijn, getuige zijn van de gebeurtenissen en dit willen delen met andere mensen via sociale media. Met dit nieuw gegeven moeten overheden, organisatoren, hulpdiensten, maar ook de media rekening houden. De traditionele rollen veranderen, het initiatief van communicatie verschuift naar de burger. Dit is volledig tot uiting gekomen bij het Pukkelpopdrama in Hasselt (#pp11). De burgers hebben het initiatief tot communiceren genomen; overheden, klassieke media, hulpdiensten kwamen te laat met hun communicatie.

2. nieuwe rollen

Caudron houdt in zijn model voor communicatie via sociale media bij een ramp of een crisis rekening met 6 doelgroepen:
  1. organisator
  2. overheid
  3. media
  4. slachtoffers
  5. publiek
  6. hulpdiensten
Door de snelheid en de impact van sociale media zien we traditionele rollen van stakeholders veranderen. Op het moment van een crisis is er geen hiërarchie op sociale media. Dit is een zeer grote uitdaging voor zowel overheden die hun crisisdraaiboeken en crisiscommunicatieplannen moeten aanpassen als voor media die het initiatief tot het opstarten van berichtgeving bij rampen zien verschuiven naar de burger.

Kranten, televisie, radio zijn traag, maar grondig. Bronnen, informatie worden gecheckt en gedubbelcheckt. Hun sterkte ligt ook in het verzamelen van feiten, het geven van achtergondinformatie, het scheppen van een kader om de feiten te duiden, experten aan het woord te laten, duiding te geven en inzicht te verschaffen. Ze zullen voortaan altijd in snelheid gepakt worden door de "social stream" van toevallige waarnemers ("accidental journalists") die op dat moment een gepersonaliseerd informatiekanaal worden. Media kunnen het niet halen van die ongecontroleerde stroom van informatie; ze zullen quasi nooit nog breaking news of een scope hebben, tenzij een journalist die toevallig bij de gebeurtenissen betrokken is ('in functie' of in zijn vrije tijd) met eigen mobiele middelen vanaf de plaats van het incident berichten verstuurt via de sociale media van het medium waarvoor hij werkt.

Ook organisatoren, hulpverleners en overheden moeten hiermee rekening houden. Het is niet omdat zij met "officiële" accounts aanwezig (zullen) zijn op sociale media dat zij de berichtenstroom automatisch zullen aansturen of controleren. Wat kunnen zij ondernemen? Welke andere (nieuwe) rol kunnen zij opnemen?

3. een model voor crisiscommunicatie via sociale media

Caudron bekijkt voor de verschillende stakeholders hoe ze aan informatie kunnen geraken (input) en wat ze hier verder mee kunnen doen, hoe ze de informatie zelf communiceren (output).

Daarnaast zijn volgende rollen van belang:
  • creator: maakt nieuwe berichten, stuurt nieuwe informatie door
  • curator: filtert informatie op relevantie, controleert de juistheid van de info, speelt de rol van "gatekeeper" om orde in de chaos te brengen
  • aggregator: verandert niets aan de berichten en stuurt ze direct ongecontroleerd, ongewijzigd door

de media

In een klassieke context willen media nieuws maken. Ze willen op een kwalitatieve, geïntegreerde manier verslag uitbrengen over maatschappelijk relevante gebeurtenissen.
In de toekomst zullen ze sociale media moeten monitoren, op twee niveaus:
  • enerzijds de berichten van officiële twitteraccounts van organisatoren, overheden, hulpdiensten volgen; we moeten er van uitgaan dat die informatie gecontroleerd is voor ze wordt vrijgegeven; journalisten kunnen de informatie van deze bronnen dubbelchecken vooraleer te gebruiken in hun eigen berichtgeving.
  • anderzijds kunnen ze via de hashtags over de crisis berichten en informatie van burgers filteren en gebruiken voor hun verslaggeving. Media brengen ook een menselijk verhaal, spelen in op emoties, laten graag "getuigen" aan het woord.
Aan outputzijde hebben ze hun verhalen en berichtgeving via hun eigen, gekende kanalen, maar ze kunnen bovendien hun eigen stream van berichten opzetten. Zij zullen ook via sociale media communiceren. Media zouden vooral de overheid en de hulpdiensten moeten volgen. Wat ze zeker niet moeten doen is berichten van burgers ongecontroleerd doorsturen, wat de chaos enkel doet toenemen.

