dinsdag 9 februari 2010

Social media in de interne communicatie - afstudeerrapport Eva Offermans

Eva Offermans publiceerde in juni 2009 haar onderzoek naar sociale media in de interne communicatie: "Help, medewerkers gebruiken social media!" Haar afstudeerrapport (PDF - 40 blz.) werd uitgegeven door de Hogeschool Utrecht.
Uitgangspunt voor haar onderzoek was de snelle ontwikkeling van social media en het - mogelijk onbedoeld - naar buiten komen van bedrijfsgevoelige informatie via social media door medewerkers. Iets wat het imago, de reputatie en de identiteit van een organisatie kan schaden.

In haar rapport belicht zij zowel de kansen als de risico' s van het gebruik van sociale media in de interne communicatie. Zij sluit haar rapport af met een concreet advies hoe met sociale media om te gaan in de interne communicatie.




Eindconclusie van Eva Offermans in haar onderzoeksrapport 'Social Media in Interne Communicatie'


  • Communicatie is veranderd van eenrichtingsverkeer naar luisteren en dialoog met stakeholders.
  • De komst van social media hebben de beheersbaarheid van communicatie sterk veranderd. Waar vroeger enkel of vooral de communicatieafdeling communiceerde met externe stakeholders, doen medewerkers dat nu ook, maar dan via social media. De externe communicatie is niet langer te beheersen.
  • Reputatiemanagement is niet exclusief meer de discipline van de dienst externe communicatie. Social media overschrijden de grenzen tussen interne en externe communicatie; de disciplines worden geïntegreerd; alle afdelingen van het bedrijf worden betrokken. Nu medewerkers via social media kennis, ervaring, informatie van het bedrijf delen op sociale netwerksites is het voor interne communicatie van belang om reputatievorming mee te sturen en op te volgen.
  • Organisaties kunnen het risico op het lekken van bedrijfsgevoelige informatie (door medewerkers, via social media) beperken door te werken aan een goede interne communicatie en internal branding.
  • De organisatie kan het risico ombuigen in een kans door betrokken medewerkers in te zetten als ambassadeurs.
  • Het gebruik van social media verbieden heeft geen zin. Richtlijnen voor medewerkers (een social media policy) bieden een duidelijk kader. Medewerkers moeten zich bewust zijn van de kansen én de risico' s die deelname aan social media met zich meebrengen.
  • Het actief monitoren van social media is essentieel, om te weten wie wat waar zegt, wat er leeft onder medewerkers en wie sleutelfiguren zijn in social media.

Hoe omgaan met social media in interne communicatie?

Eva Offermans werkt in haar rapport een advies uit voor interne communicatiemanagers. Het advies bestaat uit drie delen, 3 fases in het plan van aanpak: actieve deelname, ambassadeurschap, online reputatiemanagement.

1. actieve deelname (door de interne communicatiemanager)

  • Onderzoek, lees: Welk social medium heeft welke focus? Welke doelgroepen zijn er actief? Welke social media zijn voor de eigen organisatie interessant?
  • Monitor: Welke klanten, stakeholders zeggen wat over het bedijf, op welke platformen? Zijn hier ook medewerkers van het eigen bedrijf actief?
  • Neem actief deel: Praat mee op social media, geef het goede voorbeeld.

2. ambassadeurschap medewerkers
  • Draag bij aan de betrokkenheid van medewerkers bij de organisatie en aan hun tevredenheid. Faciliteer een sociaal mediaplatform via intranet of gebruik een bestaande toepassing (bijv. Yammer).
  • Gebruik de informatie uit interne social media voor nieuwsbrieven en als input voor (communicatie)beleid.
  • Geef vorm aan een social mediabeleid.
  • Stel social media richtlijnen op en communiceer ze intern. Het doel van die richtlijnen is medewerkers bewust maken van de kansen maar ook van de risico' s die social media met zich meebrengen.

3. online reputatiemanagement

Gebruik de resultaten van de monitoring uit fase 1 en de signalen die je via andere kanalen oppikt om actief tussen te komen op berichten die gaan over jouw bedrijf. Een reactie is niet altijd nodig, maar als je reageert, doe het dan snel en bij voorkeur op hetzelfde platform. Een reactieschema (flowchart) kan je daarbij helpen.