de hulpdiensten

De hulpdiensten zullen ook sociale media moeten monitoren. Sociale media zullen een rol spelen bij alarmering (controleren van een geruchtenstroom) en het detecteren van een ramp of een crisis. Van hulpdiensten wordt verwacht dat ze actie ondernemen om de crisis aan te pakken, dat ze directieven versturen. Er moeten dus officiële accounts bestaan, die gebruikt en gevolgd worden en die in de periode voorafgaand aan een crisis geloofwaardigheid hebben opgebouwd.

Aan outputzijde blijven ze gebruik maken van hun gekende kanalen maar ze zullen in de toekomst via sociale media onmiddellijk berichten versturen vanop de plaats van de ramp, feedback geven en reageren op foutieve berichten of geruchten.

de overheid en de organisator

Beide partijen moeten staan voor transparante communicatie en fungeren als gegevensbron voor hulpdiensten en media. Zij moeten alle stromen volgen en filteren (als curator).

Aan outputzijde maken zij nog altijd gebruik van hun klassieke communicatiekanalen maar beschikken zij ook over structurele accounts voor crisiscommunicatie. Zij aggregeren alle info van de hulpdiensten. Overheden en organisatoren kunnen zich vandaag niet meer veroorloven afwezig te blijven op sociale media. Ze moeten gaan monitoren, medewerkers opleiden en vrijstellen om hiermee te werken en vertrouwen te geven.

slachtoffers en burgers

Dit zijn de moeilijkste doelgroepen. Zij zijn betrokken partij, vaak ook emotioneel betrokken. Via deze groepen wordt een gigantische stroom van berichten opgestart die bij aanvang van een ramp chaos kunnen veroorzaken.

Zij krijgen een nieuwe rol als "amplifier", het versterken van de boodschappen van geaggregeerde en gecurateerde bronnen (pers en overheid).

4. technologie, rollen, vaardigheden

Laatste pijler in het model zijn de technologie, de rollen en de (nieuwe) vaardigheden. Stakeholders zullen moeten investeren en zich aanpassen aan de gewijzigde situatie:
  • technologie: smartphones, software, mobiele datanetwerken, ...
  • rollen: creator, curator, aggregator
  • vaardigheden: sociale media kunnen gebruiken, dagelijks monitoren op hoog niveau, goede berichten schrijven, berichten/informatie correct interpreteren, de juiste berichten uit de chaotische stroom filteren, de juiste berichten doorsturen en chaos in de informatiestroom voorkomen.

Meer informatie over het raamwerk voor crisiscommunicatie via sociale media bij Jo Caudron op de blog van DearMedia.



maandag 29 augustus 2011

Onderzoek naar het gebruik van Twitter door Vlaamse journalisten

Kunnen journalisten Facebook en Twitter gebruiken bij hun werk en hoe doen ze dat het best? Dat is de onderzoeksvraag van Amaury Van Kenhove @amoorie en Charlotte Van Houtte @charlotte_vh1, twee studentes Journalistiek aan de Erasmus Hogeschool te Brussel.

In hun masterproef "Een onderzoek naar het gebruik van Twitter door Vlaamse journalisten: exploratief onderzoek en online enquête" onderzochten ze de link tussen Vlaamse journalisten en sociale media. Welke journalisten gebruiken sociale media en op welke manier? In hun literatuurstudie vertrokken ze van een maximaal scenario door alle sociale netwerksites erin te betrekken. Maar de scope van het onderzoek werd afgebakend tot het gebruik van Twitter door journalisten. Ze deden dit op 2 manieren:
1) tijdens de maanden februari en maart 2011 analyseerden ze de tweets van 172 journalisten
2) met een online enquête bevroegen ze 130 journalisten naar hun gebruik van sociale media, vooral Twitter.

Belangrijkste bevindingen uit de analyse van de tweets van de journalisten

Uit de analyse van de tweets blijkt dat de journalist een actief wezen is op Twitter, die zijn account actief gebruikt om
  • reclame te maken voor zijn werk en zijn medium
  • nieuwsgerelateerde dingen te bespreken
  • contact te houden met andere journalisten
  • vragen te stellen
  • mensen te zoeken die hem of haar kunnen helpen bij een journalistieke opdracht
Resultaten van de online enquête

Uit de online enquête blijkt dat de meeste journalisten nog steeds de verschillende mogelijkheden van Twitter aan het testen zijn. Hun houding tegenover Twitter is overwegend positief. Actieve journalisten op Twitter sporen hun collega' s aan om het medium te proberen. In de enquête reageren ze voornamelijk positief op de gegeven stellingen.

Met hun masterproef geven Van Kenhove en Van Houtte een mooie aanzet in het onderzoek naar het gebruik van Twitter door journalisten in Vlaanderen. Ze formuleren ook aanbevelingen voor bijkomend onderzoek.

gerelateerde artikelen
Het persagentschap Belga volgt de nieuwe tendensen. In mediatrainingen Social Media & online PR belichten zij hoe journalisten vandaag omgaan met sociale media.

vrijdag 26 augustus 2011

KORTOM organiseert panelgesprek over crisiscommunicatie op 9 september 2011

KORTOM, de Vereniging voor Overheidscommunicatie, organiseert op vrijdag 9 september 2011 van 10.00 uur tot 12.00 uur een gesprek met minister Annemie Turtelboom, Jo Caudron, Steven De Smet en Peter Mertens.

Het thema van het gesprek is '#Pukkelpopdrama, de kracht van sociale media tijdens crisissituaties'.

Het debat wordt geleid door Julie Clément, voorzitter van KORTOM @jc_julie.

Plaats van afspraak: auditorium Storck FOD Werkgelegenheid, E. Blerotstaat 1 in Brussel (naast station Brussel-Zuid).

Deelname is gratis, maar inschrijven is verplicht.

In de namiddag buigt een expertengroep van communicatieprofessionals zich over het thema ‘Crisiscommunicatie & sociale media’. Geïnteresseerden kunnen zich hiervoor ook melden via het online inschrijvingsformulier.





woensdag 24 augustus 2011

Oost-Vlaamse burger verkiest nog klassieke media bij incidenten

Voor haar masterproef onderzocht studente Communicatiewetenschappen aan de universiteit Gent Annelies De Smet de manier waarop inwoners van 11 Oost-Vlaamse gemeenten het risico op rampen inschatten en in welke mate ze behoefte hebben aan informatie over die risico’s. De studie werd uitgevoerd in samenwerking met de Provincie Oost-Vlaanderen, die op basis van de resultaten een start wil maken met risicocommunicatie. Het onderzoek werd op 28 juni 2011 aan de pers voorgesteld: Masterproef leidt tot betere risicocommunicatie in Oost-Vlaanderen.
Opvallende vaststelling in het onderzoek is dat sociale media als Twitter en Facebook nog zeer laag scoren bij de burger als gewenst kanaal om informatie te ontvangen van de overheid bij incidenten.

  • volledig document masterproef Annelies De Smet: "Een onderzoek naar risicobeleving en informatiebehoefte met betrekking tot rampen in de provincie Oost-Vlaanderen"
  • samenvatting van de masterproef (PDF - site Oost-Vlaanderen)
  • Presentatie 'Onderzoek naar risicobeleving en informatiebehoefte met betrekking tot rampen' (PPT - site Oost-Vlaanderen)
de kernconclusies van het onderzoek van Annelies De Smet
  1. Risicocommunicatie moet op de agenda geplaatst worden: er is nood aan coherente, niet versnipperde wetgeving en volwaardig risicocommunicatiebeleid
  2. issues: verkeersonveiligheid, crimininaliteit en transport van gevaarlijke stoffen
  3. non-issues: terrorisme, grote evenementen, kerncentrales
  4. De burger heeft een grote informatiebehoefte, maar blijft zelf passief
  5. De gemeente is dé informatiebron bij risico' s
  6. Geprefereerde kanalen bij ramp of crisis: luidspreker en regionale televisie
Brief en brochure zijn de ideale kanalen voor risicocommunicatie

In een periode dat zich geen incident voordoet wil de Oost-Vlaming de informatie ontvangen via een brief. 71 % van de respondenten verlangt de informatie over risico' s te ontvangen via een brief en 53 % wil dit via een brochure of folder. 37 % geeft e-mail op als kanaal.
Opmerkelijk is dat sociale media nog behoorlijk onderaan het lijstje bengelen wanneer het om risicocommunicatie gaat. Slechts 9 % wil de informatie ontvangen via SMS en 8 % via Twitter of Facebook.

Crisiscommunicatie via luidspreker en regionale televisie

Bij incidenten wil de Oost-Vlaming snel op de hoogte gebracht worden. Hij kiest daarbij voor luidsprekerwagens, de lokale radio of regionale televisiezender en e-mail. 46 % van de respondenten wil de informatie via luidsprekerwagens krijgen, 42 % wenst de info via de regionale televisiezender en 40 % via e-mail. De regionale of lokale radiozender kan op 35 % rekenen, SMS haalt 33 % en de sociale media (Twitter of facebook) slechts 10 %.

Provincie Oost-Vlaanderen zet door met crisiscommunicatie

Communicatieverantwoordelijke Julie Clément @jc_julie  gaf op 22 augustus 2011 extra toelichting in een reactie op een blogpost 'Welke hashtags op Twitter gebruiken bij crisis'. De provincie Oost-Vlaanderen heeft een plan klaar om sociale media te integreren in haar crisiscommunicatieplannen; daarin staan al de principes van vaste #, organisatie (wie doet wat), monitoring en bijsturing.

Kortom start met expertengroep crisiscommunicatie

Julie Clément is ook voorzitter van Kortom, de Vereniging voor Overheidscommunicatie. Kortom start in september met een expertengroep crisiscommunicatie. Het is de bedoeling dat experten verder onderzoeken welke kanalen de overheid best kan inschakelen in haar crisiscommunicatie en welke sociale media mee ingezet kunnen worden in de crisiscommunicatie. Kortom gaat proberen algemene aanbevelingen te formuleren die dan op de respectievelijke niveaus kunnen toegepast worden in de bestaande crisiscommunicatieplannen.

maandag 22 augustus 2011

Welke hashtags gebruiken op Twitter bij crisis?

Pukkelpop #pp11 blijft door mijn hoofd spoken. Het was hartverwarmend hoe mensen spontaan via sociale media cruciale informatie uitwisselden en hulp boden. Het ging om spontane initiatieven. Ronny Weltens @b_connected maakt een analyse van de initiatieven die spontaan op gang kwamen na het verwoestende onweer in een blogpost 'Social media als eerste hulp bij ongevallen'. Ook Jan Smeets @dahawkeyecaller geeft op zijn blog een overzicht van hoe snel alles op gang kwam via Twitter - a case study of Twitter disaster response Pukelpop.

Twitter moet deel uitmaken van mediamix

Mensen zijn creatief en inventief en via Twitter kwam snel respons op gang. Toch mogen we niet blind zijn voor de knelpunten en de beperkingen van Twitter. In Vlaanderen worden wekelijks tientallen evenementen georganiseerd in het openbaar domein. In de zomermaanden zijn er belangrijke muziekfestivals en feesten op straten en pleinen waar tienduizenden mensen samenkomen. Hoe goed ook voorbereid en georganiseerd, ondanks de aanwezigheid van hulpdiensten, het bestaan van rampenplannen en crisishandboeken, kan er altijd iets gebeuren wat mensen ontreddert. Op dat moment starten crisismanagement en crisiscommunicatie via allerlei kanalen. Twitter mag daarbij niet over het hoofd gezien worden. Ik doe een eerste praktisch voorstel, vatbaar voor verbetering/uitbreiding. Slagen we er in om met de Twitter community enkele voorstellen ingang te laten vinden? Graag je opbouwende kritiek en verbetersuggesties.

De officiële Twitteraccount van de organisatie

Mensen die zullen deelnemen aan een manifestatie of event en zelf participeren op Twitter kunnen de officiële Twitteraccount van de organisatie volgen. Vóór aanvang van het festival of evenement tweet de organisatie allerlei berichten over het programma en praktische info. Stel dat zich een calamiteit voordoet dan zou de organisatie via die account onmiddellijk en continu moeten communiceren.
Dat betekent dat de organisatie
  • vooraf enkele mensen heeft aangesteld om berichten te tweeten
  • die mensen ook laat monitoren en in real time volgen wat er verteld wordt over het evenement op sociale media
  • de account mee inschakelt in de crisiscommunicatie van zodra die in werking treedt
  • de crisismanager of de crisiscommunicator info die moet vrijgegeven worden direct bezorgen aan de accountbeheerder.

Wie met een smartphone aanwezig is op het evenement hoeft enkel de officiële account te volgen. De berichten van de officiële account moeten niet geretweet worden door tweeps; wie op Twitter zit volgt gewoon de account. Cruciale informatie kan op die manier supersnel worden doorgegeven en door tweeps met omstaanders zonder smartphone ook mondeling gedeeld worden:
  • waar gewonde mensen naar toe brengen?
  • welke nooduitgangen zijn open?
  • Welke hulpdiensten zijn waar beschikbaar?
  • waar verzamelen?
  • Welk plein of welke plaats verlaten wegens gevaar?
  • Wat is het noodnummer op een vaste lijn? enz.
Welke hashtags kunnen tweeps gebruiken in geval van crisis?

Dado Van Peteghem @dadovanpeteghem en Jo Caudron @jcaudron hebben aangetoond dat na het Pukkelpopdrama mensen diverse types tweets verstuurden. Dat zal bij toekomstige calamiteiten niet anders zijn. Verder bouwend op die typologie doe ik een voorstel van hashtags die door Tweeps gebruikt kunnen worden.
De basis is de hashtag die vóór het evenement wordt afgesproken, bijv. #pp11.

De andere hashtags in geval van crisis worden dan:

#pp11SOS: ik ben gewond/ik ben in nood en heb hulp nodig

#pp11OK: met mij is alles in orde - om familie en vrienden gerust te stellen

#pp11W: ik ben een getuige ter plaatse (Witness) en ik beschrijf wat ik zie; ik stuur berichten, foto' s en video' s van ter plaatse

#pp11C: ik ben niet ter plaatse maar ik geef Commentaar op wat gebeurt, ik particpeer in de Conversatie over de gebeurtenissen

#pp11H: ik bied Hulp aan: een plaats om te bekomen of te slapen, transport, voedsel, kledij, ....

De hashtags van het type #hasselthelpt, #genthelpt, enz. zijn intussen gekend en hebben hun nut bewezen. Het is niet meer dan logisch dat die worden aangehouden voor spontane hulpverlening door burgers in die steden en gemeenten.

Is dit een haalbaar voorstel? Bestaan er reeds andere gelijkaardige hashtags voor calamiteiten die algemeen gebruikt worden? Laat het ons weten, in de commentaar of op Twitter @pauldeligne. Bedankt voor je reactie.




zondag 21 augustus 2011

Twitterhandboek Veiligheidsregio Zeeland

In een vorig artikel "Welke rol kan Twitter spelen in crisiscommunicatie?' vroeg ik naar bestaande, praktische voorbeelden van gericht gebruik van Twitter bij calamiteiten.

Een goed voorbeeld is het Twitterhandboek van Veiligheidsregio Zeeland (@VRZ). In een gastblog 'leren door het gewoon te doen' op de site http://www.crisiswerkplaats.nl/ leggen ze uit hoe ze te werk zijn gegaan.

Het handboek is een goede start. Kunnen hulpdiensten in Nederland en Vlaanderen hier verder op bouwen? Zijn er nog andere voorbeelden?

zaterdag 20 augustus 2011

Welke rol kan Twitter spelen in crisiscommunicatie?

Na de dramatische gebeurtenissen op Pukkelpop werd de inzet van en de informatiedoorstroming via Twitter en Facebook door de meeste waarnemers als positief ervaren, hoewel er ook negatieve commentaren waren: Twitter en Facebook, asociale media bij het #PP11 drama.
Waarnemers zagen voor het eerst in België een belangrijke impact van Twitter bij calamiteiten. Nederlands onderzoek van het Instituut voor crisis- en veiligheidsmanagement toonde eerder aan dat Twitter kan ingezet worden voor crisiscommunicatie. Twitter heeft bij het op gang brengen van informatie en hulp na het verwoestende onweer op Pukkelpop zijn nut als medium bewezen. Tal van communicatieproblemen moeten ons aanzetten om naar geschikte oplossingen te zoeken en de knelpunten die er zijn weg te werken. Allerhande soorten tweets, (te) veel retweets, topinfluencers die hielpen werden door Twitter wegens vermeende spam geblokeerd, onduidelijkheid over hashtags, geen of te late communicatie via Twitter door organisatoren, politie, overheidsbedrijven ... Die problemen zijn niet nieuw.

In dit artkikel en eventueel volgende bijdragen wil ik onderzoeken:
  • hoe officiële twitteraccounts kunnen ingezet worden voor informatiedoorstroming en dienstverlening
  • welke conventies bestaan over het gebruik van Twitter in crisiscommunicatie
  • welke hashtags # bestaan of succesvol gebruikt worden door tweeps om bij calamiteiten info door te geven aan familie en vrienden

een hashtag voor getuigen ter plaatse en commentatoren

Na de verwoestende aardbeving in Japan hield professor journalistiek en eminent blogger Jeff Jarvis op zijn blog BuzzMachine een pleidooi om in tweets een onderscheid te maken tussen informatie die door "ooggetuigen" (witnesses) van ter plaatse wordt verstuurd en informatie verspreid door tweeps op andere locaties (commentatoren). Jarvis stelde vast dat duizenden tweets over de ramp werden verstuurd en wou de info filteren: wat zijn feiten, wat is commentaar? In zijn artikel "Tweeters: I want a witness tag" stelt hij voor om een uitroepteken te plaatsen voor getuigenissen van mensen ter plaatse (! tag) en een gewone hashtag voor de discussie en commentaar over de gebeurtenissen. Dit zou toelaten berichten te filteren. Ik kon niet achterhalen of het voorstel ooit ingang vond. Ik zoek dit verder uit.

Vooral de commentaren bij het artikel zijn tekenend. De meesten vinden het een goed idee, maar halen tal van technische of sociale bezwaren aan waarom het niet zal lukken. Jarvis legt wel de vinger op de wonde. Zoals verder blijkt uit het onderzoek van Caudron en Van Peteghem hebben mensen die het drama op Pukkelpop meegemaakt hebben diverse soorten tweets de wereld ingestuurd: noodkreten voor hulp, feitelijke gegevens, OK-berichten om familie en vrienden gerust te stellen, ....  Het moet mogelijk zijn afspraken te lanceren die algemeen aanvaard en overgenomen worden.

types tweets na het Pukkelpop drama

Dado Van Peteghem (@dadovanpeteghem) en Jo Caudron ( @jcaudron) maken een schitterende analyse over het gebruik van sociale media vlak na de rampzalige gebeurtenissen op Pukkelpop. In hun artikel 'Hoe het pukkelpop-drama de echte kracht toont van sociale media' belichten ze welke rol Twitter speelde in de communicatie vlak na de gebeurtenissen. Ze maken ook een indeling in soorten tweets die werden verspreid. Zo onderscheiden ze noodberichten, verslaggeving van ooggetuigen, echoberichten (retweets van mensen die niet aanwezig zijn), adviesberichten, rouwberichten, checklistberichten (#PPOK). Na een calamiteit komt een stroom van duizenden berichten op gang die niet te overzien en amper te structuren valt. Hun belangrijkste aanbeveling in een rij van conclusies is dan ook dat er nood is aan een nieuw soort crisiscommunicatie afgesteld op de nieuwe kanalen: "De regels voor crisiscommunicatie zijn aan herziening toe zijn. Op Twitter en andere sociale media kwam bijzonder veel informatie naar voor, maar veel van die informatie was gebaseerd op speculatie en geruchten bij gebrek aan officiële communicatie via de nieuwe kanalen. Crisiscommunicatie vanuit bedrijven, overheden, hulpdiensten en media moet dringend aangepast worden aan de huidige digitale realiteit ...".

Van Peteghem en Caudron stellen dat de burgers sociale media als communicatiekanaal ontdekt hebben en dat mediaspelers, overheden, hulpdiensten en organisatoren nu moeten volgen. Dat was ook de conclusie van hoofdcommissaris van de Genste politie Steven De Smet (@Deflik) in Terzake. Sociale media zijn een realiteit en we moeten nu meedoen. Overheid en organisatoren moeten aanwezig zijn op sociale media, monitoren en bij calamiteiten snel en gepast communiceren. Sociale media hebben een rol in crisiscommunicatie.

crisismanagement en crisiscommunicatie

Tot die conclusie komt ook Stijn Pieters in zijn artikel 'Internet is het nieuwe social media' maar hij gaat nog een stuk verder. Voor hem maken internet en social media maar een gering deel uit in de globale crisisbeheersing. Pieters pleit voor het afscheiden van crisismanagement en crisiscommunicatie, het implementeren van een op- en afschalingsmethode (in plaats van een scenariobenadering), het opleiden van een team crisismanagers in hun rol, een goed alarmeringsschema, vaak oefenen en meer.

Crisismanagement en crisiscommunicatie zijn een vak apart en laten we best over aan de experten. Wat ik nu probeer uit te zoeken is hoe we Twitter succesvol kunnen inschakelen in crisiscommunicatie bij events (feesten, optredens, festivals, betogingen, sportwedstrijden, ...) in het openbaar domein. En dit op twee niveaus.

  1. Wat doen overheden, politie, veiligheidsdiensten, organisatoren vandaag om Twitter mee in te zetten in hun communicatie bij calamiteiten?
  2. Welke afspreken/conventies bestaan al onder tweeps om bij calamiteiten via Twitter te "getuigen" of vrienden en familie te informeren?

Heb je goede voorbeelden? Heb je links naar bestaande sites of blogs? Deel ze met ons. Heb je goede ideeën hoe we dit via Twitter beter of anders kunnen organiseren in de toekomst? Schrijf het in de commentaar. Alvast bedankt voor je reactie of je bijdrage in de discussie.